酒店客房部管理方案范例6篇

案例6: 案例分析：成功处理客户投诉的商务谈判 #生活技巧# #谈判技巧# #商务谈判案例#

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酒店客房部管理方案范文1

总结的深度等于成长的速度，等于发展的速度。写好工作总结，帮你更快成长。下面是小编为大家整理的酒店客房部个人工作总结，希望能够帮助到大家!

酒店客房部个人工作总结1时间过得真快，一下子上半年就这么过去了!如果不是这场疫情的影响，我想我们的酒店生意会更加好吧!今年上半年酒店多是用来进行专门的隔离工作了，我们客房部具体的工作总结如下：

一、积极配合国家的工作进行客房服务

本酒店一直以来是一家积极响应国家号召的酒店，我们客房部上半年的工作中，主要的工作是积极配合国家的工作，进行一系列与国家需要相关的客房服务。接纳了许多来自内地的顾客，也接纳了许多来自国外的顾客，在他们需要帮助的时候，及时送上我们的帮助，让他们在我们酒店里面住得放心住得安心。在这一系列客房服务中，我们客房部还与医院保持了密切的联系，尽可能保证本酒店住客与员工的生命安全。

二、认真保持干净卫生整洁的客房质量

酒店客房服务中最重要的也就算是保持干净整洁了。今年上半年是一个特殊的半年，这就更要求我们的卫生状况要保持在高水平了。上半年，我们客房部派出了一大部分员工专门进行卫生状况的维系，进行每日消毒每日清洗，哪怕是长时间住店的顾客，我们也都做到了上门为其进行消毒打扫的工作，认真保持干净卫生整洁的客房质量，让每一个来我们酒店住宿的顾客都连连称赞我们这里的卫生让他们放心。我们客房部对于这样的评价感到欣慰，毕竟我们上半年真的有非常认真的对待这件事情，算是为了让大家住的更加安心做的一件值得一提的小事吧!

三、拓展进行了今年上半年的客房培训

上半年，我们客房部的工作是忙碌的，但这不是阻止我们进行客房培训的理由。上半年的时间里，我们客房部还是想尽办法挤出了时间来给我们客房部的员工进行培训，让大家在一种更加整齐有序的工作中得到住店顾客的好评。今年上半年的培训，主要是围绕如何接待境外旅客的培训，提高了一些英语比较落后的员工的英语水平，也给所有客房部的员工进行了如何更有礼貌地对待那些需要被隔离的住客，让这些住客不会因为害怕而过分影响身心健康。

上半年我们客房部的主要工作差不多就是以上这些了，这些工作看似没什么，但实际上却让我们上半年都处在紧张忙碌中。下半年我们客房部以及我们酒店将面临一些什么新的挑战呢?我们只能尽可能的保持良好状态积极应对了。

酒店客房部个人工作总结220__年，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将这一年来的工作情况总结如下：

1、规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。

为了体现从事酒店人员的专业素养，在针对管家部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，经理和部长对新老员工进行了多次陪训。培训了如有关客房做房程序，规范了服务用语，对客服务等等。

2、为确保客房出售质量，坚持床上用品一客一换，巾类根据客人要求随时更换。

严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。

3、客房部是酒店成本费用的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象。

加强员工的节能意识，主要表现在：1回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用2查退房后拔掉取电牌3做房时关灯关空调4定时的开关走朗和电梯口的灯。这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。

4、客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。

特别是对地毯的保养，客房部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。

5、开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。

为了做好客房的卫生和服务工作。今年总公司上半年举行的第四届技能比赛中客房部均拿到了第一和第二名的好成绩。公司管家部下半年从今年10月份起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工的打扫房间技能和铺床，铺台，和理论知识，从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，公司领导专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。并成功举办了今年公司的第一届技能比赛。我班组的李丹获得了第二名的好成绩。公司今年通过这一系列培训和比赛。员工的整体素质和工作技能取得了一定的成效。房间卫生质量提高了。

在下的一年里我会协助各位领导和部长做好客房部的日常工作。合理安排楼层服务员的值班、换班工作。做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题应及时处理，有疑难问题应及时上报领导。加强对设施设备的检查和维护保养，对客房的日常卫生质量要严格把关，合理的安排好计划卫生，做好楼层的安全、防火、卫生工作。以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作。努力做好本职工作。

在接下来的日子里，我要勤奋工作，努力改正不足之处，发扬优点，力争取得更大的工作成绩，为酒店创造更高的价值。

酒店客房部个人工作总结3这一年我部完成了以下工作：

1、规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。

为了体现从事酒店人员的专业素养，在04年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原先的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。

2、为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。

酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房到达一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在04年客房质量达标率为98%。

3、执行首问职责制实施首问职责制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变潜力，对客服务需求的解决潜力。

首问职责制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人带给服务。首问职责制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一齐。

4、开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。

为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作十分不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。透过考核，取得了必须的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

5、建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。

为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的职责心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自我的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。

6、开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。

近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语兴趣班”，给我们的员工进行日常(英语、日语)用语的培训;思考到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活

7、开源节流，降本增效，从点滴做起。

客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表此刻：①管家部一向要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关掉，中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用职责到人。

8、坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。

部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评出5名优秀员工，每人奖励30元，并在《内部资讯》上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而构成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作用心性为主旨。今年11月份，酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施。透过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自我班组的成绩和所处的名次。透过一个月的运行，取到了预期的效果。

酒店客房部个人工作总结4紧张与忙碌的20__即将过去，回顾这一年的工作，有许多收获与体会，客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。在此感谢领导的信任，让我有幸担任客房部主管一职，在感觉压力的同时而动力十足。为了明年更好的开展部门的相关工作，很有必要将本年的工作进行总结，下一年的工作进行筹划。首先先做一下本年的工作总结：

在今年的工作中本人严格按照部门经理下达的各项指令进行工作，在实际工作中针对不同的工作制定了严格的考核制度及检查标准。首先：

1、在卫生方面：严格执行查房制度，详细记录检查结果，做好卫生补差工作。

规范各部位物品摆放标准及数量，并随查房检查物品摆放位置。实行客房清洁责任制，提高员工工作热情和工作实效。规范各项操作规程，稳步提高工作效率。

2、物品管理与成本控制方面：控制物资、开源节流，做好物品回收，强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时，实施物资管理责任制，设立易耗品台帐，控制成本费用。

3、设备设施方面：由于设施设备使用时间较长，已显老化，所以要求各岗位有针对性的进行维护和保养，提高客房设施设备的使用寿命，加强家具维护，地毯的去渍，合理安排地毯洗涤。

4、培训方面：制定月培训计划，落实到个人。

对不同的人员进行有针对性的培训。在各种标准上也制定了明文规定，如查房时间、工作量，卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。

5、人员管理方面：秉公办事，坚持原则，坚信“服务无小事”，对于有损于酒店名义及利益的人及时上报部门经理，按部门制度处理，决不手软;

