家政服务指南 家庭厨房保洁DB61／T 1589

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家政服务指南 家庭厨房保洁DB61／T 1589-2022.pdf

I C S 0 3.0 8 0C C S A 1 0DB61陕 西 省 地 方 标 准D B 6 1/T 1 5 8 9 2 0 2 2代 替 D B 6 1/T 9 9 6-2 0 1 5家 政 服 务 指 南 家 庭 厨 房 保 洁2 0 2 2-0 8-2 4 发 布 2 0 2 2-0 9-2 4 实 施陕 西 省 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 6 1/T 1 5 8 9 2 0 2 2I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 服 务 机 构.15 保 洁 员.16 服 务 流 程.27 服 务 工 具 及 用 品.28 服 务 操 作 规 范.29 服 务 质 量.41 0 服 务 评 价 与 改 进.4附 录 A（规 范 性）家 庭 厨 房 保 洁 工 作 流 程.6D B 6 1/T 1 5 8 9 2 0 2 2I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1-2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起草。本 文 件 代 替 了 D B 6 1/T 9 9 6-2 0 1 5 家 政 服 务 指 南 家 庭 厨 房 保 洁，与 D B 6 1/T 9 9 6 相 比，除 结 构 调 整和 编 辑 性 修 改 外，主 要 技 术 变 化 如 下：a）增 加 了“应 定 期 组 织 保 洁 员 每 年 进 行 健 康 体 检。”（见 4.4）、“应 通 过 国 家 商 务 部 信 用 平 台 建 立 保洁 员 信 用 档 案。”（见 4.5），删 除 了“应 具 备 良 好 地 职 业 道 德、服 务 意 识、爱 岗 敬 业、诚 实 守 信、注 重效 率。”（见 2 0 1 5 年 版 的 4.2）；b）更 改 完 善 了 保 洁 员 持 证 上 岗、培 训 和 技 能 等 相 关 要 求 的 表 述 形 式（见 5.2、5.3）；c）删 除 了“注 重 文 明 礼 貌、品 行 端 正、举 止 大 方、使 用 礼 貌 用 语。”（见 2 0 1 5 年 版 的 4.4）、“配 备并 使 用 专 用 清 洁 工 具，未 经 客 户 同 意，不 应 使 用 客 户 物 品 和 设 施。”（见 2 0 1 5 年 版 的 4.7）；d）将 原 标 准“服 务 过 程 中 发 现 事 故 隐 患、物 品 损 坏 等 异 常 现 场，应 及 时 报 告，妥 善 解 决”纳 入 本 标准 第 5 章“服 务 流 程”（见 2 0 1 5 年 版 的 4.8）；e）删 除 了“服 从 管 理，按 时 保 质 地 完 成 保 洁 工 作，离 开 服 务 现 场 是 应 及 时 告 知 客 户。”（见 2 0 1 5 年版 的 4.9）；f)增 加 了“信 用 信 息 平 台 上 无 不 良 记 录”（见 5.7）；g)增 加 了 清 洁 剂 和 工 具 的 选 择(见 7.4)；h)修 改 了“墙 壁 及 开 关 面 板”的 表 述 形 式（见 8.2，2 0 1 5 年 版 的 7.2）；i）增 加 操 作 台 的 保 洁 内 容（见 8.5）；j)增 加 清 洁 剂 及 工 具 选 用 要 求（见 8.6.1）；k）修 改 完 善“门、窗、门 槽、窗 槽”相 关 要 求（见 8.7，见 2 0 1 5 年 版 7.6），增 加“窗 纱”（见 8.7.5）；l）增 加“消 毒 处 理”（见 8.1 0）；m）更 改 了“第 9 章 服 务 质 量”、“第 1 0 章 服 务 评 价 与 改 进”章 标 题 及 内 容 表 述（见 第 9 章、第 1 0 章）；n）修 改 家 庭 厨 房 保 洁 流 程（见 附 录 A)。