迈克尔·哈默：流程设计的七个原则

遵循KISS原则（Keep It Simple, Stupid）设计工作流程 #生活技巧# #组织技巧# #工作流程优化#

■ 作者 ：徐业恺

■ 来源：荔园管理**（liyuan-MR）

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■ 头图：《企业家》杂志 姚咏梅

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一、七个原则

流程设计是一门手艺，很多地方需要凭经验操作，致使不少初学者总有一种无力感。为此，素有企业再造之父赞誉的迈克尔·哈默提出了流程设计七原则，虽然已经过去多年，仍有参考意义。

迈克尔·哈默认为：“对于流程设计人员来说，选择的范围存在边界，而流程设计相当于在有限的选项中再进行选择。我们确定了设计应该关注的7个原则：工作内容、特定情况下的工作必要性、执行者、工作时间、工作地点、工作精确度、信息基础。”

下面我们逐一看看这七个原则的内涵。

二、工作必要性

工作必要性是指一个流程活动是否应该做，它的判断依据是ROI，用投入产出比来衡量流程活动的必要性。在设计流程的时候，将流程中的步骤进行分类：增值、非增值、浪费，通过这个分类来做判断、筛选。

这个理念用于破除旧有流程的惯性非常有效，王玉荣在她的《流程管理》一书中也阐述了类似的观点，并做了细化，如下图所示：

增值是对于客户价值来说的，是必须的活动，如做产品使用手册；非增值是对于客户没有直接的价值增加，但是对于企业来说是必须的，如财务审核活动（风险管控等业务活动）；浪费就是纯粹的冗余活动了，如在产品物流包装箱上绣一朵花，运输途中就抹平了，体现不出价值来。在流程设计的时候，需要有一个环节评审或判定这些流程活动的必要性。有必要则执行，无必要则跳过（取消或合并）。

一个简单的判断案例：住在东城的小王，知道西城那边搞活动，去到现场就能领到一块钱；从东城到西城有10里地，坐公交往返要4块钱及2H时间；走路过去往返则要6H，同时未必赶得及领钱（过期不候）；这一块钱，还能去领吗？很明显，这是个赔本的买卖，没必要去做。做流程设计也是一样的道理，简单的逻辑判断即可，尤其是所设计的流程活动可能耗费极大（时间或其它资源），这个必要性判断显得特别重要。

三、工作精度

有些工作，虽然是必要的工作，但是具体的精确程度可以根据情况而定，在需要做高精确度的地方，即使花费再多时间与资源都值得；有些精确程度要求不高的，则不必过度要求。

精确度要求高的活动，比如：医生给病人注射的药剂量、实验室的实验数据测量、产品质量指标监控等。精确度要求不那么严格的活动，如：后勤处厨师炒菜放油，没有必要每一道菜都用计量器去量，但是可以做总量控制，比如1000人的食堂，每天的用油量是18-19KG，在这个范围内都算是正常的。把资源投入到该用的地方，合理分配，价值最大化。

管理的颗粒度、精度，根据不同的业务场景而定。

四、信息基础

信息基础是衡量企业流程管理成熟度的重要维度。对于大部分公司来说，都拥有大量的数据，但如何灵活运用这些数据来驱动流程顺畅运行，并非每个公司都了解。历史数据VS最新数据，理论数据VS实际数据，微观数据VS宏观数据，如何选择并使用这些数据以确保流程在多个方面都得到搞好地执行？

以采购为例，从销售预测开始到货物入库，中间涉及诸多环节。而最为关键的是采购数据的源头，即销售预测。如果这个数据预测有误-正常来说，有误差才是常态-那么其它相关的工作，包括采购订单、交付计划、资金安排准备、仓储准备、生产与零售安排等，都会发生连锁反应。管理好销售预测数据，其它的工作改善就水到渠成了。

在其它领域，有着同样的功效，如运输配送，什么线路最优、先送哪个比较合理？通过数据分析，都会有意想不到的收益。

五、工作时间

工作时间是指某个流程中何时需完成某项工作的原则。大鱼吃小鱼已经成为过去式，快鱼吃慢鱼则是正在进行时，所以工作时间是关键的要素。

比较明显的例子是时尚行业，以服装为例，一年四季每个季节消费者的偏好都不同，气候、流行风格、色彩都可能影响到最后的成本与销量，在敏捷供应方面就显得尤为重要。在这种快速变化的市场中，一周生产交付一批产品跟一个月生产交付一批产品，可能就是天壤之别。一周生产交付了，可能抢占先机成为畅销品；一个月才生产交付的，可能错过了最佳上市时间，变成了库存了，失之毫厘谬以千里。