关爱员工，把员工当成自已的亲人，拉近部门与员工的距离，起到承上启下的作用;以身作则，律人律己，明确自己的职位，起到表率作用。

明年的工作计划分为以下几大点：

一、配合部门经理完成部门各项经营指标，做好管理工作。

二、大力提高人员的素质。从服务技能到各岗位的基础流程到简单的英语对话等，结合实际工作给员工进行培训并考核。

三、通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。

四、加大部门内部的质检力度，确保卫生、服务工作不出问题。

五、利用休息时间努力学习相关业务知识，把好的可行的东西尽快用到自己的岗位上。

通过日常的工作，发现部门存在的一些不足：

1、房间卫生有待进一步提高

2、岗位的服务用语有待进一步加强。

3、服务人员和管理人员的综合素质、服务技能、业务水平参差不齐，需进一步加强。

4、楼层布草管理比较混乱。

5、楼层局部地毯经常出现整体、局部较脏且无人处理

针对以上的不足，本人的整改方案：

1、继续加强对各岗位的培训工作，强化员工的服务技能与服务意识。

2、加强管理人员的队伍建设工作，对管理人员进行季度考核、年中评比、岁末评估制度，优胜劣汰。

3、加强布草监管力度，实行实名保管制度，每月进行盘点，对出现的问题追究相关责任人。

4、加强与PA的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，另由于PA机器过大，对地毯局部较脏进行处理时会造成资源浪费，所以对各岗人员进行局部去污除渍的相关培训。

以上是本人对部门工作的总结与计划，部门的不足与改进。综上所述，我坚信在酒店领导以及部门金经理的带领下，我部全体员工会共同努力，联手齐心，共同为酒店的2013年的经营管理方针和政策尽全力。总之，作为客房部的主管，我将会在今后的工作中努力配合部门经理做好本部门的各项工作，为提高房务部的服务水平、管理水平、培训水平，质检工作、增强员工的凝聚力，提高员工的基本素质，配合酒店实施品牌建设工作而奉献自己的力量!

酒店客房部个人工作总结5岁月如梭，又一年光景!我们又随着蓝天大酒店稳健的步伐又成长了一年。酒店就像一个大家庭，聚集了我们这群有缘有志之人在一起挥洒汗水!我们上下协作，团结一心，希望能让公司在新的一年里迎接一个更红的春天!

工作是在不断努力和总结之中才能换回进步的，面对激烈的市场竞争 , 作为酒店客房部基层管理人员的我,更应该作好自己的工作总结和计划,才能认清新的发展方向接受新鲜科学的发展思路。下面是全年工作总结和计划：

1.在工作中做任何事都要按程序规范化操作。

当前我部门有新员工的注入，在工作中难免会出现这样那样的小插曲，这些问题的根源基本上都是未按工作程序操作，所以要加强对新员工的培训。作为一个基层管理领班也要对他们做好现场督导和指导，确保每个新人都熟练掌握工作技巧后上岗能独立上岗。从而避免日常工作中出现失误导致客人投诉，影响服务质量和公司效益。

2.对上级安排的工作要正确迅速的传达给下级，并做好检查工作。

看上去这是一项很简单很容易完成的工作，但往往在执行的过程中会现出问题。例如主管传达领班做一样事 100%，领班传达给服务员 90 %，服务员听了 90 %，但只做了 80 %。如果负责的主管或领班会对自己安排的工作进行检查，可能会做一些弥补。反之则 ……..。这只是三个层面之间的传

达，如果是再多几个层面的话后果可想而知。所以作为一个领班做好上下级间工作桥接是有益于团队团结、提高工作效率的关键。

3.酒店设施设备的保养工作。

酒店的设施设备都是实物，都会出现各种不同程度、人为或非人为的损坏和老化现象，因此在平时的工作中要对各种家具、工具定期排查和有效的养护。比如定期旋转床垫、水龙头检查保修、会议室桌椅维护等。对不是我部门养护设施设备要做好督促工作，如灭火器的看管与更换，与其他各个部门紧密合作。

4.留住回头客和长包房及发展新客源。

( 1 )加大对客人的拜访力度，对客人的意见进行汇总总结。( 2)提高服务质量，美化客房内饰，提供一些个性化服务和超值服务，使客人有一种宾至如归的感觉。( 3)与前台的紧密联系和配合，入住客户的需求总汇到前台，如需要客房的能准确快速地反应。

5.团队内部的监督与互动。

为了我们的工作制度更和谐，客房部内部工作可以分区进行透明化、公平地打分，考核。已达到相互监督共同进步的目的。在经费充足的前提下，可以安排员工互动、集训，以增进团队内部的扭力。

6.资源节约方面。

可以试着将客户用剩余的日用品回收，作为清洗用品，定时关灯开灯，为公司节约资源同时也是为我们员工省钱!

7.业务与理论的提升才算综合能力的提升。

我建议公司可以抽出工作之余的时间组织一些理论知识培训课，从公司最基层的我们开始提高能力与素质。基层的工作能力无话可说，新老员工的业务素质的提升，是公司内部文化丰富和公司整体映像提升的必要措施。

酒店客房部管理方案范文2

关键词 前厅客房服务与管理 存在问题 教学改革

中图分类号：G712 文献标识码：A

0引言

为了适应旅游业、酒店业新的发展变化，迎接挑战，满足社会对新型旅游酒店人才日益扩大的需求，使当前的旅游酒店专业课程教学内容与形式紧密结合。根据教育部进一步提高高校教育教学质量的相关文件和精神，本文对《前厅客房服务与管理》课程的教学现状分析及存在的问题进行具体分析，并提出教学改革的建议。《前厅客房服务与管理》这门课程是高校旅游与酒店管理专业的一门基础课，也是一门技能训练课，而前厅部、客房部又是饭店的主要经营部门，本课程的教学目的是通过教与学，使学生在掌握前厅部、客房部服务技能技巧的基础上掌握这本部门管理的原理和方法。在教学中高校教师除了传授酒店前厅、客房基础知识、基础理论外，还要加大训练力度，培养提高学生动手、操作、演示能力，以达到学以致用的目的，从而适应社会发展的需要，使前厅教学为社会经济、文化发展和人才培养服务。但目前，我国高校《前厅客房服务与管理》这门课程的教学模式已经无法满足新时期这门课程的发展形式，所以对高校《前厅客房服务与管理》课程进行改革和创新势在必行。

1《前厅客房服务与管理》课程教学现状分析

高等院校的旅游与酒店管理专业针对《前厅客房服务与管理》这门课程教学方式，在传统教育模式的影响下，教师们沿用的是固定的教学模式，一般都是室内的课堂教授学习，客房实训课程的操作实践内容不够丰富性和真实性。在传统教学思想的影响下，我国的高等院校教育尤其是针对旅游与酒店管理专业教育一直注重课本理论教学内容的本身，对学生实践技能的提高缺乏关注。导致对酒店《前厅客房服务与管理》的这门课程的教学质量很难提高，最终达不到教学目标。新时期下针对旅游与酒店管理专业教学的要求不断的提高，对学生实践操作能力的要求不断提高。我国绝大多数的高校中，旅游与酒店管理专业均将《前厅客房服务与管理》这门课程作为主修课程，但是这一课程的实践内容远远不能满足提升学生实践技能的要求。