本 文 件 由 陕 西 省 家 政 服 务 标 准 化 技 术 委 员 会（S X/T C 6 1 0 7 1）提 出。本 文 件 由 陕 西 省 商 务 厅 归 口。本 文 件 起 草 单 位：渭 南 市 博 思 特 家 政 服 务 有 限 公 司、陕 西 皓 轩 富 创 物 业 管 理 有 限 公 司、渭 南 市 博 思特 技 能 培 训 学 校、渭 南 市 家 庭 服 务 业 协 会。本 文 件 主 要 起 草 人：李 玲、刘 平 良、袁 欣、陈 晓 莉、梁 娜、胡 玉 佩。本 文 件 由 渭 南 市 博 思 特 家 政 服 务 有 限 公 司 负 责 解 释。本 文 件 及 其 所 代 替 文 件 的 历 次 版 本 发 布 情 况 为：2 0 1 5 年 首 次 发 布 为 D B 6 1/T 9 9 6-2 0 1 5；本 次 为 第 一 次 修 订。联 系 信 息 如 下：单 位：渭 南 市 博 思 特 家 政 服 务 有 限 公 司电 话：0 9 1 3 2 1 8 6 6 1 6地 址：渭 南 市 东 风 大 街 与 六 泉 路 十 字 盈 泰 珑 宸 四 楼邮 编：7 1 4 0 0 0D B 6 1/T 1 5 8 9 2 0 2 21家 政 服 务 指 南 家 庭 厨 房 保 洁1 范 围本 文 件 规 定 家 庭 厨 房 保 洁 服 务 中 服 务 机 构、保 洁 员、服 务 流 程、服 务 工 具 及 用 品、服 务 操 作 规 范、服 务 质 量、服 务 评 价 与 改 进 的 内 容。本 文 件 适 用 于 家 庭 厨 房 的 保 洁 服 务。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B/T 2 0 6 4 7.8 社 区 服 务 指 南 第 8 部 分：家 政 服 务D B 6 1/T 1 3 4 2 家 政 服 务 投 诉 处 理 规 范 国 家 职 业 技 能 标 准 家 政 服 务 员（2 0 1 9 年 版）3 术 语 和 定 义本 文 件 没 有 需 要 界 定 的 术 语 和 定 义。4 服 务 机 构4.1 应 依 法 取 得 营 业 执 照，有 与 业 务 范 围 相 适 应 的 固 定 经 营 场 所、人 员 和 设 施，具 有 完 善 的 组 织 机 构管 理 标 准 和 工 作 标 准 体 系，健 全 的 各 项 经 营 管 理 规 章 制 度。4.2 在 经 营 场 所 悬 挂 营 业 执 照 等 相 关 证 照，公 开 服 务 项 目、收 费 价 格、规 章 制 度、岗 位 职 责、投 诉 监督 电 话 等。4.3 有 专 兼 职 培 训 和 管 理 人 员，制 定 完 善 的 培 训 制 度 和 专 业 培 训 计 划，定 期 对 员 工 开 展 岗 前、岗 中 培训，并 建 立 员 工 培 训 档 案，培 训 内 容 应 至 少 包 括 保 洁 员 的 职 业 道 德、行 为 规 范、基 本 的 法 律、安 全、卫生 知 识，以 及 保 洁 服 务 所 需 的 知 识 和 技 能。4.4 应 定 期 组 织 保 洁 员 每 年 进 行 健 康 体 检。4.5 应 通 过 国 家 商 务 部 信 用 平 台 建 立 保 洁 员 信 用 档 案。5 保 洁 员5.1 保 洁 员 职 业 道 德、服 务 态 度、服 务 礼 仪 等 要 求 应 符 合 国 家 职 业 技 能 标 准 家 政 服 务 员（2 0 1 9年 版）的 相 关 要 求。