改变工作时间的方法很多，常见的有：流程活动调整顺序，串行活动改成并行活动，或者改变某些流程活动的相对执行顺序等。

六、执行者

在重新设计流程的时候，最常见的变化是工作的执行者变了，人与人之间的交互、合作方式变了。在确定“谁做什么工作”这个问题上，以人为中心而不是以工作为中心是最常见的错误。

应该优先定义的是完成流程活动的角色，通过角色匹配岗位匹配人，而不是基于某个人拥有的工作技能，把流程活动直接与人绑定了。尤其需要注意的是，不应为了适应特定的个人而不得不在流程中设置重复的活动，在流程设计中不应该存在这种特殊的个体。

如，小王一直做考勤的报表统计的工作，已经很多年了，工作熟练程度很高；现在重新设计了流程，实行弹性工作制，并通过指纹识别系统自动汇总统计报表，小王一直从事的工作已经不再需要人工干预了，那么在设计流程的时候就不能因为小王只会干这个工作而增加一个报表统计的流程活动。这与“不拉马的士兵”的故事寓意一样。

七、工作地点

工作地点，在交通、通讯不方便的年代是一个重大的问题。随着时代的发展，曾经认为遥不可及的事，现在只要一瞬间就完成了。“山遥路远，天各一方”是不存在障碍的，远程电话、云会议，不过是一键之间而已。

但，到底是集中化还是分散化，还有很多因素要权衡。比如，采购供应商选择，是同一个区域的好，还是分散在各地的好，要评估多种因素，包括政治、气候、物流、资源约束等。将成品配送给分销商，到底是集中配发还是分散配发，同样要综合考虑成本、效率等因素。

总之，工作地点、方式，即使交通、通讯已经便利如斯，亦不能大意，必须慎重考虑。

八、工作内容

工作内容是流程设计的基础，它提出了所有工作的核心问题：为了实现客户需求，我们需要做什么。通常，新流程包含的增值步骤与旧流程相同，毕竟我们不会想要减少能获得增值的工作，这是客户愿意支付费用的地方。但同时，也可能新增一些额外增值的步骤，取消对公司或客户无用的浪费的流程活动。

工作内容的真正的难点在于如何淘汰非增值工作，即公司必须做，但客户并不关心、也不会为此付出成本的工作。而比较理想的情况是，达到一种平衡或者双赢的局面。

航空公司自助值机模式，做了有益的探索。乘客可以自助值机，不必前往柜台办理。从流程的角度看，航空公司的活动减少了，人员减少了，成本变低了；而旅客虽然增加了自己操作换登机牌的动作，但排队时间明显减少，自助值机设备多也减少了乘客到处找柜台的时间，实际上更加便捷了，实现了双赢。

需要注意的是，在实际进行流程设计的时候，没有必要在七个原则之间划清界限，七个原则相互关联而非孤立，可以通过几个不同的途径达成同一结果，殊途同归。

流程设计的七个原则并不能提供完整的流程设计步骤，只是提供了思路，给予指引。在实际设计流程的时候需要了解现有流程，但不能“沉迷原样”（as-is）。忽略现有流程的细节，从宏观上观察现有流程，，从“虫瞰”调整为“鸟瞰”，再从头到尾对其进行梳理，记录所有步骤，尤其是增值步骤。这样，重新设计后的流程就跃然纸上了。

附录：迈克尔·哈默主要成就

所谓“企业再造”，简单地说就是以工作流程为中心，重新设计企业的经营、管理及运作方式，在新的企业运行空间条件下，改造原来的工作流程，以使企业更适应未来的生存发展空间。它以一种再生的思想重新审视企业，并对传统的管理学赖以存在的基础—分工理论提出了质疑，是管理学发展史中一次巨大变革。

网址：迈克尔·哈默：流程设计的七个原则 https://www.yuejiaxmz.com/news/view/633092

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