2《前厅客房服务与管理》课程存在的问题

2.1课程内容设置缺乏针对性

针对我国高等院校旅游与酒店管理专业，我们专门对《前厅客房服务与管理》这门课程做了调查，发现课程内容设置上缺乏针对性。对教材进行分析，再结合酒店行业客房部门的岗位设置，应将课程分为服务和管理两大部分。只有同时使学生掌握酒店客房部所要求的服务和管理能力才能满足酒店对高素质人才的需求。因为酒店真正需要的是高校培养的学生进入酒店后能够真正同酒店外部招聘进来的人员分别开来，他们拥有技能服务知识，但同时他们本身的高素质才是酒店所急需的，这种区别开来的高素质最终能够充实进入酒店的中层管理。这部分高素质是在综合了服务和管理两方面知识后的学生灵活应用能力，这才是我们教学的重点和中心内容。

2.2教学方法单一，师资力量薄弱

目前在高校旅游与酒店管理专业中，教师大部分都是从高校毕业后直接进入教学，他们大多数只具有理论知识，没有太多的实际工作背景。《前厅客房服务与管理》这门课程对教师的教授水平要求很高，同时对实践操作能力的要求更高。如果教师缺乏相关的从业经验和实践素养，那么他们讲课的内容就显得很单一。这直接影响到了学生对于专业知识的汲取以及毕业后从事酒店工作的兴趣。

3《前厅客房服务与管理》课程教学改革建议

3.1课程教学观念的改进

针对旅游与酒店管理专业的《前厅客房服务与管理》这门课程的教学，可以看做是一门集理论知识和实践操作为一体的综合性学科。因此应该改变高校教师的教学观念，打破传统的固定教学模式，在对学生进行理论教授的基础上，提高学生的实践操作能力和注重培养学生的专业素养、开发他们的动手创新思维，达到使学生具备在面对问题和困难时拥有分析和解决问题能力的目的。通过进行系统的实训室的模拟操作与训练使学生理论知识提高的同时掌握更多的实践动手能力，促使他们对旅游管理专业的酒店行业产生更多的兴趣。对以后树立正确的人生观和价值观，成为新世纪所需的高素质创新人才。

3.2课程内容设置科学合理

根据旅游与酒店管理专业的人才培养方案及《前厅客房服务与管理》课程的课程标准，我们将本课程的内容分为了两个部分：第一个部分为服务篇，包括认识前厅部、客房预订业务、客房产品设计、客房服务接待、客房业务特点等，通过这个部分学习，可以让学生能够领悟旅游酒店行业服务的真谛，胜任客房服务的工作的要求。并通过课堂上多媒体图片展示、实训室操作、酒店参观的方式来加强印象，提高理解度；第二部分为管理篇，在教学中我们就可以引入管理学的相关知识进行酒店客房管理的讲解，通过这个部分的学习，使学生能够结合管理学的知识，再融合酒店客房部的业务特点，通过酒店客房对客服务的情景案例分析、实战演练、综合实训等任务导向环节引领学生掌握管理方式和手段成为酒店所需的高素质管理人才。

3.3改变教学方法，加强师资力量

在传授基础知识的同时，重点突出基本操作能力技能和实务创新能力的培养，集科学性、知识性和实用性于一体，充分体现高校旅游与酒店管理专业《前厅客房服务与管理》课程的教育特点。教师除了在讲解客房的各部门知识后，还要用情景案例，实战演练，酒店参观的教学方法是学生掌握客房的服务与管理的技能，增加学生的学习兴趣。以下内容具体对这三种教学方式进行分析；

3.3.1情景案例

情景案例是指高校教师在每次授课中，可以提供大量的真实案例，以讲故事和视频播放的形式传授给学生，让学生感受到实际工作的特点，并思考如何发现、分析、解决实际问题。例如在“客房预订业务”教学中，怎样处理因超额预订所引起的各种订房纠纷。在案例分析中，应鼓励学生提出各种各样的解决方案，实行互动教学，再由教师归纳进行总结。

3.3.2实战演练

实战演练是指高校教师在课程中讲授酒店服务和管理这两部分时，对酒店部门服务细分到每一个岗位，并对每一个岗位的程序和标准进行细分，以多媒体的形式展示给学生，每学完一个岗位都会让学生针对这一岗位服务流程进行课堂情境模拟演练，让学生分别扮演不同的角色，从而获得对酒店服务与管理工作内容的深刻理解和技能的掌握。并根据学生模拟表演进行总结，及时对学生表现好的方面进行鼓励与表扬，对学生做的不好的方面提出改进措施，让学生能够更好地准确地掌握课本内容。例如在“前厅部日常服务”中针对“如何为客人提供入住行李服务”进行实战演练，体现“以学生为主”的教学方法，提高学生对本课程的学习兴趣。

3.3.3酒店参观

酒店参观是指高校教师可以带领学生去星级酒店的工作场所进行现场观摩，而不是在教室里面观看多媒体图片“纸上谈兵”的教学方法。大学生来到酒店后会有强烈的现场感，观看酒店服务人员工作时的服务操作流程，从而对酒店的服务程序印象深刻，这样有利于对理论知识的掌握与理解，并能很好地运用于以后的工作中。例如，学生可以到酒店进行参观，学习工作人员在工作中遇到问题时是如何灵活的解决。如“如何处理客人投诉，如何进行客房的对客服务，如何建立客史档案”，这样的教学方法会对没有接触社会上岗的学生产生很好的教学效果。

通过改革教学方法，能够更好地调动学生学习的积极性，强化了他们的对客体验，激发了他们的服务创新思维，从而获得了显著的教学效果。

另外，对教师理论知识要求的同时，加强他们的酒店实际工作背景，提高教师的实践操作技能。同时还可以进行教师竞争上岗制度，提高师资力量，从根本上提高课程的教学质量。

4总结

《前厅客房服务与管理》课程的教学改革研究，始终坚持“以能力为本位，以就业为导向”的指导思想，把“工学结合”作为高校教育人才培养改革的重要切入点，紧紧围绕现阶段高校教育人才培养目标从“培养能够与企业工作岗位对接的制造型人才向培养能够适应旅游与酒店产业结构升级和工作岗位变换的创造型人才”转型这一实际要求，采用“工学结合、任务驱动、项目导向、顶岗实习”的模式，融“理论、实务、案例、实训”四位一体，全面提高学生的实际操作能力。课程教学的改革，提高了课程的教学质量，为旅游业，酒店业提供高素质创新人才，满足社会的快速发展。

参考文献

[1] 高岩冰.酒店顾客关系管理的简约化研究[J].中国商贸，2010（25）：22-23.

[2] 段金梅.广州高星级酒店知识型员工激励机制研究[D].暨南大学，2011.

