酒店服务标准

选择有早餐服务的酒店，免去早起准备 #生活技巧# #自驾游建议# #自驾游住宿选择#

《酒店服务标准》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店服务标准（24页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、 酒店服务标准 酒 店 公 共 区 域 及 后 台 区 域 服 务 标 准 合格 不合格 一、公共区域——设备 外部/地面 1 酒店外部（如油漆、砖、木制品、顶篷等）整洁有序、完好无损 2 所有地面维护完好 大 堂 1 酒店大堂地面维护完好且外表无破损 2 所有家俱维护完好 公用洗手间 1 公用洗手间维护完好且通风情况良好 电 梯 4 所有电梯维护完好且运作正常（顶部、墙面、灯） 二、公共区域——整体 外部环境

2、1 车道便于通往停车场 2 安置有减速器或其他隔离物 3 酒店花坛/绿色植物带保持新鲜且外型美观 4 旗帜无破损，无污渍 5 所有酒店标志完好无损 三、酒店后台区域 标 准 1 后台区域（如工程部等）保持整洁 2 所有后台墙面干净且维护完好 3 所有地面保持干净且完好无损 4 后台区域照明充足 5 后台区域无阻碍物 7 后台区域员工更衣房整洁且维护完好 8 员工盥洗池、淋浴间和洗手间维护完好 9 所有更衣柜干净且完好无损

3、 10 员工餐厅干净且维护完好 客房 标准 合格 不合格 1 所有织品（窗帘、帷帘、被套）外观常见常新且保养良好 2 所有家俱保存完好且维护完好 3 所有油漆、墙纸保存完好 浴 室 标准 合格 不合格 1 所有水管都维护完好，正常运作 2 所有墙及顶部表面（如瓷砖、浆、墙纸或油漆）都整洁、完好、无裂缝 房 内 设 施 / 易 耗 品 房间物品标准 合格 不合格 1 门锁反锁或保险链运作正常 2 备有内容全面的最新的

4、服务指南（标明所有提供的服务） 3 服务指南同时使用母语和英语 4 配备一定的高质地的信笺 5 衣柜内配有内灯 7 配有高质量的衣架（木质且非固定的衣架） 8 衣架有西装架、护垫架、裤架 10 房内配备足够高度的镜子 18 房内备有小酒吧 19 配有保险柜且运作正常，可直接使用（非钥匙控制） 20 在床边配有 21 所有运作正常 22 在旁边配有印刷的使用说明 23 提供留言服务 24 配备一根网线及应急手电筒 26 电视机和遥

5、控使用正常 27 有各种语言频道 浴 室 30 浴室内通风情况良好 31 浴缸上方配喷淋头 32 在盥洗盆/浴缸和淋浴间水龙头上有明显的冷、热水标识 33 配有把手 34 浴室门及卫生间运作正常 35 浴室内配有梳妆镜 36 配高档吹风机且工作正常 37 浴室内配有 38 商务房，高级商务房备有浴袍 39 每位客人配备一双拖鞋 40 每间房至少有2套高质地的浴巾、方巾、脸巾 41 配备全套易耗品（至少要配备洗发水、浴液、香皂

6、、棉签） 公共区地域——整体 楼层走廊 合格 不合格 2 所有墙漆、木制品、墙纸都无刮痕 3 所有家俱干净，高档且维护完好 4 所有物品表面/境面上无灰尘、无污渍（包括桌面、字画等） 5 窗帘和窗户干净且维护完好 服务标准 合格 不合格 6 楼层配有 7 所有酒店标志干净且维护完好 8 安全通道和出品标识清楚 9 走廊和楼梯间干净，无阻碍物

7、 前 厅 部 检 查 细 项 服 务 标 准 合 格 不合格 一、最 低 标 准 1 由接待员或礼宾员引领客人至客房 2 员工具备与母语同等水平的英语沟通能力 3 从早上7点至晚上11点提供门僮服务 4 从早上8点至晚上10点提供委托代办服务 二、大 堂 1 前台接待台整洁、不凌乱 3 大堂旁配有便笺纸和铅笔 4 大堂内备有鲜花装饰 5 所有灯都运作正常 三、电 话 预 订 服 务 总机服务 1