5.2 应 持 证 上 岗，取 得 健 康 证 明、职 业 培 训 合 格 证 等。5.3 积 极 参 加 培 训 与 学 习，掌 握 符 合 自 身 岗 位 要 求 的 工 作 程 序、保 洁 工 作 方 法 等 作 业 标 准。D B 6 1/T 1 5 8 9 2 0 2 225.4 保 持 热 情、周 到、耐 心 的 服 务 态 度，与 客 户 进 行 良 好 沟 通。5.5 上 岗 服 务 时 应 统 一 着 装、佩 戴 工 号 牌，工 作 服 整 洁、干 净。5.6 掌 握 清 洁 工 具 清 洁 剂 使 用 的 方 法 和 注 意 事 项。5.7 信 用 信 息 平 台 上 无 不 良 信 用 记 录。6 服 务 流 程6.1 按 照 约 定 时 间 到 达 服 务 地 点，服 务 机 构 管 理 人 员 或 保 洁 员 应 告 知 服 务 机 构 名 称 和 保 洁 员 姓 名，主动 出 示 上 岗 证、健 康 证 明 和 派 工 单。6.2 经 客 户 核 验 身 份 信 息 后，更 换 工 作 服、穿 戴 鞋 套 头 套、佩 戴 口 罩 进 入 客 户 室 内，按 照 约 定 保 洁 服务 内 容 进 行 保 洁。6.3 服 务 开 始 前，关 闭 电 源 及 气 阀，检 查 厨 房 内 的 物 品 及 设 施 有 无 破 损、易 碎 及 不 安 全 现 象，若 发 现问 题，及 时 与 客 户 沟 通。6.4 保 洁 总 体 遵 循“由 上 到 下、由 里 到 外、由 角 到 面”的 原 则。6.5 服 务 过 程 中 若 发 现 事 故 隐 患、物 品 损 坏 等 异 常 现 象，应 及 时 告 知 客 户，妥 善 解 决。6.6 清 理 出 的 废 旧 物 品 须 经 客 户 确 认 无 误 后 方 可 丢 弃。6.7 保 洁 结 束 后，双 方 按 照 服 务 协 议 和 第 9 章 要 求 进 行 验 收。如 有 损 坏 客 户 物 品，按 服 务 协 议 有 关 条款 执 行。保 洁 内 容 若 有 不 符 合 本 文 件 第 9 章 要 求 的，均 应 重 新 返 工。6.8 准 确 记 录 本 次 保 洁 服 务 的 时 间、耗 用 材 料、客 户 满 意 情 况 等，并 请 客 户 签 字 确 认 后，向 客 户 道 别。6.9 家 庭 厨 房 清 洁 服 务 工 作 流 程 见 本 文 件 附 录 A。7 服 务 工 具 及 用 品7.1 保 洁 员 上 门 服 务 时，应 根 据 厨 房 清 洁 的 需 要 携 带 相 关 用 品 和 用 具：a)水 桶、梯 子、伸 缩 杆、凃 水 器、玻 璃 刮、螺 丝 刀、毛 刷、铲 刀、抹 布（百 洁 布、软 百 洁 布）、橡 胶 手 套、头 套、脚 套、防 滑 鞋 套、带 柄 刷 子、垃 圾 袋、高 压 蒸 气 机 等；b)专 用 清 洁 剂、消 毒 液 等。7.2 保 洁 用 具、用 品 应 分 类 有 序 摆 放。使 用 后 应 统 一 清 洗、消 毒，保 持 工 具 洁 净。7.3 专 用 清 洁 剂、消 毒 液 选 用 质 量 合 格、环 保 无 污 染 的 产 品，并 按 照 产 品 说 明 书 正 确 使 用。7.4 根 据 清 洁 物 品 材 质 正 确 选 择 清 洁 剂 和 工 具。较 高 处 可 使 用 梯 子、伸 缩 杆 等 工 具 辅 助 进 行。8 服 务 操 作 规 范8.1 天 花 板 及 灯 具8.1.1 将 清 洁 剂 按 比 例 稀 释，对 天 花 板、灯 具 表 面 进 行 清 洁，用 半 湿 的 毛 巾 将 天 花 板、灯 具 表 面 残 留物 和 水 迹 擦 拭 干 净。8.1.2 对 边 角、接 缝 处 污 渍 选 用 专 用 清 洁 剂 和 工 具。