酒店客房部管理方案范文3

五星级室内空间环境中艺术化装饰的设计,首先表现在对材料的选择上,其次是对材料性能的发挥利用。有些是对材料的经典利用,有些是完全反传统的大胆的尝试,有些是新技术新工艺直接运用。总之,室内装饰材料的不断创新和发展,为我们进行无限的设计创意提供了充足的物质条件，与此同时，材料也是五星级装修过程中一个非常重要的开支，对其进行正确的选择可以有效的降低成本，为了降低成本提高设计质量，应该遵循下列几个标准。

（一）工程性的原则

工程性原则是由酒店室内装饰的环境固定的艺术氛围和形态所决定的,.室内装饰材料的应用主要在于对酒店室内空间环境进行装饰,以期能创造出兼备视觉特质和审美意义的室内环境和空间形象。酒店的这种空间环境和形象是为人的基本生活和精神愉悦服务的,因而必然要求酒店室内环境所使用的装饰材料具有一定的耐久性和施工可行性等。因此,在室内装饰材料的选择、搭配运用过程中,必须充分考虑各类装饰材料施工工艺的可行性、各种材料的强度,以及酒店或建筑物所处环境对室内装饰材料的耐久性和装饰效果的影响等各个方面。例如,大理石在空气中易风化,从而逐渐失去光泽,导致装饰效果的减弱;玻璃幕墙的明装和暗装工艺的艺术效果和稳固性的把握等工程问题应有全面的深入的考虑,甚至还要进行工程结构计算设计。

（二）整体性原则

酒店室内装饰设计是从总体到局部的不可分割的统一整体,室内装饰材料的应用是酒店装饰整体的一部分。室内装饰材料的合理选择和应用能够很好的表现出酒店建筑造型和酒店室内装饰的意境、氛围,并起到加强或這染此类意境或氛围的作用，因此,室内装饰材料的应用和配合,不仅要符合酒店建筑的总体功能性格,还要符合酒店室内装饰的整体艺术风格。例如,抛光大理石与玻璃不绣钢的搭配使用,能够很好地体现酒店室内空间的艺术氛围,因而不宜过多将它与原木和片石等自然材料混合使用,避免对酒店室内装饰环境氛围创造的主体造成不必要的干扰。不仅如此整体性的材料选择，可以非常有效的发挥规模优势，有效的降低成本，这样就可以有效的提高五星级饭店的盈利水平。

（三）科循环与环保原则

酒店室内装饰材料的运用不仅要能够创造出温馨、舒适、美观的室内环境,而且应该避免甚至杜绝对人们身心健康的损害，如果五星级酒店在材料的选择中不注重卫生环保，很可能在后期的维护中，增加很多不必要的成本，降低盈利水平，并且这种行为对消费者也是极不负责的行为，环保可循环使用的材料也可以大大减少成本。为此,一方面应该高度重视涂料、纺织品、化学合成产品中有害气体、静电等可能对人体产生的危害。另一方面应该选择和应用生产、加.工、运输及使用过程中能耗较低、对环境没有污染或污染较轻、能够循环使用的环保型室内装饰材料。

二、客房设计

（一）房型配比

酒店开发是一种中长期的投资行为,具有前期投入资金较大!投资回报率较低,周期长的特点。一般五星级酒店的投资回收期时间在10年以上,因此对开发商存在较大压力。房型比例作为酒店策划初期的重要指标之一,是酒店前期工作与设计阶段的重要内容,也是客房设计的依据。一般酒店常以1-2种类型客房为主,另配1-2种类型以扩大接对象。单纯一种客房了理性对客源的选择要求较高,而豪华的城市酒店则以客房类型丰富，规格齐全为特色。根据笔者调研情况,五星级店客房以单人房和双人房的标准间为主,约占总客房数的82%一90%左右。酒店套房的设置比例往往与酒店本身的定位和经营特色相关,不同类型的酒店在确定客房房型比例时会有不同的侧重:度假酒店考虑家庭集体出游需要,套房和连通房比例会相应增加;商务酒店则因为商务客人的出行特点以标准房为主,根据所处城市的经济状况还可适当增加行政楼层客房比例。随着生活水平的提高和对出行住宿质量的要求变化,现代五星级酒店中单人房的数量呈上升趋势。房型比例作为酒店策划初期的重要指标之一,一些国际品牌酒店公司根据多年来的经营经验,对酒店各类客房设置的数量比例设置也有相应总结,对国内高星级豪华酒店的建设具有一定的参考意义。

（二）客房楼层的平面选型

五星级酒店建筑有别于其他公共建筑形式,其客房层平面主要以面积均等的客房标准间为主,且客房布置应尽量争取优美的景观,使得尽量多的房间拥有较好的通风采光和景观效果,形成客房的均好性提高自身的市场竞争力,争取客源。

在进行酒店建筑设计时,往往最先进行的是客房建筑设计。甚至在裙楼方案确定前,即根据客房数目、房型配比先确定客房规格、尺寸并进行平面选型。在选择客房楼层平面时一方面要增加客房空间,保持最小的垂直核和水平交通面积,另一方面要尽量优化客房的景观朝向,降低能源消耗。同时设计师还应尽量减少客人和工作人员的行走路线,保证交通流线的清晰、便捷。常用的客房平面有矩形、方形、圆形三角形多边形、Y形、围合型及其他衍生形式,每种平面的使用率和客房容量各有不同。

酒店客房围绕交通核心均匀排列是最常见的酒店客房区平面形式。出于酒店客房使用功能特色和建筑经济性的考虑,酒店客房一般选用规矩形状的板式或塔式平面,较少出现较为夸张怪异的平面形式。规整的长条形或方形平面比多边形或异性平面具有更大的利用率;方正或圆形平面形式有利于标准间设置并可缩短走廊流线;塔式对称的几何形平面形式则有利于高层建筑本身的抗风抗震需求。

（三）客房交通体系研究

客房区的交通体系是客房区的重要功能组成部分,是联系客人住宿房间与酒店其它功能的交通纽带,也是客房区内客人的相关服务得以顺利完成的基础。客房区的交通体系主要包括竖向交通和水平交通,竖向交通由电梯及疏散楼梯构成,水平交通主要是指客房区内的走廊空间,两者的结合实现了客房区内各种活动的顺利进行。

1、客房区竖向交通

酒店客房区的竖向交通联系主要通过电梯和楼梯进行,根据不同使用人群和使用功能可分为三大类:即客人电梯、服务电梯、安全疏散楼梯。根据消防防火疏散需要还应设置一定数量的消防电梯,一般与客人电梯或服务电梯合用。

2、水平交通

酒店客房区的水平交通主要通过客房走廊来完成,客房走廊集合了客人流通、服务流通及紧急疏散等三个方面的功能,客房走廊宽度单面设有客房时要求1.5米以上,若双面均有客房则应在1.8米以上,并满足走道的净宽按通过人数每100人不小于1.00米计算的要求,走廊吊顶后的高度应达到2.5米以上,以获得较好的空间效果。客房走廊是住宿客人从电梯厅到目标客房的直接通道,应提供有效的通道并能与客房的特性及室内设计与公共地区的完成面形成互补,提供服务与支持空间以满足客人的住宿需要。对于很长的走廊,应使用内部装饰技术来减少长距离行走的乏味感,可采用凹入门、灯光效果、建立扩大区域或带桌子和椅子的放松区域等手段来达到这一目的。走廊灯光要柔和,不带眩光并保证监控画面清晰。客房门的上方最好设计开门灯,并在设计过程中注意两侧客房门不要正对"走廊墙边的踢脚线可适当增高,控制在0.2米左右,以减少行李车碰撞"走廊应每隔10米在墙上距地35厘米处设计不间断电源插座,供服务员工做卫生使用。

三、功能配比关系研究

（一）高级商务酒店总体面积配比关系

酒店常用两种面积数据来描述规模状况:一是占地面积和建筑面积,二是公共区面积和后台工作区面积。第一组数据涉及建筑容积率!建筑密度等技术指标,第二组数据涉及酒店的可经面积!盈利能力等经济指标两组数据一同影响酒店建设成本的合理性与投资人的利益。酒店市场定位确定后,设计师首先应根据地块的规划指标所确定的酒店建设规模,对酒店各个功能区域的面积规模进行估算,即针对酒店战略分析定位确定的经营目标和酒店等级标准,确定各服务项目区域的空间面积。酒店各类功能区面积的比例决定了将来酒店收入的比例,合理的面积配置能提高酒店空间的使用效率,为酒店经营者提供更高的利润;相反,如果比例配置不科学,如不考虑客源和市场,盲目扩大餐饮区面积,则可能造成未来酒店运营效果不理想,维持成本过高高,出现大马拉小车的情况。

