【EAP成功案例分析一】某大型客户服务中心员工心理帮助计划

案例6: 案例分析：成功处理客户投诉的商务谈判 #生活技巧# #谈判技巧# #商务谈判案例#

（一）公司基本资料

公司为全球知名的IT公司， 纳斯达克上市企业。

（二）项目背景

由于公司的发展历史较短，因而不仅公司员工多以80、90后新生代员工为主，公司的中层干部、基层干部也以新生代员工为主。

自进入2009年以来，企业招工日益困难，同时，客户服务中心因需要直接与客户沟通，导致客户专员承受了较大的心理压力，一系列的原因造成员工的流失率居高不下。因此即使身为知名企业，且公司的福利待遇等都略高于同行业水平，但是员工的归属感与忠诚度仍普遍不高。该公司希望借助EAP项目（员工辅助发展计划），给予员工更多的关怀，塑造一个身心健康的团队，并帮助增强员工的忠诚度和归属感，解决和完善中层干部管理薄弱的问题。从而提高整个团队的工作绩效。

（三）调查与诊断阶段

基于某某公司对EAP项目的要求和期望，因此，为客服部门所提供的服务定位本着解决问题和促进发展并重的原则设计和实施。

鉴于工作负荷重，承受压力较大，人员流动较高等问题对员工产生了潜在的重集合影响，而多数员工又缺乏自我调节和解决工作，生活冲突的能力，项目工作组通过展开组织心理状况调查工作，对员工的心里状况有了一个全面，直接的了解。在充分掌握了第一手资料的基础上，此次EAP活动的目的更重要的在于：如何既能满足某某客户服务部门发展的需求，又能为客服员工提供一次解决个人问题的机会——培养他们的心理健康意识，促进心理素质的提高与完善，自我调整的训练以及沟通等心理技能。为此，项目工作组采用了心理学研究方法中的调查法，并对收集到的数据进行分析处理，为EAP服务的开展奠定了良好的基础。

调查法：

以向被试提问的方式收集资料，根据提问方式的不同，调查法又分为口头调查（访谈法）和书面调查（问卷法）。其中问卷调查可以分为两个部分：纸笔调查和网络调查。

纸笔问卷调查：

实施于2009年1月至2月期间，对300名客服员工进行了问卷调查。工作人员当场指导员工们按照要求填写问卷。并回收所有问卷。收集的有效数据交由专门人员录入计算机，再由问卷设计者使用专业的数据分析软件SPSS进行数据分析处理，并对问卷的信效度进行了检验。

网络调查：

针对调查对象每人赋予一个账号，员工登录网络系统，直接填写问卷即可。

本次调查应用到下列量表：

压力水平量表

压力应对方式量表工作满意度量表SCL－90症状自评量表人际接纳量表

访谈法：

个人访谈主要采用半结构化访谈提纲。访谈提纲主要是以某某公司关心的员工问题以及项目组想发现的角度为主要思路，同时也关注员工个人的情绪表达，并借此追问给员工个人带来的困扰问题。对访谈过程全程录音，然后将录音内容转录成文字，由专业人员进行编码分析，对访谈内容进行定性和定量的分析处理，此外，项目组还进行了一次焦点座谈会，邀请客服部各团队的8名班组长进行了一场关于客服员工的心理状态，工作困惑，职业生涯发展的专题座谈会。历史一个多小时的座谈会全程录像，录音。随后都交由专业人士进行编码分析，从不同角度取得了关于客服员工工作现状难得的第一手资料。

（四）问题与需求

1．组织层面的问题

管理层对员工心理健康关注不够：

多年以来，管理层对员工的心理健康方面没有做任何的工作，也没有专门的EAP服务部门。因此，员工心理关怀职能一直处于缺失状态。

员工关系部门活动传统而单一：

员工关系管理部门虽经常举办一些活动，但是活动仍局限于传统的运动，聚餐，家庭活动日等。没有积极地从员工的角度来开展员工关爱活动。

组织对于员工远景的关注关心不够：

从员工离职原因分析来看，除了薪资与发展通道以外，员工离职的第三个重要原因就是，对于公司未来，对于部门未来的发展方向不明，不清晰，充满混沌感。企业经常举办各种技术培训，专业培训，管理培训等。但是对于塑造员工的归属感，提高员工对公司远景的关注方面，做的工作较少，以至于员工对公司的未来发展方向，部门发展等重大问题的回答都比较模糊。

不同部门之间心理健康水平差异较大：

统计数据显示，不同部门，不同年龄段的员工，心理健康水平差异较大。同样，不同部门之间也出现了压力差异较大的情况，某些部门压力超过行业平均水平。而另一些部门的压力则较小。

上下级关系存在不和谐： 

由于基层管理者大都从一线员工直接晋升，缺少丰富的管理经验，造成管理简单粗暴。某些团队上下级关系紧张。

2 . 员工层面的问题

部分员工压力偏大：

这部分高压力员工压力源来自自身的发展、工作时间紧迫、与客户的沟通困难等。有些客户本身蛮不讲理，由于当时公司对客服人员的要求比较高，即使在受到伤害和委屈的时候，仍然要保持微笑的态度面对顾客，所以经常感到很难处理与客户间的关系。