8.2 墙 壁、开 关、插 座 面 板8.2.1 清 洁 墙 面 时，用 沾 有 专 用 清 洁 剂 的 百 洁 布 进 行 清 洁，再 用 刮 水 器 将 墙 面 的 水 刮 净。如 有 水 渍 用干 毛 巾 擦 拭 干 净。特 别 注 意 边 缘 和 角 落 位 置 的 处 理。D B 6 1/T 1 5 8 9 2 0 2 238.2.2 墙 面 清 洁 过 程 中 应 提 前 做 好 开 关、插 座 面 板 渗 水 处 理。清 洁 开 关、插 座 面 板 时 用 沾 有 清 洁 剂 的半 干 毛 巾 擦 拭，最 后 用 干 毛 巾 擦 拭 干 净。8.3 油 烟 机8.3.1 打 开 电 源 检 查 油 烟 机 是 否 正 常 工 作。8.3.2 切 断 电 源，打 开 固 定 网 罩，将 网 罩 放 在 稀 释 好 除 油 剂 的 温 水 中 浸 泡 5 m i n 1 0 m i n，清 洗 污 垢，并 擦 拭 干 净 后 安 装 好 网 罩 及 油 盒。8.3.3 将 除 油 剂 喷 于 油 烟 机 表 面 待 其 溶 解，用 吸 油 纸 铺 在 油 烟 机 下 方 灶 台 上，防 止 清 洁 时 溶 解 油 渍 污染 灶 台 及 台 面，用 湿 毛 巾 进 行 擦 拭 直 至 干 净，再 用 半 干 毛 巾 擦 拭 油 烟 机 表 面 直 至 干 净。8.3.4 需 要 提 供 清 洗 油 烟 机 内 部 专 项 服 务 时，按 照 服 务 协 议 约 定。8.4 灶 台8.4.1 将 稀 释 好 的 除 油 剂 喷 于 灶 台 表 面 待 其 溶 解，用 湿 毛 巾 进 行 擦 拭。支 架 放 入 含 有 除 油 剂 的 水 中 浸泡。8.4.2 用 细 毛 干 刷 清 洁 灶 眼，用 百 洁 布 擦 拭 打 火 开 关，最 后 用 干 净 毛 巾 擦 拭 干 净。特 别 注 意 边 缘 和 角落 位 置 的 处 理。8.5 操 作 台清 洁 操 作 台 面 时，用 沾 有 专 用 洗 洁 剂 的 软 百 洁 布 清 洁 台 面 和 侧 边，再 用 湿 抹 布 除 去 水 渍，最 后 用 干抹 布 擦 拭 干 净。8.6 橱 柜8.6.1 根 据 不 同 材 质 面 板 采 用 适 合 的 清 洁 剂 和 工 具，包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：a)双 饰 面 板 宜 使 用 质 地 细 腻 的 抹 布 擦 拭；b)实 木 面 板 宜 使 用 家 具 水 蜡 或 干 布 清 洁 擦 拭；c)超 晶 面 板 宜 使 用 绒 布 类 或 干 布 清 洁 擦 拭；d)烤 漆 面 板 宜 用 质 地 细 的 抹 布 沾 中 性 清 洁 剂 擦 拭。8.6.2 用 专 用 清 洁 剂 依 次 清 洁 面 板 内 外，用 除 油 剂 清 除 顽 固 性 污 渍，用 干 毛 巾 擦 拭 五 金 件，完 毕 后 清洁 台 面。注 意 把 手、边 缘 缝 隙 处 的 处 理。8.7 门、窗8.7.1 木 质 门用 半 干 毛 巾 擦 拭 表 面 灰 尘，再 将 毛 巾 浸 水 拧 干 擦 拭 干 净。若 污 迹 擦 拭 不 去，可 用 中 性 清 洁 剂 或 专 用清 洁 剂，去 污 后 应 立 即 擦 干。8.7.2 玻 璃 门将 带 有 清 洁 剂 的 涂 水 器，呈“Z”字 形 进 行 擦 拭，用 玻 璃 刮 刮 干 净。再 用 干 净 毛 巾 将 门 框 死 角 擦 拭干 净。8.7.3 合 金 门用 浸 有 清 洁 剂 的 毛 巾 擦 拭，再 用 干 毛 巾 擦 干。8.7.4 窗 户D B 6 1/T 1 5 8 9 2 0 2 24窗 户 清 洁 要 求 应 按 照 8.7.1 8.7.3 的 相 关 要 求 进 行。