不管酒店类型如何,客人住宿房部分都是高星级酒店共同关注的区域,这部分的经营状况决定了酒店整体的盈利水平"事实上,浩华公司(HorwathcHTL)和中国旅游饭店业协会联合的52009中国饭店业务统计(2008财政年度)中也显示,在参与统计的618家国内酒店(三、四、五星)中,客房部分收入最高,约占总收入的40~60%;其次是餐饮,约占30~45%;而这两大功能区收入合共约占据酒店总收入的85~90%左右"因此,如何确定客房区和公共区面积的比重是功能单元面积配比的关键环节。

对于国内经济发达的大中型城市,如上海、广州、深圳等,其人口流量大,作为城市支柱产业之一的会展经济带来庞大的客源,客房部分比例可以相应增加:一般情况下,高星级酒店可按客房区面积约占总面积的50~70%,公共功能区占20~30%,其中餐饮区(包括餐厅和厨房)则约占总酒店面积的10~15%,其他区域(包括大堂、会议、商务中心等)占10~15%,后勤服务区(包括行政办公!员工生活!库房!设备用房)占12~18%左右.笔者走访了部分广州五星级酒店,发现他们的客房部分面积约占总建筑面积的比例在60~75%范围内浮动,基本符合上述面积配比关系,配置基本合理。

四、风格定位

现在一家酒店的好坏，星级已经不再是唯一的标准。酒店空间是硬件与软件的综合统一，五星级酒店设计最好与当地的文化相匹配，如果体现异域风格一定要到位。专用空间的色彩选择与其酒店设计风格定位相匹配。酒店的建筑外观可以与其它建筑相同，但室内风格必须要有自己的特点。另外按摩房设计一定要舒适。按摩房不同于客房，它是供人短暂休息的场所，房间里灯光应以点光源为主，色彩应以暖色为主而且需要注意氛围的营造。要做成一家有特色好的五星级酒店设计项目，酒店的建筑风格与室内设计不仅要与文化主题相一致，同时也要与酒店的服务内容与服务样式，包括服务人员的服装设计行为举止礼节礼貌等相吻合。在中国星级酒店中，大多数星级酒店都非常重视服务过程中的氛围营造。高科技技术设备是现代酒店设计不可缺少的物质条件，高科技不仅能体现酒店的先进性和高效性，更体现了酒店服务的现代化和人性化的发展趋势。另外星级酒店是一个具有私密性强的高端休闲娱乐场所，星级酒店设计相较于其他场所设计有着一定的难度。因为他是一个综合型的场所，设计中要表现出星级酒店内所有的功能，最主要的是在星级酒店设计也要表现出时尚性、愉悦性和地域性的特点。

中国经济和旅游事业的飞速发展，加快了五星级酒店的发展速度和规模。在不断的发展与转变中，五星级酒店装饰的地位变得越来越重要，但五星级酒店中的装饰艺术品的设计水平却没有明显的提升，反而呈现出以混乱为特点的“千城一面”的酒店装饰风格。很多酒店在装饰艺术品的选择上非常盲目，往往为了追求装饰而装饰，装饰艺术品失去了打造酒店个性特色、营造主题文化氛围的作用。目前我国大部分的五星级酒店中的装饰艺术品的设计主要是通过装饰公司的采购来完成的，这些艺术品完全与酒店的环境氛围、装饰风格毫无关系。艺术家介入到五星级酒店装饰艺术品设计活动，可以改变这种程式化、呆板的装饰局面。通过对装饰艺术品题材、材料、色彩、设计手法和风格以及数字化艺术手段的利用，让五星级酒店中的装饰艺术品朝着健康合理的多元性方向发展，让装饰艺术品的风格更具主题化、系统化，以达到确立品牌效应的目的。每一个地方都有自己独特的地域文化和民俗习惯，艺术家从五星级酒店装修一开始就参与到装饰艺术品的策划和设计中去，以酒店对装饰艺术品个性化特色追求为基准，充分利用酒店所在地域独特的文化来进行创作，有利于五星级酒店装饰艺术品形成主题化的风格，促进我国五星级酒店中的装饰艺术品多元性发展。此外，在装饰艺术品创作和使用时，本文还尝试建议以遵循可持续发展观，提高装饰艺术品的装饰品位，引导和提升大众审美水平为原则，使其朝着健康的方向发展。

酒店客房部管理方案范文4

客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。小编为大家准备了2021客房主管工作总结范文参考，仅供参考，欢迎大家阅读。

2021客房主管工作总结范文参考一

在金经理的领导下，各个服务的程序在工作中得到了完善和发展，员工在实践中也得到了锻炼，增长了不少对客服务的经验。

有很多的员工也是因为对客服务做的比较好，而受到了宾客的表扬。特别是今年内的几个大型团队的成功接待，更是证明了这一点。但我们也必须清醒地看我们接待服务过程中的明显不足，导致客人的投诉，归纳起来主要有以下几个方面：

一、收洗客衣方面

这方面的事情再三的发生，主要是因为服务员填写出错，收衣未检查出错，算帐出错，送衣不及时，送衣送错房号，未向客人说明相关事项，衣服洗坏等。我们必须加大对全体员工的培训，教会她们细心，提醒她们容易出错的地方。

二、对客服务及时性方面

我做过早班领班，现在做中班领班，我就发现员工在自己较忙的情况下，接到服务指令时并不是立即就去，而是忙完手头活才去。还有一个就是我们楼层上准备的东西不全，为一个客人要的东西能找借上半天。还有就是电话有时信号不好，影响信息传达。

三、交接方面容易出错

往往是代班时发生事项未做交接，或是员工在忙时将发生事项忘记交接，或是班组全知道未在交接上注明大夜班不清楚，还有就是未对交接事项核实。

四、员工的业务知识和能力有待提高

员工对相关业务知识特别应知应会的内容掌握不好。对外宾的服务能力较差，从接待最近M3剧组外宾就能看出来这点。做好以上四点，也只是做好了一般性的服务工作，而距离真正的个性化服务，优质化服务我们要走的路依然很长，还需要我们大家一道付出艰辛的努力才能实现。

五、规范中班工作流程和加大检查力度

我先后制定了中班公区计划卫生表，让员工每天做完公区基本卫生后，重点做好一到两个方面的卫生保养，并以周为循环单位；制定了中班夜床考核规范表，明确夜床要求和规范。同时要求员工加大力度巡视楼层，保管好钥匙，严格开门程序开门，以杜绝安全事件的发生。各种灯光严格按照规定开启，各种消耗用品做好回收，杜绝流失和浪费。

六、做好员工培训和沟通工作

员工是对客服务和工作的主体，员工的工作能力和敬业程度直接决定了饭店的服务水平。本年度主要做了相关设备保洁和中班服务的培训，同时加大与员工的沟通工作，及时了解员工的思想动态，动员员工通过自己的努力实现在酒店行业的理想。

