中润物业有限公司清洁管理制度(doc55)

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【正文】 客户投诉处理管理的工作流程 来电 来访 投诉箱 接听记录 接待记录 阅读归纳 客户服务中心登记并分析，通知各部门处理 各部门投诉登记并处理投诉问题 与投诉者联系告知投诉进度，直到解决为止 投诉处理结果通知顾客、回访 投诉处理结果归档 结束 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 （八）、投诉制度及处理过程方法 凡住户对小区管理、服务、产品质量方面的投诉、建议、不论采取何种形式如来访、来函（投诉箱）、来电（传真）、统一由客户服务中心集中管理，登记、组织处理，若其他部门直接接到住户投诉， 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 （三）、《顾客满意度征询表》或调查方案 客户服务中心负责《顾客满意度征询表》或调查方案的投诉，在设计过程中要考虑如下因素： a: 顾客类型 ,包过年龄、性别及职业等。 中管网房 地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 二、各自职责 客户服务中心工作人员负责登记维修任务、业主投诉等事宜。 3 年 梯 √ √ 、调整 √ √ 、检查、清洁 √ √ 、安全钳、涨绳轮、上下换速开关、上下强换开关，平层装置的检修、调整、修理 √ √ 、检查、调整 √ √ 、检查、调整 √ √ 、缓冲器检修 √ 、召唤盒，中间接线盒等电气元件及电气线路检查、修理 √ √ 、调试和更换 √ √ 水 泵房 √ √ 、调整、试验 √ √ 、更换 √ √ 、软接头是否正常 √ √ 、泵体的刷漆 √ √ 配电室 √ √ 、按钮、控制开关等部位所指示的“合上”“断开” √ √ 换热站 √ √ √ √ √ √ 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。包括排除故障的急修和定时定点的常规保养。 消防管 10 景观设施 游廊 5 游廊每二年粉刷一次 喷池每一个月清理一次 由工程部、保洁部按相应作业规程实施 设施、水质符合规定 设施无损坏 水质良好 人造瀑布 11 其他设施 垃圾桶 2 垃圾桶二年更换一次 垃圾楼每年刷油漆一遍。如电信 由工程部按相应作业规程实施 1）化粪池清理作业规程 2）井盖刷防锈漆作 业规程； 3）井内无沉积物； 1）化粪池内无沉积物，出口通畅； 2）井盖正常使用，密合 3）流水通常。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。主出入口、车库出入口、地上停车场及大门进出口，应 24 小时摄像跟踪并录像备查。临时停放按《济南市机动车辆保管统一收费标准》 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 车辆的分类管理办法 （ 1）、 按照车辆类型分为汽车和摩托车、自行车管理，其中摩托车、自行车实行定区管理，而汽车根据实际情况实行地下车库车辆看管和地上车位临时看管两种 管理方式。 交通管理规定 一、制定本制度的目的及范围 目的： 对某小区内各类车辆（汽车、摩托车、自行车等）进出、行驶、停泊实施 管理工作，确保车辆安全，交通畅通、组织有序、停放整齐。 中管网房 地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 （ 3）、不得私自占 用消防通道，在楼道堆放杂物，可燃物。 接到火灾报警后 ，根据灾情向消防机关报警，同时组织有关人员迅速赶赴现场，启用消防工具设施进行扑救，并协助有关部门查清火灾原因。 （五）、制定控制系统的管理制度 根据控制系统的构成 ,分析设备的组成，制定一套适合于某小区的可操作性强的管理制度，并在实践中不断的修改完善。 （二）、对辖区内车辆的管理： 对辖区内的车辆，实行登记制度，将车主的资料输入电脑，并发放车辆出入 IC 卡。强化管理人员的素质和综合管理水平尤为重要。 中管网房 地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 （ 2）、 用铲刀铲除玻璃上的污迹。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 五、日常保洁部分 （一）、室内保洁 电梯保洁每天两次； 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 （ 3）、 将抹干净的灯罩装上。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 （ 3）、 将绿化带划分责任区，并建立标识。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。如属误报自行消除；系统故障派人前去处理；确有情况迅速通知事发现场最近的治安管理员赶赴现场处理，必要时可以派快速应急队伍救援。 （四）、智能化设备的运行、维修和维护 为确保设备的正常运行，设备操作人员必须严格安《闭路监控系统操作规范》和《三表远传系统操作规范》，每日进行自检，检查该系统各项功能运转是否正常，将检查结果填写在运行记录表中。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 对消防设备进行检查、维修、试验，应提前报告有关部门，做好防范措施。 （ 2）、 室内装修所用材料，不符合防火要求，不进行防火处理。 三、工作方法 （一）、巡视管理与岗位职责 根据某小区地域特点和楼群座落，制定合理的巡视路线方案进行布控巡逻，确保辖区的治安安全。 （三）职责权限 对入辖区内的车辆、人员，巡视人员有权检查证件，对破坏辖区内治安秩序的人与翻墙入辖区内的人员，巡视人员应前去制止，对劝阻不听的闹事者，扭送当地公安机关。 （ 1）、 地上停车场为区内共用车位，对区内常放车辆和外来临时车辆划线、分色、分区停放。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。如发现异常要及时采取有效措施并通知车主，同时报告管理处处理。 、修车、练习。 。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 道 路 防滑瓷砖 多次的路面、路牙、进行翻新 3）路面翻新面积应控制在 1％每年内，其他控5％每年内，逐年递增 10％。 消防栓 7 安全通道 墙壁 15 墙壁四至五年粉刷一次 扶手三年刷一次漆 由工程部按相应作业规程实施 无明显墙皮、木漆脱落，无明显污迹 美观使用 楼梯扶手 8 标志设施 标识牌 15年 每月清洁标志 一 次；每半年对标志安放基础稳固情况进行检查维护；每半处对标识进行维护一次。 范围： 本制度适用于本公司管理的各项目同类的机电设备。零件更换率为 10％～ 30％ 。 1 次 /月 √ √ √ 1 次 /半年 √ √ √ √ √ √ 水 泵 房 1 次 /天 √ √ √ √ √ √ 1 次 /月 √ √ √ 1 次 /月 √ √ √ √ √ √ ，加涂防锈漆 1 次 /年 √ √ √ 、锈蚀、砂眼 1 次／ 天 √ √ 1 次 /周 √ √ √ √ √ √ 、开关正常与否及清洁 1 次 /天 √ √ √ √ 2 次 /天 √ √ √ √ √ √ 配电 室 、有无异响、是否漏油 1 次 /天 √ √ √ √ √ √ （屏）开关是否灵活 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 换 热 站 ，擦洗、除污次／月 √ √ √ √ √ √ 、温度表、蒸汽计量指示表，对其使用情况进行不定期的更换。 √ √ 修，调整及试验，重点对保护装置，起动装置及联锁装置 严认真检修和调试。 客户服务中心人员每月将维修情况交给管业经理，管业经理 根据情况进行上门回访。 （二）、顾客满意度调查的时机和方式 客户投诉中心每半年使用《顾客满意度征询表》对所提供的服务进行满意度调查，采用物管处上门分发的方式送交顾 客。 中管网房 地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。一般情况要求三日工作日内回单，若三个工作日内无法回单，相关部门应及时向客户服务中心说明情况，中心应在投诉记录上作相应记录。负责与客户联系；特殊租赁合同必要时组织相关部门进行合同评审；负责与客户。按《纠正、预防措施》程序执行。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 四、工作程序 （一）、 经理服务卡的制定及发放 经理服务卡上有姓名、电话、传呼、电子邮件。 （二）、 回访程序 维修人员将《维修报修单》交到客户服务中心，工作人员先 电话咨询，工程质量是否合格。合格，并进行验收。 中管网房 地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 年保养： 每设备每年 1 次，每次不少于 16 小时，为较为全面的 检查保养。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 由工程部按相应作业规程实施 开启灵活 不渗漏。 中管网房 地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。因各设施使用年限不同，维修期限具体情况具体分析。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 ，时速不得超过 15 公里，严禁超车。 熟记业主的车辆型号、车牌号码和车辆固定停车位，熟悉辖区内道路和停车场环境。 车辆停放和保管 （ 1）、 地下停车场，业主应按所购买车位停放；停放后，监控中心操作人员负责监控并录像以备查。 工程组负责车场设施设备的定期维护保养和故障检修。处理突发事件和保障巡逻人员的人身安全。 范围： 适用于本公司管理的各项目的治安安全和巡视管理。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 员负责对终端设备（烟感、温感传输电缆）定期检查、维护保养，并按制度要求做好检查维修记录。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房 地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 状态、信号传输质量，并做好操作记录。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。包括需调整移栽的树木和更新长势不好的树木和草皮等内容。 暴风雨过后的应急措施 （ 1）、 及时清扫各责任区内所有地面

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