8.7.5 窗 纱将 窗 纱 取 出，放 在 稀 释 好 的 清 洁 剂 水 中 浸 泡 3 0 m i n，用 抹 布 两 面 均 匀 擦 拭，再 用 清 水 冲 洗 干 净，放在 通 风 处 风 干。8.7.6 门 槽、窗 槽用 毛 刷 将 门 窗 槽 内 的 灰 尘 刷 到 一 处，再 用 铲 刀 清 除，最 后 用 平 口 改 锥 裹 上 半 干 毛 巾 沿 门 窗 槽 进 行 清理 直 至 干 净。8.8 水 池8.8.1 捡 去 杂 物，用 软 百 洁 布 沾 取 清 洁 剂 反 复 擦 拭 水 池 内 壁、顽 固 污 渍、滤 水 盖 等。8.8.2 用 软 布 蘸 专 用 清 洁 剂 清 洁 水 龙 头 表 面 后 用 清 水 洗 净 表 面，再 用 干 抹 布 擦 干。8.9 地 面清 扫 地 面 后，用 涂 水 器 从 里 到 外 进 行 擦 拭。如 有 污 垢 和 粘 附 物，用 铲 刀 清 除，用 玻 璃 刮 将 水 收 干 净。8.1 0 消 毒 处 理服 务 结 束 后 使 用 高 压 蒸 汽 机 进 行 整 体 消 毒。9 服 务 质 量保 洁 服 务 质 量 应 符 合 表 1 要 求。表 1 保 洁 服 务 质 量 要 求保洁项目 质量要求天花板及灯具 洁净无灰尘、无蜘蛛网。边角及接缝处无污渍。墙壁、开关、插座面板 洁净无灰尘、无油泥、不粘手。边缘和角落位置无污渍。油烟机 无油渍、无划痕，触摸光滑无粘手感。网罩无油污。灶台干净、无积灰、无油垢、无粘手感。支架光滑透亮，无油垢。灶眼无油污、无杂质。边缘和角落位置无油污、无杂物。操作台 无水迹、无污物、无油腻、光亮不粘手。橱柜 光亮清洁、无油渍、无粘手感、无异味。把手、边缘缝隙无油腻。门、窗 表面光亮洁净，门槽、窗槽无灰尘、无污渍。窗纱无灰尘、无油污。水池 无杂物、无油渍、无异味。水龙头光亮洁净、无锈渍。地面 洁净无油污、无杂物、无积水、无死角。1 0 服 务 评 价 与 改 进1 0.1 服 务 回 访1 0.1.1 服 务 机 构 应 建 立 客 户 回 访 管 理 制 度，并 指 定 专 人 处 理 回 访 事 宜。D B 6 1/T 1 5 8 9 2 0 2 251 0.1.2 服 务 机 构 在 服 务 结 束 后 3 个 工 作 日 内，对 客 户 进 行 回 访，征 求 服 务 意 见，检 查 家 服 务 员 工 作 质量。客 户 提 出 的 意 见，应 在 2 4 h 之 内 予 以 回 复，做 好 记 录。1 0.1.3 服 务 机 构 回 访 可 采 用 电 话、网 络、上 门 面 谈 等 方 式 进 行。1 0.2 服 务 投 诉保 洁 服 务 投 诉 处 理 程 序 应 参 照 D B 6 1/T 1 3 4 2 中 投 诉 处 理 的 程 序 进 行。1 0.3 服 务 监 督 与 改 进1 0.3.1 建 立 保 洁 服 务 过 程 的 监 督 与 考 核 制 度，规 定 监 督 的 频 次、方 式、人 员 以 及 考 核 方 法。1 0.3.2 建 立 不 合 格 服 务 管 理 制 度，对 不 合 格 服 务 及 时 进 行 纠 错，并 跟 踪 整 改 落 实 到 位。1 0.3.3 服 务 机 构 应 按 照 服 务 质 量 要 求，通 过 电 话、走 访、社 会 监 督 等 形 式，开 展 服 务 满 意 度 调 查，收集 客 户 反 馈 意 见，吸 纳 客 户 的 有 效 投 诉 建 议,持 续 改 进 服 务 质 量。D B 6 1/T 1 5 8 9 2 0 2 26A A附 录 A（规 范 性）家 庭 厨 房 保 洁 工 作 流 程图 A.1 家 庭 厨 房 保 洁 工 作 流 程 图_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

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