20xx年全国职业院校技能大赛“酒店服务”中职组客房中式铺床专业知识口试参考题库

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2024-11-18 22:14本页面

【正文】 安排是客人在主人的右边。主动服务两个层次。夏季应每月通电一次，时间在两小时以上。下午3:00以后将洗好的衣服送到楼层。代表饭店客房产品的最高水平，其设计应关注私密性、舒适性、文化性。潮湿的地方。价格和质量的性价比。具有严肃性和不可缺失性，每条必备项目均具有“一条否决”的效力。、公共区域和重点防范区域。39.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T143082010）中对饭店酒吧服务的基本要求是热情、快速、准确、温馨、具有艺术性。起居空间的不同。，故更适用于清除有油污的场所。，包括三个方面的工作:清洁整理客房，更换补充物品,检查保养设施。清洁卫生，已成为中外客人选择住宿的首要条件。，其中情感服务,超常服务,应急服务具有主体地位，是个性化服务的三种基本形态。客房设备设施用品质量、客房环境质量和劳务质量三方面内容构成的。、服务规范、规章制度是饭店经营、管理与服务的基本典法。56.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T143082010）中，设置残疾人客房是饭店人文精神的体现，残疾人客房门的宽度应不小于900mm。《疏散路线指南》,客房内备有手电筒，以备客人紧急疏散时使用。：一是色调的确定，二是色彩的搭配。照度值一般在300勒克斯。节约能源，《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T143082010）规定，饭店客房不间断电源插座应设置为两个以上。，由服务员每天上午换茶具和晚间做夜床时逐一查核，如有饮用，立即补充，并将饮料的品种和数量记录在工作单上，开好账单，领班据此填写“饮料消耗表”。，由服务员立即在工作单上“遗留物品”一栏内登记，应清楚地填上此物品的名称、数量、质地、颜色、形状、成色、物品所在的房号、拾物日期及自己的姓名。69.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T143082010）中规定：必备项目检查表规定了各星级饭店应具备的硬件设施和服务项目。、保护客人的隐私作为一条准则，才能使客人住进房间感到放心和安心，从而产生一种安全感。当有人发现附近有火灾时，可以立即打开玻璃压盖或打破玻璃使触点弹出，造成报警。，应礼貌地询问可否整理客房，如果客人暂不同意清理房间，则将客人的房号和约定的打扫时间记录在清洁报告表上。，是饭店为特殊高端宾客提供开放服务的场所，提供服务的时间是24小时。（√）“五到”，即客到、微笑到、敬语到、水果到、鲜花到。（×）（“迎前准备、到店迎接、入住日常服务”应为“迎前准备、到店迎接、入住日常服务和离店送别”等四个环节），客房部主要承担着清洁保养、对客服务、为饭店其他部门服务的工作，因此称为饭店的管家部。（√），前厅部是客房产品的销售部门。（√），有利于形成亲切舒适的客房空间气氛。（√）、检查房间和卫生间的设备用品时，应从房门口开始，按照顺时针方向绕圈进行。（√），以便拿取。（√），不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。（×）（“床头柜”应为“衣橱”），看客人有没有注明房间、姓名、洗衣件数、时间、要求。（×）（“应擦好后请客人辨认”应为“擦鞋前应做好相关标识”）：适时、适质、适量、适度。（×）（“部分”应为“全面彻底的”），家具还要具备防滑、防盗、防碰撞等性能。（√），应该让房门半掩。（√），为某一同类型消费客人集中设置特色楼层，专门向女士开放的楼层就属于此列。（×）（“应立即采购并送至房间”应为“首先应婉言拒绝并推荐驻店医生服务”），对环境保护的追求，为客人提供具有健康内涵的客房产品。（√），应当为旅游者提供不低于原定标准的住宿服务，因此增加的费用由旅游者承担。）、请勿打扰、访客等待等功能外，对服务员具有服务指示功能，为饭店提供影子式无干扰服务奠定基础。（√），高层建筑和低、。（×）（“每一个月”应为“每星期”）。(×)（“任由浴缸自行风干”应为“用干净抹布抹干”）、电视机屏幕、音控板等处只能用干抹布，不能用湿抹布，否则易发生危险。（√），应拉开窗帘，使房内光线充足。（√）。（×）（“正激励”应为“负激励”），应先打扫走客房，再打扫住客房，以使客房能尽快重新出租。（×）（“应礼貌地向客人道歉,然后离开房间”应为“应礼貌地向客人问好并征询客人意见是否继续清洁客房”）（或行李员）可直接把钥匙发放给任何客人。