对职业生涯的发展比较迷茫：

和公司的接触不多，工作相对单一，看不到美好的前景。

员工抗压能力，抗挫能力较差：

由于员工多为新生代员工，且工作经验均较少。职场磨练不够，抗压能力较差，经受挫折后的自我修复能力也较差。

部分员工心理健康水平极低：

约有5%左右的员工经过测量，总体心理健康水平极低，表现在易激动，潜在攻击性强，自我意识过重，部分员工显示出了初步的抑郁特征。

（五）实施计划

服务对象：某某公司客服部门的员工及其直系家属。

实施方案：

1）普及教育——宣传（启动大会、使用手册、电子杂志、宣传海报、易拉宝、短信宣传）

纵观全球EAP实施的案例，失败主要原因之一就是宣传普及不到位，员工不理解EAP，不知道如何使用EAP，所以，EAP的宣传普及是项目成功的重要要素。为此，项目组专门印制了精美的EAP宣传小册子，散发到各个客服中心站点，同时也是定时向全国客服员工个人发送特定的电子邮件，除了宣传此次活动，其中也对一些基本的心理学知识和技巧进行介绍。初级预防为员工提供了简介的EAP联系方式，既做了EAP宣传工作，同时也提供了心理学的基本知识和自我调节技巧，使多数员工都有机会接触EAP，并能对自身的心理健康和心理性质逐渐形成重视的态度和科学的认知。

2）针对性培训——培训（管理层、一线员工）

（1）客服班组长心理培训：2009年2月对某某各大区督导以及中层管理员工共40多人进行了“心理健康和交互作用”和“心理健康与人才发展”的专题培训。 培训内容丰富，形象生动，紧密联系工作与生活，受训员工普遍表现出对训练内容的欢迎和兴趣。这些内容的培训不仅对促进中高层员工如何在管理工作中贯彻这些技能，并促进管理工作的全面提高，融洽组织气氛，提高员工工作绩效其到了积极地推动作用。

（2）客服管理层健康培训：2009年3月对某某电脑公司客户服务部本部30多名中层管理员工进行了“心理健康与人才发展”的专题培训。培训课程不仅介绍了心理健康的定义和内涵，确立了心理健康的标准，而且还引导受训员工学习了自我暗示，自我控制，情绪管理，人际沟通，耐挫能力等自我调整提高心理健康水平，摆脱困扰的实际技能和技巧。

这些内容对受训学员来说不仅是全新的，更是有着巨大的使用价值的。这对管理层人员提高自身的心理素质，获得更为全面的发展和提高其到了积极的推动作用。对管理人员更好的应付工作，生活中出现的个人事件，以更好的生人工作，管理下级员工是非常重要的，而且培训结束之后受训员工的反映也表明受训员工对培训的内容和授课方式的欢迎。

（3）客服管理层咨询技巧培训： 2009年3月先后两次对某某电脑公司客户服务本部30多名员工进行题目为“作为咨询式的管理者——亲情的专业化”的专题培训。该培训为某某客服管理层提出了行的课题，为某某带来更多为人本的企业文化，促进企业的长期稳定发展。培训过程中介绍了心理咨询的基本概念，内容，理念，模式，技巧，也确立了成功的咨询者标准。同时也生动形象的结合工作中可能会出现的问题进行了资讯技巧和方法的训练，评估和指导。最后更是为管理者总结了如何在实际的管理工作中推广亲情模式，贯彻人本精神，并提供了实际的指导建议。

（4）一线员工心理培训：2009年7月对某某电脑公司客服部北京中心站员工进行题目为“工作与生活的协调”的专题培训。

3）咨询服务（电话热线服务、个别咨询、团体咨询）

（1）团体咨询：2009年4月项目组邀请了某某电脑公司客服部门的8名管理层员工进行了一次团体咨询。通过团体咨询，参与者在充分沟通的基础上，解决了工作中的压力，冲突，自我效能感的丧失，使得参与者对工作，生活更加充满了信心。矿蓉，接纳，充分体现了亲情文化，在小团体中得到了生活的体现。

（2）电话咨询：项目组为某某电脑公司客服部所有员工开通了电话咨询热线，聘请国内的心理咨询界知名的专业心理咨询师担任热线咨询师。在此期间，项目组先后接到54人次的电话咨询，咨询员工总数达到了48人，其中包括11％的员工家属。在咨詢中，最受关注的就是人际沟通，自身发展和工作压力三个方面的问题。

（3）个别咨询：项目组为某某公司客服部员工提供了面对面的个别咨询服务。咨询结果显示，员工对咨询效果非常满意，甚至有数名员工表示愿意与咨询师建立长期的咨询关系。在咨询的过程中，项目组不断接收到其他员工要求参加咨询的信息。

（六）某某公司员工帮助计划的效果

经过一年的服务，该项目取得了以下的效果：

经过测评，员工的心理健康水平明显提高。中层干部，基层干部的管理手段得到明显提升。一年间，公司未发生恶性事件。公司组织氛围明显改善。沟通成本明显降低员工的流失率同比下降5%。

（七）客户评价

“经过一年多的与上海亚太EAP中心的合作，员工从最开始的抵触到接受，再到逐渐在员工中流行，我很欣喜地看到了EAP在我公司的发展。EAP对于提高我公司的管理水平，关爱员工，起到了很重要的作用。亚太EAP中心的服务很细腻，也充分考虑到公司的现状与未来。感谢亚太EAP中心”

------ 某某公司 人力资源总监 William Lee

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