积极情绪在管理中的力量

《情绪的力量：如何运用它来创造积极人生》：积极心态与情绪管理的实践 #生活技巧# #心理调节技巧# #情绪调节书籍#

在本文开始前，请大家想象一个场景：周一早上你开车上班，一路塞车，你不停地按着喇叭，感觉糟糕极了。到了公司没有时间吃早餐了，但为了一天的工作必须补充些能量，你匆忙往嘴里塞下几块饼干,这时突然得知有个客户投诉等着你去处理，紧接着你看见领导在群里发通知说今天下午必须交汇报材料……天呐，这简直就是黑色的星期一。

让我们再将上述场景变换一下，周一早上上班的路上有点堵，还好天气不错，电台正好放了自己喜欢的歌，利用塞车等待的时间把一天的计划安排下，到了公司显然没有时间吃早餐了，没关系，还有能补充能量的饼干，你觉得真是小确幸，为了让饼干更好吃点，你泡了杯牛奶，这时候突然收到手下员工转来的客户投诉，还好，这种类型的案件对你来说不算陌生，领导又在群里催材料了，于是你觉得应该把之前排好的计划变动一下，下班前一定能搞定一切，你起卷了袖子，果然是充实的周一。

两个场蚊同样的事情，堵车、可怜的早餐、员工的投诉、领导的催促，但却是两个完全不同的画风。第一个阴暗沉重，第二个轻松愉悦。是什么使得情境相同的事情结果大不相同？是积极情绪的力量。

在服务行业的日常工作中，情绪劳动占比最大，因此要记住，情绪是第一生产力。管理者如何建立自我的积极情绪，如何用积极情绪去引导团队至关重要，今天我们一起来探讨积极情绪的力量。

一、管理者的积极情绪

1、积极情绪是管理者的必备素质

一个团队的凝聚力与绩效跟管理者的积极情绪有着密不可分的关系。管理者本身要带有积极健康的光环才能照亮整个团队。所以在选拔管理者时，积极情绪必须是管理者所必备的一项素质。

积极情绪虽然有很多种，我们常见的喜悦、感恩、自信、敬佩……这些都是积极情绪的表现形式，但体现在管理者身上的主要有两点特质：自我稳定性和自我组织能力。这也是武志红心理学课上衡量自我的五个维度中的两个。笔者认为可以把它作为拥有积极情绪管理者的评判标准。自我稳定性是指一个人的情绪是否稳定，不易受外界的干扰，自我稳定性弱的人比较脆弱，容易情绪失控。自我组织能力是指在高压下，面对即将瓦解和被击溃的局面，你能否重新组织自己的情绪，将危机转变为机遇。了解一个人的情绪是否稳定可以通过专业的心理测试，例如艾森克的人格测试，也可以在面试时提问相关问题进行考查。

图1：为艾森克人格模型

作为管理者想提升自己积极情绪的能力也是有法可寻的，这必须是自我认知的提升。

2、积极情绪的自我培养

并不是说一直乐呵呵就是积极情绪，如果你觉得是，就中了“波丽安娜”注的毒，莫名奇妙一直喜悦的人总会让人觉得有些奇怪，这就是情绪的配方出现了问题。在这里要跟大家提一个名词“积极率”，积极率是指积极情绪出现的频率除以相同时间内消极情绪出现的频率，这个比率的最佳值是3:1，积极率的美丽之处是它达到足以涵盖人类情绪的全部范围，没有什么情绪是要回避或压制的。所以培养自己的积极情绪的同时，就要先悦纳自己偶然出现的消极情绪，不要回避它。一次消极情绪会让你感觉更加深刻的去体验另外三次的积极情绪。

另外就是要多接触保持积极情绪的人，多看一些富含积极情绪的书籍，从意识上转变后最主要的还是要体验。从自己日常工作生活中去认真体验哪些事情是真正带给你积极情绪体验的。比如笔者有一次在一段时间的高压工作下调休一天，带着孩子母亲逛商场，工作日的商场人特别少，下午我们就坐在一个茶吧，孩子安静地拼积木，母亲悠闲地喝茶吃点心，身边的一幕让我突然感受到一种真正的愉悦漾过心间，这不同于你工作得到表彰的喜悦，也不同于你看喜剧哈哈大笑的开心。所以，多在生活中留意真正给你积极情绪体验的事情是什么，感受当下的力量，这样慢慢就会形成你想要的生活，就会变成拥有积极情绪能力的人。