总之，本年度是获得极大丰收的一年，酒店顺利评上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信20**年能做的更好！

2021客房主管工作总结范文参考二

紧张与忙碌的20xx即将过去，回顾这一年的工作，有许多收获与体会，客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。在此感谢领导的信任，让我有幸担任客房部主管一职，在感觉压力的同时而动力十足。为了明年更好的开展部门的相关工作，很有必要将本年的工作进行总结，下一年的工作进行筹划。首先先做一下本年的工作总结：

在今年的工作中本人严格按照部门经理下达的各项指令进行工作，在实际工作中针对不同的工作制定了严格的考核制度及检查标准。首先：

1、在卫生方面：严格执行查房制度，详细记录检查结果，做好卫生补差工作。规范各部位物品摆放标准及数量，并随查房检查物品摆放位置。实行客房清洁责任制，提高员工工作热情和工作实效。

规范各项操作规程，稳步提高工作效率。

2、物品管理与成本控制方面：控制物资、开源节流，做好物品回收，强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时，实施物资管理责任制，设立易耗品台帐，控制成本费用。

3、设备设施方面：由于设施设备使用时间较长，已显老化，所以要求各岗位有针对性的进行维护和保养，提高客房设施设备的使用寿命，加强家具维护，地毯的去渍，合理安排地毯洗涤。

4、培训方面：制定月培训计划，落实到个人。对不同的人员进行有针对性的培训。在各种标准上也制定了明文规定，如查房时间、工作量，卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。

5、人员管理方面：秉公办事，坚持原则，坚信“服务无小事”，对于有损于酒店名义及利益的人及时上报部门经理，按部门制度处理，决不手软；关爱员工，把员工当成自已的亲人，拉近部门与员工的距离，起到承上启下的作用；以身作则，律人律己，明确自己的职位，起到表率作用。

明年的工作计划分为以下几大点：

一、 配合部门经理完成部门各项经营指标，做好管理工作。

二、 大力提高人员的素质。从服务技能到各岗位的基础流程到简单的英语对话等，结合实际工作给员工进行培训并考核。

三、 通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。

四、 加大部门内部的质检力度，确保卫生、服务工作不出问题。

五、 利用休息时间努力学习相关业务知识，把好的可行的东西尽快用到自己的岗位上。

通过日常的工作，发现部门存在的一些不足：

1、 房间卫生有待进一步提高

2、 岗位的服务用语有待进一步加强。

3、 服务人员和管理人员的综合素质、服务技能、业务水平参差不齐，需进一步加强。

4、 楼层布草管理比较混乱。

5、 楼层局部地毯经常出现整体、局部较脏且无人处理

针对以上的不足，本人的整改方案：

1、继续加强对各岗位的培训工作，强化员工的服务技能与服务意识。

2、加强管理人员的队伍建设工作，对管理人员进行季度考核、年中评比、岁末评估制度，优胜劣汰。

3、加强布草监管力度，实行实名保管制度，每月进行盘点，对出现的问题追究相关责任人。

5、加强与PA的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，另由于PA机器过大，对地毯局部较脏进行处理时会造成资源浪费，所以对各岗人员进行局部去污除渍的相关培训。

以上是本人对部门工作的总结与计划，部门的不足与改进。综上所述，我坚信在酒店领导以及部门金经理的带领下，我部全体员工会共同努力，联手齐心，共同为酒店的20**年的经营管理方针和政策尽全力。总之，作为客房部的主管，我将会在今后的工作中努力配合部门经理做好本部门的各项工作，为提高房务部的服务水平、管理水平、培训水平，质检工作、增强员工的凝聚力，提高员工的基本素质，配合酒店实施品牌建设工作而奉献自己的力量！

2021客房主管工作总结范文参考三

面对激烈的市场竞争 ， 作为酒店客房主管 ， 首先要作好的就是我们自己的工作 ， 努力更上一层楼。下面把全年工作做一下总结和计划。

一、加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调，做好计划性控房维护保养和清洁工作，确保客房出租的及时性，多走访深圳市同档次酒店，不断吸取同行的经验，对部门进行有效整改，将客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120万以上，完成酒店下达的经营指标。

二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建议由各部门收集宾客意见，由前厅制订一系列的“常住客卡片”，登记宾客相关信息，提高个性化、特色化服务，给客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。

三、加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作，多召开协调会，由部门负责人主持，部门全员参加，让员工多交流，做到换位思考，以确保部门相关工作的正常运转。

四、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体系，能够达到责任明确到人、奖罚到位，做到清晰、明了、合理、严谨、可操作性，使全员主动自觉遵守。

五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题“粉刷项目、兆凯公司方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应慢等”逐一处理完毕。

六、布草报废率逐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率，将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进行修改使用，附带零五年客房布草报废赔偿签免调拨明细表，建议于三月份开始追购酒店所需备用布草，以避免布草短缺，不能及时出租客房现象。

七、加强对同行客房酒水配备情况的调查，及时进行相应整改，主动征求宾客意见，询问客人喜好的住店所需物品，寻求代卖出售业务，努力将客房杂项收入提高到月均四万左右。

八、继续征求宾客意见、员工意见、同行建议，提出合理方案，报酒店领导审批，完善客房产品。如：防盗扣、淋浴间物品架、服务指南、客人赔偿价目表等等。

九、更换客房房间内的工商指南、中英文黄页，以确保客人可以在房间里面浏览寻找到准确的信息。

十、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式，提高自身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应的技能比赛，培养部门的骨干力量，提高员工对酒店的忠诚度。

十一、针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况，多与供货商进行沟通，加强维护力度，计划性定期安排专人维护保养工作。

十二、重视对部门基层管理人员的培训，多传授工作经验，以确保部门思想统一，劲往一处使。

十三、制定周期性、计划性物品采购制度，杜绝物品管理中的浪费和积压现象，确保采购物品的质量。实行班组负责管理制，遵循“谁当班，谁负责”、“谁管理，谁负责”的工作原则，规范和细化客房成本，防止各种方式的浪费，配合酒店真正实现五指“无纸”化办公，培训部门员工合理运用部门电脑进行各项操作。

十四、不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。

十五、房间植物实行周检查制，每半个月进行相应更换，确保房间植物的新鲜、亮丽、完好，提高房间的美观度。

十六、加强与pa的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，由于pa机器过大，许多地板死角无法处理，客房人工处理效果不好，建议酒店购买一台小型手持打磨机，以便于客房房间地板的维护保养。

十七、基于酒店零五年期间多次停电，另还出现过台风、暴风雨等现象，将加强对相关应急方案的理论、实操培训力度，避免突发事件当中的事故出现。

酒店客房部管理方案范文5

酒店的经营主要包含两个方面，一是硬件系统，二是软件系统。当前，各层级酒店间的硬件差别已经不大，竞争的焦点集中在软件服务上。酒店员工的服务水平，直接反映了酒店的服务质量，直接影响到客人的住店感受，进而影响客人的再次入住愿望。《酒店礼仪》课程着力于提高学生的文明礼仪素养，教师对教学内容的处理、选择的教学方式，直接影响着教学质量的高低和教学效果的优劣。近年来，基于工作过程导向的教学理论风靡各专业院校，其中的情境化教学设计对课程教学是一项有益的改进。对于《酒店礼仪》课程而言，同样适用。