8、 铃响3声或10秒内迅速接听 2 员工接听时使用恰当得体的问候语（早上好/下午好）并报酒店名称 3 中让客人等候不超过30秒 4 员工准确将客人转接至相关部门 5 如无人应答，最多在铃响六声内返回总机 7 接听时周围无噪音，无干扰 8 员工语言表达准确、有礼、亲切、得体 9 员工在转接前与客人口头确认 接预订 1 铃响3声或10秒内迅速接听 2 员工接听时使用恰当得体的问候语（早上好/下午好）并报所在岗位名称 3 中让客人等候不超过30秒 5 员工和

9、客人确认了抵、离店日期 6 员工向客人介绍了与客人要求的房型同一类型，不同价格的房间 7 员工描述不同房类房间的区别，如位置、大小、房内设施 8 员工向客人介绍了各种房型现行房价 9 员工马上查看了是否能接受预订 10 如果在客人预订日期内无房出租，员工告知客人能够接受预订的日期 11 员工询问清楚客人XX 12 员工确认客人XX的拼写 13 员工询问清楚客人地址 14 员工询问清楚客人的 15 员工询问清楚客人的传真或电子地址 16 员工询问客人是私人预订还

10、是公司预订 17 员工清楚告知客人房价及包含的服务项目（例如税、服务、用餐等） 18 员工在预订过程中询问客人是否抽烟，并告知客人无烟房相关信息 19 员工询问清楚客人预计抵店时间 20 员工向客人介绍酒店规定最早入住时间 服 务 标 准 合 格 不合格 21 在预订过程中或结束时，员工重复预订相关细节并与客人确认 22 员工应提供预订或预订资料/预订人XX 23 员工向客人道谢 员工表现 24 员工语言表达清楚，语音清晰，音量适中 25

11、员工在向客人询问相关预订信息时，热情有礼，能够帮助客人解决问题 26 员工询问客人XX，在预订过程中至少一次用姓氏称呼客人 27 结束时，员工主动告知客人自已XX，以方便客人日后查询或寻求帮助 四、客 人 入 住 登记服务 合 格 不合格 1 员工应在客人抵达前台三米内问候客人 2 3分钟完成入住登记 3 员工热情友好地问候客人 4 员工询问客人是否需要帮助 5 员工询问客人XX并在交谈中至少一次用姓氏称呼客人 7 旅客登记单上所填写的信息准确无误 8 员工应确认客人离店日期

12、 9 配备有酒店标识的统一用笔供客人填写登记单上其余项目 10 如果在预订过程中员工没有询问清楚客人是否抽烟，入住时员工应主动询问客人需要吸烟房还是不吸烟房 12 员工应询问客人是否需要订餐或向客人确认订餐 13 员工应询问客人是否需要安排员工协助提行李 14 员工应安排人送客人进房间 15 员工应祝客人“住店愉快” 16 如果客人抵店时房间未准备好，应引领客人去大堂吧并提供一份免费饮料 17 准备房间的过程中，员工会适时向客人通报房间准备的最新进展 员工表现 合 格 不合格 1

13、8 员工身着经过熨烫、干净的全套工装 19 所有员工佩戴了名牌 20 员工服饰要整洁 服 务 标 准 合格 不合格 21 员工与客人保持目光接触 22 员工面带微笑，态度友好 24 员工与其他同事交流的同时，随时关注客人的到来 接待台 25 接待台台面干净整齐 26 接待台后方区域整齐，不凌乱 五、引 领 客 人 至 房 间 1 有员工引领客人至房间 2 员工在引领客人去客房的途中礼貌、谦逊地和客人交谈 3 员工向客人介绍酒店餐饮设施，

14、说明营业时间 5 员工告知客人空调开关所在 6 员工告知客人电视机操作方法 7 员工告知客人网线所在位置 8 如果房内小酒吧不在显眼位置，员工告知客人小酒吧所在位置 9 员工向客人介绍烫衣、干湿洗衣服务 10 员工告知客人任何一个照明总开关所在位置 11 （如有必要）员工告知客人电吹风所在位置 12 员工告知客人服务指南/送餐服务菜单所在位置 14 员工告知客人房内保险箱所在位置 16 员工询问客人是否需要其他帮助 六、门 僮 / 行 李 服 务 客人抵店

