酒店客房服务流程与标准课件.pptx

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1、客房流程与标准,2012 清泽酒店,整理客房又称做房它包括三个方面的工作内容： 清洁整理客房、 更换补充物品、 检查保养设备。,客房清洁注意事项,1、小心推行工作车，以免冲撞门、门框、墙壁和玻璃。2、不论有无客人都要养成每次入房前用普通力度敲门的习惯，并报“您好，客房服务员”。3、客人离房后才可清洁房间，客人在房间时不应敲门打扫，如已敲了房门而客人又在房内，则要对客人说明情况后才能离开。4、清洁房间时房门要全部打开。,5、打扫房间时不能预先将数间房门同时打开。合并起来做同类的工作，例如先倒几间房的垃圾，然后一起拖几间房的地板，然后再用同样的方法抹灰等，而应该将一间客房的全部工作做完后再做另一间

2、客房。6、不要在客房的脸盆或淋浴池内洗涤东西，例如垃圾桶、烟缸、搓抹布。7、各类镜子要擦得光洁明亮，不留污迹。8、用过的布件在做房时应先取出放在服务车上，例如床单、枕套、毛巾、地巾等，不能随地放置，不能将客用布件当抹布使用。,9、不要移动或翻阅客人的文件、刊物和行李物品，注意不要碰坏客人的东西。10、杂物和用过的肥皂不要倒入马桶内会堵塞马桶。11、房内收出的客用物品不要放置在走廊上。12、不合标准的和有破损布件，不能继续使用，布件上毛发随手拿掉。,13、在客人退房后一定要重新清洁，再报VC房。14、客人退房时立即检查房间，有遗物要及时还给客人，如客人走了，此物应作记录后转到客房主管处理作遗物处

3、理。15、有不明白的事要多作请示，切勿自作主张和随便答复客人。16、记录所有待修的工程，必须按规定的报修程序进行报修。,17、不准使用客房布件清洁抛光。18、客人干洗、湿洗及烫衣要凭客人填写的洗衣单，洗衣袋中客人没填写在洗衣单上的衣服，向客人说明情况，或服务员补填件数。19、客人需修理或购买物品，应按规定处理。20、由店外送来的物品一律由前台负责移交。服务员不得私自将物品放入客房。,客房制度,21、楼面上发生的大小事项都应详细记录在楼层工作报表上，以便接班人员了解楼面发生的情况。22、因事需要外出或离开工作岗位，应告知领班，必须取得主管的批准后才可离开。23、住客把易燃易爆物品带入客房，应及时

4、汇报领导。,一客房术语,VC-干净的房间 VD-未打扫的客房 OC-住客房 CO-客人退房 CI-客人入住 EA-预定房ED-预退房 SO-客人外宿 NB-无行李 LB-少行李 OOO-维修房 NNS-不需要打扫 VIP-贵宾 DND-请勿打扰,二客房打扫顺序,EA房MUR请即打扫房VIP房VC房VD房OC房ED房,三. 进出门的程序,1、站立门前：身体站直，面带微笑，目光平视，表情自然，如挂DND牌的客房不能敲门，要在工作报表上进行记录。,开门程序,2、敲门和自报身份用手指关节敲门3次，每次3下（每次中间停留35秒），第一次敲门后，自报身份：“你好，服务员”，敲门时间要有间隔，不要太重也不要

5、过轻，千万不能边敲门边开门。,开门程序,3、打开房门敲第三次房门后，在门口静等10秒钟，若房内无人应答，则把门轻轻的打开，当把门开启至30厘米时，再自报身份：“你好，服务员”，然后慢慢的推门进入房间。,有客房间处理,4、检查和道别客房打扫完毕后，服务员要检查保洁工具或维修工具有无遗留在房内；住客房清扫完毕后，服务员应该征询宾客是否还有什么需求，然后慢慢的倒退着礼貌告别，轻轻的关上门。,四清洁客房的操作程序,服务员的工作车就像是一个合理的工具箱，要具备清洁客房所需的全部物品，这样可以节省时间，加快清洁房间的速度。所以服务员一定要检查工作车上的客用品/布草/清洁工具是否配备齐全。这一阶段的工作做得

6、好，将能提高随后整个过程的工作效率。,1、准备工作,2、敲门进房,敲门前必须注意检查是否有DND牌；根据进出门程序敲门进入客房；员工的工作车内侧朝着客房，紧靠房门停放，并与墙面平行堵住房门，若有客人在房内，可把车靠一侧墙放置，方便客人行走，打扫客房不能关闭房门。,3. 拉开窗帘,打开窗户,进入客房后，首先要把窗帘拉开，打开窗户，检查窗帘/窗钩/窗户的质量问题和受污情况。,4 巡视检查：,检查设施设备，发现问题及时上报并做好记录，发现有客人的遗留物品，也应上报并做好记录。,5清理垃圾和餐具,餐具不能放在走廊里，要及时的放在工作间，然后通知餐厅来收走；到清房内的垃圾桶，在到清垃圾前要检查垃圾桶内是否有有价值的物品，烟头是否掐灭，然后清洁垃圾桶和烟缸，确保干净无污迹。,6 清理脏布草,换下床上布草放在工作车的布草袋里，客人的衣服要整理好，被芯/枕头不得放在地上，有污渍或破损的布草要分开来放。,7铺 床,(1).将床垫拉出:将床拉出50厘米即可，整理床褥，将床垫拉正，检查床护垫上是否有毛发，发现床护垫损坏或有污迹，马上跟换。(2).铺床单:站在床尾铺床，发现床单有污迹或损坏及时调换，毛发要清理

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