一、“酒店礼仪”课程性质

《酒店礼仪》是高职酒店管理专业的必修课程，是学生学习旅游类职业岗位服务与管理的核心课程。它具有很强的实践性和规范性，对培养学生的职业综合素养、服务意识和专业技能都具有突出的意义。

酒店礼仪属于职业礼仪，是指在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式。一名酒店员工在对客服务中要展示出良好的礼仪修养，这门课程起着至关重要的作用。它的教学目标主要是让学生对酒店礼仪的基础知识有整体的了解与掌握，明晰其基本的操作要点、知晓相关的禁忌；明晰酒店各主要职能部门（如前厅部、客房部、餐饮部等）的有礼操作规程要求，能有礼地对客服务；提高自身的综合素养，养成良好的职业道德操守。

课程教学内容主要包含：酒店员工的仪容仪表仪态礼仪、酒店前厅服务礼仪、酒店客房服务礼仪、酒店餐饮服务礼仪、酒店涉外礼宾礼仪、主要客源国和地区的社交礼仪与禁忌等。根据不同的教学内容和特点，教师通常会采用不同的教学方法，如情境模拟法、案例分析法、角色扮演法、讲授引导法等。

二、“教学情境”的内涵及实现意义

基于工作过程导向的教学，是源自20世纪90年代德国的职业教育理论。自导入我国后，因其吻合职业教育改革方向，有着卓著的教改效果，而在各校各专业教育中普及开来。它的实现，其中重要的一点是情境化教学设计。

开发一门基于工作过程导向的课程，基本流程是：对行业企业调研，分析人才需求状况，归纳典型工作任务确定行动领域，工作过程转化确定学习领域，构建课程内容设置学习情境，确定学习任务。

可见，学习情境是学习领域的具体表现，是每门课程的具体实施方案，在形式上相当于课程体系中的章节，但又有所区别。情境化教学设计是指教师尽可能地创设与岗位工作实境接近的教学环境，与现实工作过程中具体的项目、案例、问题相结合，设计教学任务，提出学习要求，让小组成员分角色演绎，共同完成，解决工作中即将出现的问题。从而构建一种动态的、系统的、凸显学生能够自主、自立、自学的学习氛围和环境，实现学校环境与工作环境、校园文化与企业文化的有机融合。

酒店业是综合性较强的服务行业，能够为客人提供吃、住、娱等多种服务。酒店员工在餐饮、客房、前厅、康乐等岗位的对客服务中，展示着自身的素养和酒店形象。《酒店礼仪》课程在通过对酒店各部门服务礼仪知识讲解的基础上，本身需要重点加强实践教学，从而训练学生的专业技能，全面提高学生的综合能力。情境教学，成为实现教学目标的重要方式。

学习情境的教学过程一般是：课前导读、学生自学相关理论知识教师做情境描述、介绍学习目标、布置任务学生任务实践、情景模拟表演师生完成任务考核、做评论与总结。

三、情境教学法在“酒店礼仪”课程中的应用举例

酒店的不同部门因其工作内容不同，对服务礼仪的要求也有所不同。教师在设置情境时，就需要根据岗位工作特点，有针对性地进行编排设计。

以前厅部为例。前厅服务是酒店服务的第一站。客人到饭店首先遇到的是前厅内外的服务，宾客对饭店的印象也从这里开始。前厅礼仪服务项目主要包括迎宾接待（门卫、行李员）、总台接待（接待、电话）等。教师在此可设置电话总机话务员服务、订房服务、抵店服务、登记入住服务、问讯服务等情境。

如情境设置之一：“孙小姐为接待公司客户，致电丽港商务酒店前台，咨询饭店客房的类别及相应的价格，并预定下十间客房（类型自选）。同时，咨询了酒店商务用车（车型、距离、价格），并做了相应的预定。”教师做完情境描述指出学习任务目标后，PPT显示丽港商务酒店的客房价目表、酒店车辆租用价目表，小组成员讨论、分角色演绎。在小组成员情景模拟表演时，PPT显示前台电话预定考核表（表1所示），而后师生共同就任务完成情况作出考核评价。

再如情境设置之二“两位客人前来酒店入住，前台服务人员接待，并填写好客人入住登记表。”教师做完情境描述指出学习任务目标后，PPT显示丽港商务酒店的客人登记入住表（表2所示），小组成员讨论、分角色演绎。

在小组成员情景模拟表演时，PPT显示登记入住考核表（表3所示），而后师生共同就任务完成情况作出考核评价。

酒店客房部管理方案范文6

关键词： 高职院校应用英语专业（酒店商务）校企合作

旅游业是当今世界第一大产业，其综合性的特点使其成为一个最具发展活力和潜力的产业。改革开放以来，中国旅游业已经成为各省、市、自治区发展目标定位中的支柱产业。旅游业包括“食、住、行、游、购、娱”等方面要素。酒店业与“食”息息相关，是旅游业的重要组成部分。根据常州市旅游局统计［1］，目前常州市（含溧阳、金坛）共有规模较大、档次较高的酒店82家。5星级酒店5家，占6%；4星级酒店21家，占26%；3星级酒店28家，占34%；2星级酒店9家，占11%；没有星级的19家，占23%。

马亮、马明、董亚军［1］指出，酒店英语专业是伴随着涉外旅游的迅猛发展而开设的一个新兴专业，近几年毕业生就业形势较好，同时也面临着就业竞争的压力。何红［2］指出，在英语教学中，要改变以往的偏重语音、语法的教学模式，适应社会需要，注重培养学生必须掌握的实用的英语语言知识和技能，为进一步提高英语的交际能力打下坚实的基础。梁文霞［3］采用任务型教学法探讨了酒店专业英语“校企合作”的教学模式及取得的教学效果。

1.酒店管理人才培养

目前，上海旅游高等专科学校、浙江旅游职业学院、青岛酒店管理学院、南京旅游职业学院、桂林旅游高等专科学校、南宁职业技术学院、武汉职业技术学院、安徽职业技术学院、北京财贸职业学院等高校都开设了酒店管理专业。第一，在人才培养目标方面，都强调培养具有良好的综合素质、掌握酒店服务与管理的基础理论知识、专业知识与最新技术，有较强的组织管理和实践手动能力，能从事酒店业及相关旅游接待管理工作和适应旅游企业生产、管理、经营、服务第一线需要的高等技术应用型人才。第二，在针对岗位方面，主要从事前厅接待、客房与餐饮管理、产品营销、办公文员工作，以及旅游企事业单位从事接待管理和内勤管理工作。第三，在课程设置上，主要课程有：酒店前厅部运营与管理、酒店客房部运营与管理、酒店餐饮部运营与管理、《酒店财务管理》、《酒店英语》等。从这些学校酒店管理专业的设置来看，都强调酒店的操作和管理技能，因为高档的酒店外国客人较多，从事酒店业的人员要更好地完成相关工作，必须掌握熟练的英语技能，具备流利的英语表达能力。