15、合 格 不合格 1 客人抵店时，门僮或行李员在岗提供服务 2 客人抵店时，员工为客人开车门 3 员工热情、友好地问候客人 4 员工询问客人是否需要帮忙提行李 5 员工为客人拉门 6 员工询问客人XX，并引领客人去接待台 7 如果员工没有引领客人去接待台，应为客人指示接待台所在位置 8 酒店入口处干净无屑 行李服务 合 格 不合格 9 登记手续办完后10分钟内行李员将行李送抵客人房间 10 员工轻轻敲门 11 员工礼貌、友好地向客人问候 12 在服务

16、过程中行李员至少一次使用客人姓氏称呼客人 13 行李员应将行李放在行李架上 员工表现 合 格 不合格 15 员工工作有条不紊，相互间团结协作 16 员工身着经过熨烫，干净的全套工装 服 务 标 准 合 格 不合格 17 员工着装统一工鞋 18 所有员工都佩戴了名牌 19 员工服饰整洁 20 员工与客人保持目光接触 21 员工面带微笑、态度友好 23 员工与其他同事交流的同时，随时关注客人的到来 24 员工随时关注客人需求 离店时的门

17、僮/行李服务 合 格 不合格 1 行李台铃响3声内迅速接听 2 员工恰当得体地问候客人（早上好/下午好），并自报所在岗位名称 3 员工确认行李件数 4 交谈中员工至少一次使用客人姓氏称呼客人 5 员工向客人致谢 6 如果推迟收行李时间，员工及时将情况告知客人，并告知客人新的收行李时间 7 收行李服务 合 格 不合格 8 客人致电后10分钟内收完行李 9 员工轻轻敲门 10 员工礼貌友好地问候客人 11 服务过程中员工至少一次使用客人姓氏称呼客人 服务标准

18、 12 员工向客人致谢 员工表现 合格 不合格 17 员工工作有条不紊，互相间团结协作 18 员工身自经过熨烫，干净的全套工装 19 员工穿统一工鞋 20 所有员工都佩戴了名牌 21 员工面带微笑、态度友好 23 员工与同事交流时的同时，随时关注客人的到来 24 员工随时关注客人需求 七、委 托 代 办 服 务 服务标准 合格 不合格 1 铃响3声或10秒内迅速接听 2 员工恰当得体地问候客人（早上好/下午好），并自报所在岗位名称 3 员工询

19、问客人XX并在交谈中始终用姓氏称呼客人（如果员工能够得知客人XX） 4 中让客人等候不超过30秒 5 客人靠近服务台三米内员工和客人打招呼 6 员工热情友好地问候客人 服 务 标 准 合 格 不合格 7 员工能够迅速为客人提供出租车及租车服务 8 员工能够向客人推荐餐厅 9 员工积极推销酒店餐饮设施 10 员工主动询问客人是否需要代为订餐 11 员工熟悉周围的观点景点（如剧院、旅游景点、体育设施） 12 员工能够帮助客人安排各阶段行程 13 委托代办处提供

20、最新的酒店宣传册 14 员工能够提供有免费地图，为客从批示酒店周围区域的正确方向 15 留言、传真、客人所需物品在15分钟内送到 16 所有手写信息都清楚、清晰易辨地写在酒店专用纸上 17 员工尽全力满足客人需求 18 客人所有需求都得到了满足 19 员工没有将客人推给其他部门 20 员工随时保持工作区域干净 员工表现 21 员工身着经过熨烫，干净的全套工装 22 员工着统一工鞋 23 所有员工佩戴名牌 24 员工服饰整洁 25 员工与客

21、人保持目光接触 26 员工面带微笑、态度友好 28 员工与其他同事交流的同时随时关注客人的到来 八、总 机 叫醒服务标准 合 格 不合格 1 铃响3声或10秒内迅速接听 2 员工恰当得体地问候客人（早上好/下午好），并自报所在岗位名称 3 交谈中员工至少一次使用客人姓氏称呼客人 47 员工重复客人房号/时间以保证正确理解客人意思 5 员工祝客人晚安 员工表现 6 员工语言表达准确、清晰、有礼貌 7 员工熟练掌握酒店专业英语 8 当员工询问客人叫醒相

