为阿里巴巴定制了268项标准，背后是物业服务新秘密

案例：阿里巴巴的'阿里小二'文化，强调服务意识，提升团队服务质量。 #生活技巧# #团队建设技巧# #团队建设案例分析#

文/陈灵

编辑/叶丽丽

保洁服务最大的难题是什么？

杭州市青年企业家协会常务理事、奥航创始人马志军告诉锌财经，是服务难以标准化和难以测评。

十年里，奥航建立了“酒店式清洁服务模式”，解决了这两个行业难题，并获得了快速发展。

目前，奥航的员工有一千多人，业务涉及清洁服务、物业服务、家政服务、养老服务等多领域。分公司分布在杭州、宁波、上饶等十多个城市，其中，清洁服务面积达500万方，物业管理面积达300万方。

奥航创始人马志军 图片由受访者提供

原来位于杭州大关街道的狭小办公室已经坐不下了，去年，马志军买下了新天地世嘉君座的写字楼。

从七楼的办公室窗外看去，视野开阔，马志军回忆起从3万元起家的十年创业路。

2004年，中国迎来商业地产元年，热潮从北上广深等经济发达城市蔓延到二三线城市。

2008年举办的北京奥运会、2010年举办的上海世博会，将全世界的目光聚焦到了中国。

而当时国内的清洁服务水平和房地产的迅速发展并不匹配。彼时30岁的马志军嗅到了机会。

马志军曾经在房产集团担任过总经理秘书，也在一家大型企业担任过董事长助理。决定创业后，进行了一圈考察，他发现2008年，国内保洁、家政行业仍然处于散兵式状态，水平低，服务领域狭窄，更缺乏行业标准。

马志军指导员工进行园区四害消杀工作 图片由受访者提供

2008年年初，马志军创建“OHANT奥航”品牌，并开出第一家门店。最开始选定的方向是家政保洁，但很快发现当时入户保洁叫好不叫座，盈利成了难题。

他决定放弃门店，专攻小区、写字楼等公共区域的保洁，这个单线业务一做就是三年，也是至今奥航整个业务架构中，总量第一的业务。

马志军很清楚地记得，2009年，公司拿到的第一个公共区域保洁业务，是位于萧山的开元加州阳光小区。

开元团队中不少是五星级酒店出身，跟开元合作，不仅可以撑起奥航的品牌形象，还能帮助提升业务水平。

奥航“酒店式清洁服务模式”就此奠定基础。这个模式中，最重要的三点是进行流程化管理、标准化测评和精细化服务。他清楚地认识到，这个模式会成为行业的竞争力。

学法律出身的马志军很追求规范。奥航给保洁员制定了非常详细的工作流程。

“一个是工作时间表，一个是作业指导书。”马志军举了个例子，比如擦玻璃，第一步必须保护现场，第二步除胶，第三步刮洗，第四步收边，第五步清理现场。而工艺流程上，如何抹尘，如何清洗抹布，如何折叠抹布都形成详细的规定。

2014年是奥航发展的第二个关键节点。杭州市授权奥航牵头，制定了一份《杭州市住宅小区公共区域保洁服务规范》，是杭州市级第一个地方标准，也是当时中国清洁服务领域首个标准。奥航的知名度在业界打响了。

这一年，奥航成为了阿里巴巴的服务商。当时，阿里巴巴在全国范围找保洁公司，上海、深圳两家中了投标，但服务并不理想。马志军临危受命。

图片来源于网络

临近春节，招保洁人员成为难题，团队的高管和员工全部退了返乡的火车票，腊月26日，奥航公司全员包括马志军，成了阿里巴巴新园区的保洁员。

“时间太短，对园区不熟悉，完全没头绪。前面的保洁公司没有做任何交接，全部靠自己一边碰壁一边摸索。”马志军回忆。

阿里巴巴的保洁要求高达268项。针对这268项需求，他给阿里园区量身定制了268项标准。

2016年，奥航又承接了G20峰会会场45万平方米的开荒清洁工程。“这样的工程量没有强大的技术实力是很难完成的。”马志军告诉锌财经。

第一太平戴维斯发布的数据显示，2020年，全国住宅物业面积将达300亿平方米，社区服务消费将超万亿元。

图片来源于网络

2018年，马志军认识到整个行业步入成熟期，高端业主已经不再满足低端清洗保洁服务，他们对从业人员的职业道德、综合素养、专业技能提出更高的标准和要求。

他观察到，以前做保洁的都是上了年纪的人和下岗员工，现在越来越多高素质的新鲜血液加入。对于这些人，最重要的是还是管理。

像服务标准化一样，马志军在团队的管理上也实行标准化的强管理模式。“项目经理每天要做哪些记录，要做哪些文件，全部标准化。”马志军说。

锌财经

如何看待家政服务的互联网模式？

马志军

一些公司把家政当成互联网来做，我认为不太对。服务业，互联网只能解决它的实现方式和实现路径问题，而不能够替代它服务，服务业，本质还是线下服务。

锌财经

如何看待社区生活服务业的未来趋势？

马志军

人工智能的应用会成为这个行业发展的新趋势。

这个行业现在面临转型。中国的劳动力人口在以每年1000万数量级在消失，城市化进程的加快，导致人力成本增高。随着机器人、物联网、大数据等新一代人工智能技术的兴起，保洁这一块接下来面临的是一个拐点，趋势将是智能化、机器化、标准化、零距离。

不过，我认为，人工智能是锦上添花的工具和手段，为行业突破困境创造了很好的条件，但最核心的部分依然还是服务，背后是温暖的人。

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