那么拥有积极情绪的人怎样去影响他人呢？一个团队如果氛围好，气势高，那么业绩指标一定优异，这个就需要我们的管理者去传递他的积极情绪给团队了。

二、怎样在团队中传递积极情绪

1、皮格马利翁效应-权威期待的力量

美国心理学家罗森塔尔考查某校，随意从每班抽3名学生共18人写在一张表格上，交给校长，极为认真地说：“这18名学生经过科学测定全都是智商型人才。”事过半年，罗森又来到该校，发现这18名学生的确超过一般，长进很大，再后来这18人全都在不同的岗位上干出了非凡的成绩。这就是著名的罗森塔尔效应，也称皮格马利翁效应。运用到管理学中就是权威期待的力量。员工的自我实现往往就是来自于权威对我们的期待，这个权威就是指管理者。所以员工即使个人能力有限，也能在激励下充分发挥潜力，朝着你期待的方向发展。你要相信自己员工的能力，正向的话一定多说，“我相信你一定能……”“我很看好你……”。从内心把自己的员工都看作是那18名与众不同的学生，多发现优点，用心灌溉，就会给你不一样的惊喜。

2、内部动机和外部动机

管理者在悦纳自己的消极情绪的同时也要学会悦纳员工的消极情绪。在做管理时要有一个渠道或者场合让员工有这“1”的比例出现，悦纳员工的消极情绪，不惩罚不打压，因为消极情绪过后一定就是积极情绪的力量。所以很多大型的呼叫中心都会有EAP团队服务员工，或者定期的总经理员工座谈会，允许各种情绪通过一定的渠道进行展现。

为什么要这样做呢？如果员工不是真正从内心接受你，那么他们完成工作的时候更多是屈从你的权威，一些员工可能会带着消极情绪去做事情，完成任务的质量和创新方面不会有突破，还极有可能会搞砸，比如客服接话的时候消极情绪如果战胜了专业素养，那面对愤怒破口大骂的用户可能就会反唇相讥……所以我们需要积极地引导，使外部动机变成内部动机，首先悦纳，其次可以树立标杆，以标杆带动班组积极氛围，最后就是就是布置目标时永远从员工角度出发，挖掘目标背后的人的意义所在，包括个人的能力提升、个人的晋升空间、个人的工作价值等。什么类型的员工就对应什么内在动机，内在动机驱使员工去做某件事，一定是带着积极情绪的，会生发出很多创意和灵感。

3、成功体验

回想一下最让你感觉成功的一件事情，当你再次遇到同类型的事情时，这种成功过的体验可以产生积极的情绪，并助你一臂之力。比如你小时候演讲比赛经常得奖，那你在演讲比赛这件事情上，就会有很强的成功体验。工作中如果遇到了类似的公开场合，想几遍你之前参加比赛的成功体验，调动积极情绪后一定可以完美完成。

成功体验对员工在工作中是否能使用积极情绪也有着很重要的关联。我们在新员工入职时要循序渐进地去调配工作，先从简单的开始，培养员工的成功体验，然后再循环渐进地调整，直到完全适应。比如语音客服，我们在新员工从理论期到实践期有一个过程，然后上台席接单一技能业务一段时间，合格达标以后再接复杂的投诉、咨询等技能业务，这样员工就不会被复杂的资费解释吓到，不会被投诉谩骂给骂晕，因为他已经在合理的安排下渐渐成长为一个自信的老员工了。

积极情绪对每个人的生活和工作都有着很重要的影响，但我们不可能时时刻刻拥有它，只要调整好比例，懂得悦纳所有情绪，自我培养的同时并且运用到管理中影响团队，生活和工作都会发生美妙的变化，因为情绪，才是第一生产力！

注：《波丽安娜》是美国著名童话作家埃丽诺霍·奇曼·波特(1868—1920)的成名作品。这部小说的主人公波丽安娜是个擅长在不幸中寻找欢乐的小姑娘，无论在任何情况下，始终相信一切都会好起来。而这种乐观，显得有些幼稚和盲目。

本文刊载于《客户世界》2018年5月刊；作者李梅 ，单位为安徽电信客服中心。

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