22、关信息时，热情有礼，能够帮助客人解决问题 接到叫醒 9 叫醒采用人工叫醒方式（不是录音） 10 客人在指定的叫醒时间五分钟内接到叫醒 11 叫醒中员工恰当、得体地问候客人 12 叫醒中员工用客人称呼客人 13 叫醒中员工告知客人当天时间 客 房 部 检 查 细 项 服 务 标 准 合 格 不合格 一、客人进房 1 地毯已吸尘/瓷砖地板已清洁，无污渍 2 客人进房间时房间温度适宜，没有异味 4 床头板干净卫生，完好无破损 5 床上用品干净卫生，

23、无污渍，无褶皱 6 被子清洁卫生 7 布艺家具干净卫生，无污渍 8 所有家具表面干净卫生，无灰尘，无污渍 9 所有画框、门框清洁卫生，无灰尘 10 所有窗户清洁卫生，无灰尘 11 窗帘清洁卫生，安装得当 12 天花板和通风口清洁卫生，无灰尘 13 墙面清洁卫生无破损 14 所有灯管及配件清洁卫生 15 垃圾桶清洁卫生，完好无损 18 房间配有“请勿打扰”/“请清扫房间”牌/指示灯，并且位于容易找到的位置 19 吸烟房卧室内配备火柴和一个干净的烟灰缸

24、 20 所有镜子洁净，无污迹 21 衣柜内干净清洁，无灰尘，无尘屑，无破损 22 卧室内每个旁边都配有便笺本/铅笔 23 所有抽屉干净清洁，无灰尘，无尘屑，无异味 24 电视机干净卫生，已调好频道 26 卧室和浴室内所有灯管工作正常 浴室 合 格 不合格 27 浴室内完全无霉迹 28 所有天花板和墙面清洁卫生 29 淋浴间/浴缸/盥洗池清洁卫生 30 淋浴间/浴缸/盥洗池水龙头净亮 31 淋浴间浴帘/门干净卫生 32 所有台面干净卫生，干爽

25、 33 浴室地面干净清洁，无 34 马桶干净卫生，完好无损 35 垃圾桶干净卫生 36 配备用卷纸 37 干净的面巾盒里配满盒面巾纸 标准 合 格 不合格 38 浴袍干净清洁，无污渍，完好无破损 39 配有两个玻璃水杯，置于杯垫上 40 所有毛巾干净清洁，无污渍，完好无损 41 易耗品整齐摆放 42 如配备花卉，花卉须保持新鲜 二、开夜床服务 1 每天18：00—22：00提供开夜床服务 服务标准 2 房间显示“请勿打扰”，留言

26、 3 员工身着全套工装，技能娴熟 4 员工友善、亲切、得体，职业化 7 床单折叠整齐 8 床边配地巾，摆好拖鞋（VIP） 9 窗帘整齐地放下 10 打开夜灯 11 将点餐牌放于显眼位置 12 清空垃圾桶 13 倒烟灰，并清洁烟灰缸 14 整理房间，将所有物品归位 15 客人衣物折叠好，并整齐摆放 16 所有鞋子成双整齐摆放 17 不去碰客人放在房内的零钱、首饰 18 补充文具 19 撤走用过的玻璃杯及送餐服务的脏餐具

27、 20 报纸杂志整齐摆放 22 电视遥控器放于床头柜上 23 更换使用过的毛巾 24 清洁并更换浴室水杯 25 按客人要求更换浴室易耗品 26 将客人的个人的洗漱物品整理，摆放整齐 27 清洁盥洗盆 28 确保马桶卫生干净 29 清洁浴室地板 30 清洁淋浴间、浴缸 三、客房服务 1 每天提供24小时客房服务 2 员工身着全套工装，遇到客人表现自然大方 3 员工友善、亲切、得体，职业化 4 员工能够按客人要求，在某个特