（√）、明确清洁卫生操作程序和标准、严格逐级检查制度、重视客人意见等。（√）、五星级饭店的员工培训工作应做到定期化、制度化和系统化。（√）“Housekeeping”再进房。（×）（“毛圈越长越好”应为“毛圈太长容易被钩坏，一般毛圈长度在3毫米左右”），注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。（√），可使用房内电话向总台报告查询情况。（√），在规模较小的饭店里，客房部组织机构的层次少，分支机构及工种也较少。（√），通过培训提高三种技能，即概念技能、人际关系技能和劳动操作技能。（√）“易破坏性最大的商品”。（×）（“各种要求”应为“各种符合情理的要求”）room指的是在客房内放两张单人床，称为标准间。（√），离开房间时应询问客人是否还需要帮助，如无礼貌地向客人告退，轻轻将房门关上。（√），除了必要的招呼和问候外，一般不主动与客人闲谈。（√）67．客用电梯的清洁一般安排在早、晚、深夜三个时间进行。（×）（“先做卫生间”应为“先做卧室再做卫生间”）、方便操作和方便管理的基本原则。（√），使其降到燃点以下，达到灭火的目的。（×）（“及饭店大厅”去掉），干布和湿布要交替使用，针对不同性质的家具，使用不同的抹布。（×）（“可以直接将访客带进客人房间”应为“未经住客同意，不得将访客带进房间”）。（√）、标准化的服务是个性化服务的基础和前提。（√），直接影响清洁的功效。（√）:6。（√），降低劳动成本。（√）、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。（√）。（√）二、简答题？答：（1）成人性（2）在职性（3）多样性（4）速成性（5）持续性（6）实用性？答：（1）以顾客为中心（2）促进饭店的持续改进（3）预防客房产品不合格“四会”指什么？答：（1）会报警；（2）会使用消防器材；（3）会扑救初起火灾；（4）会疏导宾客。？答：（1）设备分类编号；（2）设备登记；（3）设备建档。？答：（1）客房清扫应于客人不在房间时进行，如客人在房间需征得客人同意后方可进行；（2）养成进房前先思索的习惯；（3）注意房间挂的牌子；（4）养成进房前先敲门通报的习惯；（5）在房内作业时，必须将房间打开，用顶门器把门支好；（6）讲究职业道德，尊重客人生活习惯；（7）厉行节约，注意环境保护。？答：（1）请即打扫房(2)总台或领班指示需提前打扫的房间（3）VIP房（4）走客房（5）普通住人房（6）空房（7）长住房应与客人协调，定时打扫？答：（1）多样性（2）复杂性（3）高影响性（4）高员工参与性？答：（1）大堂副理检查；（2）总经理检查；（3）联合检查；（4）邀请店外专家同行检查。“4R”原则是什么？答：（1）减量化原则；（2）再循环原则；（3）再使用原则；（4）替代使用原则。？答：（1）真诚主动（2）礼貌热情（3）耐心周到（4）舒适方便（5）尊重隐私（6）准确高效，如何设法使客人降温？答：（1）认真倾听客人的投诉（2）要有足够的耐心（3）注意语言（4）慎用微笑？答：（1）服务人员的仪容仪表；（2）服务人员的礼节礼貌；（3）服务人员的态度；（4）服务人员的技能；（5）服务清洁卫生等。什么是小整服务？答：主要是整理客人午睡后的床铺，必要时补充茶叶、热水等用品，使客房恢复原状；有的饭店还规定对有午睡习惯的客人，在其去餐厅用餐时应迅速给客人开床，以便客人午休等等。（2）用干抹布除去家具设备及物品的浮尘。（4）连续几天为空房的，要吸尘一次。（6）检查浴室“五巾”是否因干燥而失去弹性和柔软度，如不符合要求，要在客人入住前更换。？答：（1）饭店应有的棉织品储存量。（3）饭店是否经常停水、停电。？答：（1）搞好饭店的清洁卫生，为客人提供舒适的环境。（3）降低客房费用，确保客房正常运转。（5）配合前厅部销售，提高客房利用率。，如何做到情况明、任务清？答：（1）楼面服务台接到客人开房的通知后，应详细了解客人到店和离店的时间、人数、国籍和身份。（3）了解客人的宗教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排等情况。答：（1）客房服务员上午在整理客房时，清点饮料，核对或填写点算单，交前台收款处，补充饮料。（3）客人走后应立即进房检查、清点，如有饮用，及时通报前台收款处。答：（1）客房的空间更加宽敞。（3）客房内设施更趋完善。（5）对客人隐私更加尊重。答：优点：①节省人力，降低成本；②环境安静，体现“宾客至上”宗旨；③有利于统一调度与控制。2什么是计划卫生？答：指在搞好日常的清洁工作的基础上，定期对清洁卫生的死角或容易忽视的部位，以及家具及设备进行彻底的清扫整理和维护保养，以保证饭店内外环境的洁净和家具设备的良好状态。（2）物品消耗记录。（4）制服与布草房工作记录。