客房部服务五项重要标准.doc

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1、 客房部服务五项重要标准客房部服务五项重要标准 1 1、客房部迎送客人服务标准客房部迎送客人服务标准 一、迎接客人(1)了解客人的姓名、国籍、身份。(2)按照不同规格布置房间。(3)在指定的楼层(地点)迎候客人。(4)站在服务处面带微笑，表示欢迎。(5)带(待)客人进入房间，随后送入欢迎茶(面向客人退出)。二、代客开门(1)服务员为没带钥匙的客人开门，先礼貌地请客人出示房号卡。(2)如客人没有房号卡，应礼貌地向客人表示道歉，然后请客人到前台领取房号卡，办理开门手续。(3)如客人已持有房号卡时，应按如下程序逐一验证：核对房号。核对卡上的日期时间。有无住客姓名。(4)如以上各项中任何一项不符，应请

2、客人稍待，用电话与前台查询核实。(5)房号卡确认后，方可为客人开门。(6)服务员在工作表上记录开门的情况。三、送别客人(1)掌握客人离店的准确时间。(2)检查代办的事项是否还有未完成的工作。(3)征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行李和物品，不要遗留物品在房间。(4)客人走后迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失，客人有无使用客房小酒吧内的食品，有无客人遗留物品，并在3分钟内报告前台收银处。(5)处理客人委托或交办事项。(6)客人离店后要迅速清洁(整理)房间，并通知前台。(7)填写“客房情况日报表”。2 2、客房酒水服务标准客房酒水服务标准 一、检查时间(1)走客房及时检查。(2)住

3、客房每日检查一次(清洁客房时)。(3)空房要检查有无过期、变质酒水、食品。二、签补程序(1)酒单一式四联，由客人自己根据饮用数量填写此单。(2)服务员做房时进行核点，无误后签字并输入电脑或送前台收银处。(3)四联单据第一联与补充酒水一起派入房间，二联和三联交结账处作为发票和记账凭证，四联做楼层补充酒水、食品的凭证。三、摆放 按规定品种、数量、摆放位置码放酒水、佐酒食品、酒具、酒单。3 3、洗衣服务标准洗衣服务标准 一、收取客衣 (1)在规定时间以前应将洗衣从房间取出。(2)如客人未填写洗衣单，将洗衣单放在洗衣袋上，不要收洗，留下“服务通知单”提醒客人，如果需要洗衣服务，请与客房中心联系；客人口

4、头交待或客房中心通知收洗时，可以收出。(3)挂在门口的洗衣要填写房号。二、检查登记(1)交洗的客衣应检查是否有破损或物品遗留在袋内。(2)要与洗衣单所填写客人姓名、房号、件数、日期、时间进行核对，并作好登记。(3)集中放在指定地点，在规定时间点交给洗衣房。(4)快洗或有特殊洗涤要求的衣物在洗衣单上做好标记，与洗衣房交待清楚。三、送还洗衣(1)洗衣房送回的洗衣应与登记本仔细核对，点清件数。(2)送衣进房时，按进房程序进房。(3)交洗的客衣如有损缺或客人投诉，查明情况，妥善处理。4 4、客房清扫服务标准客房清扫服务标准 一、房间清扫顺序(1)开房率高时：按“请即打扫”房，“VIP”房，退房，住客房

5、，长住房，空房进行打扫。(2)开房率低时：按“请即打扫”房，“VIP”房，住客房，长住房，退房，空房进行打扫。二、准备工作 (1)检查工作车上客用品及工具是否齐全。(2)将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。三、进入房间 1.按门铃、敲门(1)首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。(2)轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”。(3)在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。2.开门(1)在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开23寸报明自己的身份，询问“可以进来吗？”后方可进入。(2)如果客人在房内，要等客人开门后或经客人

6、同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。3.开窗户(1)拉开窗帘。(2)打开窗户。四、巡视检查(1)打开所有照明灯具，检查是否完好有效。(2)检查和调节空调到适当温度。(3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在“客房清洁报表”设备状况栏内作好记录。(4)检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并作好记录。(5)发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银处并报告领班。(6)随手将小酒吧冰箱清洁干净。五、清洁垃圾(1)将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否

7、有未熄灭的烟头。(2)清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。(3)清理脏布品 将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分类点清放入工作车的布品袋内，发现有破损的布品和毛巾，应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换)。同时取出有客衣的洗衣袋。从工作车带进干净的布品。六、做床 1.铺床单 正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单)。2.铺被单 反面朝上，褶线与床单中线相叠，

8、上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称(注意：铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换)。3.铺毛毯 (1)毛毯上端距床头25厘米，两侧下垂部分匀称。(2)将床头长出毛毯的被单折回，作为被横头。(3)稍用力把下垂两侧的毛毯，连同被单塞入床垫下面，包紧。4.套枕套 将枕芯塞入枕套，四角对准、整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。5.放枕头 将两只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口背向床头多功能柜，双人床枕口互对。6.铺床罩 从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头一边以外，床罩的其余三边下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。七、除尘(1)按顺序使用抹布擦拭床板、椅

9、子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物。(2)使用消毒剂擦拭电话。(3)擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准、有无损坏，如有应立即报更换；保证所有房内的家具、设备整洁。(4)擦拭各种物件后，随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。(5)用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘。(6)不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰坏墙面及房内设备。(7)及时准确地用清洁剂清除地毯污渍。八、检查(1)核对和检查电视频道。(2)检查多功能柜的功能。(3)检查整个房间是否打扫整洁、物品摆置是否到位。九、补足客用物品 按照规定的数量补足客用物品。十、离开房间(1)关窗户。(2)检查并整理好窗帘。(3)

10、将清洁用品放回车内。(4)擦拭门把手、关灯，并对大门做安全检查。十一、登记 登记做房时间。5 5、客房部管理检客房部管理检查标准查标准 一、员工仪容仪表(1)按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。(2)佩戴胸卡，位置规范。(3)头发整齐、美观。(4)不戴首饰(结婚戒指除外)，女员工须化淡妆。(5)站姿端正，精神状态良好。(6)接待客人热情主动，有问候、有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。(7)身体语言符合规范。二、前台预订检查(1)掌握酒店房类、价格和折扣情况。(2)掌握当日和近期的预订情况。(3)接受预订时，符合酒店服务规范，热情主动，有销售意识和销售技巧。(4)及时将接受客人或

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