28、定时间为客人提供客房服务 5 客房“请勿打扰”标识是放置在门下的留言卡/ 挂在门把手上的标识牌/通过留言 6 房间地毯经过吸尘/瓷砖地板经过清洁，地面无尘屑 7 整理房间，将所有配品归位 8 床已铺整齐，配干净床上用品，无污渍，无褶皱 9 窗帘整齐扎好 10 倒垃圾桶并清洁干净 12 更换已使用过的文具 标准 合 格 不合格 13 （如果必要的话）更换用过的洗衣袋、洗衣单 14 倒烟灰，并清洁烟灰缸 15 更换坏掉的灯泡 16 将客人衣服折好，并摆放整

29、齐 标准 合格 不合格 17 鞋子整齐地成双摆放 18 不去动房内客人的零钱、首饰 19 所有报纸、杂志整齐摆放 20 撤走所有使用过的玻璃杯和送餐服务脏餐具 21 门把手上的标识牌放回原位置 浴室 合格 不合格 22 更换使用过的毛巾 23 新换的毛巾干净清洁，完好无损 24 重新挂好浴袍 25 如果客人要求，更换所有动用过的易耗品 26 清洁、更换浴室水杯 27 如果客人要求，补足所有面巾纸及厕纸 28 整理客人的个人洗漱物

30、品，摆放整齐 29 将淋浴间/门清洁干净 30 清洁浴缸，淋浴间，盥洗盆 31 地面干净无尘屑 32 马桶及马桶座板干净卫生 33 浴室台面干爽、清洁、无尘屑 34 所有浴缸、淋浴间、盥洗盆水龙头净亮 35 所有镜子干净清洁、无污迹 四、洗 衣 服 务 配备：衣物托盘或洗衣袋 合格 不合格 1 洗衣单上标明洗衣服务时间 2 洗衣单上注明收衣送衣需知 3 如果上未设置洗衣服务快速拔号键，洗衣单上要注明收衣服务 4 洗衣单上清楚标明现行价格 5

31、 洗衣单上提供“折叠”或“悬挂”选项供客人选择 6 洗衣袋（如配备洗衣袋，则要求1个以上） 收衣服务 合格 不合格 7 提出洗衣、烫衣要求后，在10分钟内收衣 8 员工轻轻敲门/按门铃 9 员工礼貌、友好地问候客人 10 在服务过程中员工至少一次使用客人姓氏称呼客人 11 员工和客人确认洗衣单已放在洗衣袋里 12 员工向客人致谢 送衣服务 合格 不合格 13 衣物在指定时间内送还客人 14 如果送衣时间有延误，员工马上通知客人 16 所有衣物按要求如数退

32、还（如折叠好或用衣架悬挂） 17 如帐单与衣物一同送给客人，帐单已清楚列出每一项费用，并列出总金额 18 所有衣物都已经按正确的洗涤方式洗涤 服 务 标 准 合格 不合格 19 所有衣物都已熨烫妥当 20 如果衣服上的污渍无法去除，客人会接到用打印的小卡片做成的书面通知 21 如果客人要求送洗衣物“悬挂”，则必须使用优质衣架挂好送还（例如：不能使用金属衣架） 22 所有衣物无异味 23 纽扣松动或脱落时及时更换 24 翻边袖口用别针别好 25 衣服上没有钉书针和大头针

33、 26 袜子成双放在一起并折叠好 27 如果房门上挂“请勿打扰”牌，留言 28 放在擦鞋篮内要擦的皮鞋送还时已按高标准擦好 五、房 内 小 酒 吧 服务 合格 不合格 1 员工每天检查房内小酒吧 2 员工着全套工装，技能娴熟，遇到客人表现自然、大方 3 员工态度亲切、有礼、得体、专业化 4 更换所有已动过的小酒吧内的酒水 5 撤走脏玻璃杯，换上干净玻璃杯 酒水 合格 不合格 7 房内小酒吧柜干净无灰尘 8 小冰箱摆放稳固 9 小冰箱摆放位置方便客