（2）现场督促指挥。（4）反馈信息。？答：（1）服务员工作表（2）房务报告表（3）周期清洁表或计划卫生表（4）领班查房表（5）客房返工单（6）房客维修意见表（7）维修通知单（8）综合查房表。（2）应了解各类清洁剂的主要性能，掌握正确的使用方法。（4）避免使用劣质的粉状清洁剂。答：（1）体现客房的等级和礼遇规格。（3）客房设施的配套性。（5）以功能需要为转移，功能与美观相统一。？答：（1）客房部的清洁范围。（3）楼层服务与清洁岗位的分与合。（5）洗衣房的归属。（2）印刷精美，便于阅读。（4）摆放方式醒目合理，保养良好。答：（1）客房服务员接到通知后，应尽快对客房进行彻底的清扫，以保证客房的正常出租。若有，应立即报告领班，并记录。（4）对卫生间各个部位进行严格洗涤消毒。？答：（1）明确要求，严格检查。（3）掌握技术要求，保证衣服洗涤质量。三、应变题，怎么办？答：（1）向客人表示歉意，并做详细介绍；（2）说话时要注意态度和语言艺术，使客人不至于觉得难堪和不快；（3）如果客人仍不清楚，则派人去现场示范。，要求调房时，怎么处理？答：（1）当客人住下后要求调房时，应了解客人要求调房的原因；（2）及时与前厅部联系，尽量为客人调整合适的房间。，服务员该如何处理？答：（1）倾听客人反映情况，详细了解客人丢失物品的细节，不做任何结论；（2）协助客人寻找，但在房间时请客人自己查找，以免发生不良后果；（3）确实找不到的话，要及时向上级汇报；如果是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门。，怎么处理?答：（1）主动上前查问；（2）如发现对方神态有异样时及时通知保安部，派人处理并向经理汇报；（3）做好发现可疑人的情况记录。客人在房间，应如何处理？答：（1）清扫过程中动作要轻，速度要快，不能与客人长谈；（2）如果客人有问话，应注视客人并回答；（3）如果客人不同意清扫客房，则应将房号和客人要求清扫的时间写在工作表上，以免遗忘。，如有客人缠着你聊天，你应如何处理？答：（1）询问客人是否有事需要帮助；（2）礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈；（3）如果客人不罢休，可借故暂避。？答：（1）根据婴儿家长意见照看小孩，确保婴儿安全；（2）在饭店所规定的区域内照看小孩，不擅离职守；（3）如婴儿突发疾病应及时联系家长和请示主管人员，以得到妥善处理。，应如何处理？答：（1）立即报告上级，同时帮助客人，征求客人意见是否去医院；（2）如果客人伤势较重，应由保安人员配合大堂经理、医务人员与客人家属或朋友一同护送前往医院；（3）记录客人情况及处理措施。，应如何处理？答：（1）认真倾听，适当记录；（2）表示同情和歉意并真诚致谢；（3）立即行动，及时处理；（4）认真落实，监督检查；（5）记录存档。（4）记录处理情况。（3）事后写出报告（列明病由、病状及处理方法和结果）。，怎么处理?答：（1）可请来访者在大堂沙发上坐等或建议他出去走走，待会再来；（2）千万不能让来访者私自到客人的房间；（3）如来访者在大堂等候可主动送上茶水。22．叫醒服务时，电话没人接怎么办？答：(1)客人提出叫醒要求时，服务员要根据客人要求在“叫醒时间表”或“交班记录表”上做好详细记录，叫醒客人的时间必须准确。23．收集洗衣时，发现客人没有填写洗衣单怎么办？答：(1)如果客人在房间，要请客人补填洗衣单；若客人要求代填写，服务员填写完毕后要让客人过目，签名确认。但如果长住客人已口头吩咐，长住客可以收集送洗，等客人回来之后再提醒客人。(2)不要自作聪明地擅自为客人解决问题。(4)把发生的情况写在交班记录表上。(2)不要乱窜、乱跑动。(4)随时帮助客人。(2)在楼层发现酗酒客人时，要根据醉客的情绪，适时（当）劝导，使其安静，同时立即通知上级和酒店的保安人员。(4)对醉客进行帮助是必要的，但服务员在楼层走廊遇见醉客回房时，切忌单独搀扶客人进入房间或帮助客人解衣服等，以免发生不必要的意外。(2)已清楚的情况下尽快给客人答复。28．宾客抱怨小酒吧酒水收费太贵，员工应如何应对?答:（1）不能顶撞或轻视宾客的行为。（3）如经过解释宾客仍不能接受,可通过上级或大堂副理向宾客做进一步解释工作。(2)打电话或是亲自前往房间，劝告喧哗、吵闹的客人。30．住客中有病人怎么办？答：（1）住店客人生病时，服务员应关心客人，及时报告医务室和主管。（3）病情严重时及时送医院，如无家属陪同应暂时陪同护理，设法尽快通知病人家属或接待单位。第三篇：2016年广西职业院校技能大赛中职组《酒店服务》技能比赛客房中式铺床项目专业知识口试参考题库2016年广西职业院校技能大赛中职组

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