2.加强校企合作的必要性

2.1岗位职业技能要求

为了深入了解应用高职院校英语专业（酒店商务）毕业生就业岗位类别，以及各种岗位对该专业毕业生的技能和素质要求，加强校企合作，切实提高毕业生就业的质量，我对江苏省、常州市的旅游部门、国内外高职同类院校及常州和周边21家酒店进行了较全面的调研。调研的同类院校有上海旅游高等专科学校、浙江旅游职业学院、青岛酒店管理学院等。调查的酒店包括常州富都青枫苑宾馆、常州富都商贸宾馆、常州嬉戏谷开元度假村、张家港暨阳湖大酒店、句容曙光国际大酒店、江阴朋生居酒店等。

我对应用英语专业（酒店商务）的四大类主要岗位在该专业毕业生中的就业情况进行了调查。酒店管理人员（前厅、客房、餐饮）所占比例最高，为26.56%；其次为服务员（前厅、客房、餐厅、康乐），占25%；最后为酒店行政业务人员，占23.44%。

表1高职应用英语（酒店商务）专业工作岗位需求一览表

对毕业生在酒店不同部门从事的工作，我进行了调研。总的来说，不管在哪个部门工作，酒店都希望毕业生能够工作热情、敬业爱岗、团结奉献、忠于酒店、服从安排、善于沟通，脚踏实地、细心、吃苦耐劳、与人协作、具有较强的服务意识和环境适应能力。另外，毕业生还应该具备与各个部门相关的职业技能，较强的具备英汉语交际能力及管理能力。前厅、客房、餐厅部门对毕业生的能力方面具体要求如下。前厅部门要求毕业生具备以下技能或素质：外表有气质、应变能力强、沟通能力强、善于交际、良好的英/日语口语表达能力、娴熟的计算机操作能力。客房部分要求毕业生吃苦耐劳、做事细心耐心。餐厅部门要求毕业生能吃苦，且具有较强的英语沟通能力。管理和营销部门希望毕业生具备很强的综合能力、责任心，以及良好的团队合作精神。

2.2职业素质要求

一般来说，一番事业需要经过一段时间的努力才能成功，能否在岗位上学会坚持，从一定程度上能够决定毕业生的事业在一定时间内能够取得成功。从表2中可以看出，47.62%的企业认为毕业生的离职率较高。离职主要原因如下：觉得工作累、工资偏低；眼高手低，抱怨酒店地理位置偏僻；不能吃苦缺乏耐力，等等。

表2高职应用英语专业毕业生离职率调查表

从表3可以看出毕业生的主要缺陷是眼高手低，占56.52%，其次是不自信及团队合作意识不强，分别占17.39%及13.04%。不少毕业生由于缺乏专业实践和社会实践经验，动手能力较差，总觉得自己什么都会，结果干啥啥不行。一些毕业生不愿从基层做起，希望一开始就能进入管理层，干一些较为体面或者薪水较高的工作。正因为眼高手低，经常尝试一些与自己能力有一定距离的岗位，结果往往以失败而告终，其后果是这些毕业生变得更加不自信。

表3高职应用英语专业毕业生离职率调查表

从以上分析可以看出，酒店业的各种岗位对应用英语专业毕业生提出了各种技能和素质要求，而毕业生与这些要求相去甚远。为了切实提高毕业生的酒店业务操作技能和职业素质，必须不断改进人才培养方案，加强校企合作，让在校学生到酒店企业进行实践锻炼，强化职业道德，培养职业意识，提升职业素质，掌握职业技能，熟悉酒店行业的服务宗旨和工作特点。

3.校企合作的现状

校企合作是高职院校改革与发展的重中之重。企业工作人员一般具有丰富的实践经验，是高职院校重要的师资来源。聘用企业人员到高职院校兼课是深度校企合作的标志之一。然而，实际情况是，70%的酒店不愿意安排人员到学校兼课，主要原因是暂时抽不开时间，较忙；只有15%的酒店愿意安排人员到学校兼课，主要做一些关于礼仪、仪表、职能、酒店文化等方面的讲座，传授与客人沟通方面的技巧和方法、酒店英语、礼仪等。

表4酒店企业人员到高职院校兼课意愿调查表

从表4中可以看出80.96%的酒店不需要教师到酒店进行兼职。4.76%家酒店需要高职院校教师到酒店兼职，兼职的主要内容是进行英语口语培训或者做一些讲座。

表5酒店对高职院校教师前去兼职的需求情况调查表

从上面分析中可以看出，目前大部分企业既不愿意安排人员到学校兼课，又不愿意接受高职院校教师到酒店兼职；高职院校应用英语专业（酒店商务）校企合作情况堪忧。

4.建议与对策

4.1建立校企合作长效机制

企业工作人员一般具有丰富的实践经验，是高职院校重要的师资来源。通过调查发现，企业人员不能来校兼课的主要原因是业务比较忙，没时间和精力，课酬较低，等等。从高职院校的长远发展来看，需形成吸引企业人员兼职的长效机制和解决企业人员兼课的长远办法，譬如对来学校兼课的酒店工作人员发放聘书，予以精神上的鼓励，增加酒店人员兼课的课酬，提高来学校兼课的吸引力。高职院校每年可选派1―2名英语教师参加各种酒店专业知识的培训，并鼓励他们考取酒店管理师、导游证等。高职院校要积极主动与酒店进行培训合作，为酒店人员开设英语口语培训班，不断提高他们的英语口语表达能力。常年聘请一些酒店行业一线经验丰富、英语水平较好的从业人员（如涉外导游、酒店人力资源部经理等）为兼职教师，请他们一起参与学校教学、科研等工作，充分发挥他们的专业特长和实际操作运用知识的能力。要建立一支“双师型”的师资队伍，从而为酒店英语专业教学质量的提高提供必要的保证，经常与合作的酒店进行联系，实时关注酒店对毕业生和高职院校教师的需求，以实现校、企、毕业生的三赢。

4.2大力深化教学改革

实训是高职教学的关键环节之一。高职院校应用英语专业（酒店商务）不仅要依靠校内的实训场所进行实训教学，而且要让学生走出校园，走进酒店。鼓励学生在学习之余，能够利用双休日或者暑假到与学校进行合作的酒店进行兼职，通过切身体验，真正提高他们从事酒店业务的实际能力。

工学交替顶岗实习是高职院校实训教学的重要形式之一，以企业为依托，充分体现了学校与企业共同育人的宗旨，学生实习相对集中，便于管理。在制定人才培养方案的过程中要充分考虑到高职英语专业培养应用型人才的目标，做到理论与实际相结合。因此在进行了一段时间的理论课教学之后，应该安排学生到企业进行一段时间的工学交替与顶岗实习。

另外，为了真正实现学校、酒店和学生的三赢，在进行工学交替之前学校要与酒店一起对整个教学方案进行切实可行的设计，在工学交替期间要求酒店指导教师进行一一落实，本专业的教师和班主任要经常走访酒店，及时关注学生的思想动态和技能掌握情况，提高学生的职业素质与职业技能，学会沟通、学会自我管理，使今后的职业生涯有一个良好的开端。

参考文献：

［1］省略/service/hotel/2008/0703/4802.shtml

［2］马亮，马明，董亚军.对提高高职酒店英语专业学生就业率的思考［J］.华章，2011，（26）：229.

［3］何红.加强专业英语教学促进学生就业――以高职酒店管理专业为例［J］.河北青年管理干部学院学报，2008，（4）：86-87.

网址：酒店客房部管理方案范例6篇 https://www.yuejiaxmz.com/news/view/590075

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