34、人使用 10 小冰箱内无灰尘，无异味 11 小冰箱运行正常 12 小冰箱内未结冰 13 房内小酒吧饮料品种丰富 14 至少配备两瓶矿泉水或凉开水 15 配备食品 16 配备房内小酒吧价格表（单独印刷或在服务指南上标明） 17 房内小酒吧实际配备的酒水/食品与价格表上所列项目一致 18 小冰箱内所有物品整齐摆放，所有标签朝外摆放 19 所有听装饮料外壳无锈迹 20 所有饮料、食品未过期 22 所有玻璃器皿洁亮，卫生，无缺口，且成对 23 所有

35、玻璃器皿倒置于杯垫/杯圈上 25 配备杯垫 财务部检查细项——各营业点结帐 员工XX 日 期 项 目 合格 不合格 1 员工应在客人走近服务台三米内和客人打招呼 2 员工热情、友好、礼貌地问候客人 3 客人提出买单要求后3分钟内准备好帐单 4 帐单配帐单夹/托盘，配备有酒店统一标识的统一用笔 5 帐单清楚、准确无误地列出消费明细

36、 6 员工迅速接过客人的付款 7 员工准确找零 9 如用信用卡结帐，员工核对客人签名 10 员工向客人致谢 帐单 合格 不合格 11 帐单上清楚、完整无误地列出每一项消费明细 12 帐单准确无误、没有疏漏 13 员工询问客人付款方式 14 客人用信用卡结帐，员工应提供有酒店标识的统一用笔给客人签字 员工表现 15 员工身着经过熨烫、干净的全套工装 16 所有员工都佩带了名牌 17 员工服饰整洁 18 员工与客人保持目光接触 1

37、9 员工面带微笑、态度友好 21 员工与其他同事交流的同时关注客人的到来 收银台 22 收银台干净整齐 23 收银台后方区域整齐，不凌乱 1至21项项请注明合格/不合格的次数 餐 饮 部 检 查 细 项 服 务 标 准 合格 不合格 一、最低标准 1 提供16小时送餐服务（随时提供凉菜、热菜） 2 员工具备与母语同等水平的英语沟通能力 二、早餐 （一）客人抵达餐厅并就座

38、 合格 不合格 1 客人步入餐厅三米之内员工问候关注客人 2 员工亲切、有礼、友好、得体的问候客人 3 迎宾员询问客人XX并在交谈中用客人姓氏称呼客人 4 迎宾员请客人跟随她至餐桌就座 5 客人抵达餐厅后迎宾员在15秒内安排客人就座 6 迎宾员安排客人在摆好台的餐桌就座 7 迎宾员为客人拉椅 8 如有必要，迎宾员撤走部分餐具 9 迎宾员将菜单递给客人 10 迎宾员向客人解释早餐用餐程序（如客人必须自己至自助餐台取食物） （二）餐中服务 合格 不合格 11 客人

39、落座后3分钟内员工为客人点咖啡或茶 12 客人落座后3分钟内为客人点果汁 13 客人点咖啡/茶/果汁后5分钟内送上所点饮料 15 点餐时，员工对菜单及每道菜的原料知之甚详 16 点餐时员工遵循“女士优先”原则 17 员工和客人保持目光接触 18 员工满足客人任何合理的菜单外的点菜需求 19 员工完整地记录客人的点菜需求（如熟食等） 20 如客人点了吐司，员工询问清楚客人对吐司的要求 21 早餐点餐后10分钟内出菜 22 如果餐盘温度高，员工要提醒客人 23 盘子上

40、的酒店标识相应地朝向六点或十三点方向 24 将客人所点菜肴准确无误地提供给客人 25 员工询问客人是否需要调味料（如调味汁、番茄酱、辣椒末等） 26 调味品用合适的容器盛装（将调味品从瓶中倒出来而非整瓶提供） 27 应客人要求更换刀叉 28 所有客人结束用餐后，3分钟内撤走餐盘 29 应要求为客人的咖啡/茶续杯 31 员工到客人餐桌边询问客人对服务是否满意 32 客人每熄灭两支香烟，员工马上清理烟缸 33 客人离店时，员工向客人致谢/道别 （三）结帐 合格 不合格

41、34 客人提出结帐要求后3分钟内准备好帐单 35 配干净的帐单夹，同时配备有酒店标识的统一用笔 36 帐单上清楚准确地列出每一项消费明细 37 员工迅速接过客人付款 服 务 标 准 合格 不合格 38 员工准确找零 服 务 标 准 合格 不合格 39 如客人用现金结帐，员工主动提供发票（帐单显示结帐方式） 40 如客人用信用卡结帐，员工核对签名 （四）员工表现 合格 不合格 41 员工工作有条不紊，互相团结协作 42 员工身着经过熨烫，干净的全套工

42、装 43 员工着统一工鞋 44 员工佩戴名牌 45 员工服饰整洁 46 员工与客人保持目光接触 47 服务面带微笑、态度友好 48 员工熟练掌握酒店专业英语 49 员工与其他同事交流的同时关注客人的到来 50 员工随时关注客人需求 （五）自助餐台 合格 不合格 51 自助餐台菜品陈设美观、摆放整齐 52 自助餐台卫生洁净，餐台后，餐台台面无尘屑 53 不易分辨的菜品或饮料用菜牌清楚标示 54 菜牌无污渍，统一制作 55 所有菜肴至

43、少1/3满 59 选用合适的取食用的器具，器具洁净卫生 60 开餐时间，厨师始终站在自助餐台后随时为客人提供服务 61 厨师对自助餐台上各类菜品都十分熟悉、了解 63 如果餐盘温度高，厨师应提醒客人 64 厨师穿着整齐，着干净的全套工装 （六）菜单和菜品 合格 不合格 65 菜单页面无污渍，完好无损 66 菜品装盘美观，精致 67 早餐所供食品品种丰富，有新鲜的水果、谷物制品、冷餐肉、蛋制品等 68 菜品与餐厅菜单上描述的一致 69 菜品新鲜、美味 70

44、 菜品温度适宜 71 菜品选用优质材料、颜色无异常 72 菜品份量适宜 73 菜品按客人要求烹制 75 咖啡、茶新鲜、热烫、冲泡得当 （七）摆台 合格 不合格 76 餐厅所有餐桌统一标准摆台 77 台布经过熨烫、无褶皱，洁净卫生、无污渍 78 选用合适的刀叉，刀叉洁净卫生、花纹一致 79 餐厅选用优质不锈钢刀叉 80 陶器洁净、无缺口，花纹一致 81 玻璃器皿洁净，无缺口，花纹一致 82 垫布干净、无尘屑 85 口布经过熨烫，无褶皱；洁净

45、，无污渍（纸制餐巾不符合要求） 86 配备干净、卫生、盛满胡椒粉和盐的椒盐瓶 87 提供白糖、红塘、甜味剂供选择 89 最少配备三种加工食品以供选择 合格 不合格 （八）用餐环境 90 餐厅入口处配报纸 91 地毯或瓷砖地板无污渍、无尘屑 92 照明充足，所有灯光全部打开 93 所有墙面干净、无碎片、无破损、无划痕 94 所有镜子洁亮、无污渍 95 所有窗户洁净、无污点、无刮花 96 装饰用的绿色植物、花卉保持新鲜 97 边柜始终保持干净卫生

46、98 餐桌稳固 99 桌子腿/椅子腿无破损、无刮痕、颜色一致 100 椅套干净、大小合适、完好无损 101 餐厅里无厨房传来的噪音、异味 三、餐 厅 （一）订餐服务 合格 不合格 1 铃响3声或10秒内迅速接听 2 员工恰当、得体地问候客人（早上好/下午好）并自报所在岗位名称 3 员工询问客人XX、并在交谈中至少一次用客人姓氏称呼客人 4 员工询问客人用餐人数 5 员工询问客人用餐时间 6 员工询问客人/房间 7 员工重复预订细节并与客人确认 8

47、 员工向客人致谢 （二）客人抵达餐厅/就座 合格 不合格 9 客人步入餐厅三米之内有员工问候或关注客人 10 员工亲切、有礼、友好、得体地问候客人 11 迎宾员询问客人XX并在服务中用客人姓氏称呼客人 12 迎宾员请客人跟随她至餐桌就座 13 客人抵达餐厅15秒内迎宾员迎领客人就座 14 迎宾员迎领客人至已摆好台的餐桌就座 15 迎宾员帮客人拉椅 16 迎宾员将菜单/酒水单递送给客人 17 如有必要，迎宾员帮客人撤走部分餐具 18 如当日有特色菜，点菜员要向

48、客人介绍（如汤、鱼等），或者告知客人当日无法供应的菜肴 （三）餐中服务 合格 不合格 20 员工在客人就座3分钟内赶至客人台前问候客人并为客人点菜 21 员工能够回答任何有关菜单及菜品材料的问题 22 员工点菜时遵循“女士优先”的原则 23 员工与客人保持目光接触 24 员工接受客人任何合理的菜单外点菜需求 25 员工准确、完整地记录客人点菜需求，如烹饪注意事项、配料等 26 员工应向客人致谢 27 点菜结束后2分钟内员工为客人点酒水 28 员工具备丰富的有关酒水饮料的知识

49、 29 点酒水后5分钟将客人所需酒水送上桌 （三）餐中服务 合格 不合格 30 主动提供面包/面包卷和黄油 31 员工根据上菜顺序，相应地摆放刀叉 32 点菜后15分钟内上开胃菜 33 开胃菜撤下后15分钟内上主菜，如未点开胃菜，则点菜后20分钟内上主菜 34 不用客人催促，准确无误地将每一位客人噗的开胃菜或主菜送上桌 35 两人用餐的情况下，能够同时给两位客人上菜 36 如果餐盘温度较高，员工应告知客人 37 所有盘装菜品上桌时尽可能地保持完整，未碎裂 38 所有餐盘

50、上的酒店标识相应地朝向六点钟方向或十二点钟方向 39 上桌的菜肴与客人所点准确无误 40 主动提供所有适当地调味品，如：薄荷汁、辣根、芥末、番茄酱等 41 调味品用合适的容器盛装（例如：从瓶中倒出来而非整瓶提供） 42 所有客人用餐结束后3分钟内撤走餐盘 43 主菜用完后，员工撤走副碟、副刀、黄油、调味瓶等 44 如果合适的话，员工抹去桌上的碎屑 45 员工主动询问客人是否需要甜品 46 除非员工告知客人因制作方法需推迟上甜品时间，甜品应在客人点后10分钟内上桌 47 员工询问客人是否需

51、要咖啡/茶 48 员工询问清楚客人喜欢何种咖啡/茶，如：卡布其诺、特浓咖啡 49 咖啡/茶在点后5分钟内上桌，或甜点撤走后5分钟内上桌 50 员工为客人倒茶/咖啡 51 上咖啡/茶时配牛奶 52 上咖啡/茶（或其他同类饮品）时询问客人是否需要小甜饼/薄荷糖/糕点 53 员工主动询问客人咖啡是否需要续杯 54 客人每熄灭两支香烟，员工都会清理烟缸 55 员工至客人餐桌前询问客人对服务是否满意 56 客人离开餐厅时，员工向客人致谢/道别 （四）酒水饮料服务 合格 不合格

52、57 员工当面向客人展示酒水 58 员工当面为客人开酒 59 员工倒少量的酒让客人品尝 60 员工倒酒时遵循“女士优先”原则 61 上白葡萄酒时配冰桶 62 红酒在室温下饮用，白葡萄酒冰镇后饮用 63 应客人要求，员工将酒瓶斟酒 64 所上酒水正确地配以配饰 65 当面为客人倒听装、瓶装、或混合饮料（而不是事先倒好） 66 员工始终手持玻璃酒器的杯底和手柄 67 客人酒水用完后2分钟内员工询问客人是否需要再点酒水饮料 （五）促销 合格 不合格 71

53、 员工推荐客人点酒（如建议客人用餐时用酒） 72 当第一瓶酒/水用完后，员工会主动再询问客人是否再点一瓶酒/水 74 如果客人未点甜点，员工应向客人推荐再他选择，如：果汁冰水/奶酪等 75 员工向客人推荐饭后饮料、香烟 （六）结帐 合格 不合格 76 客人提出结帐要求后3分钟内准备好账单 服 务 标 准 合格 不合格 77 配干净的账单夹，同时配备有酒店标识的统一用笔 78 账单上清楚准确地列出每一项消费明细 79 员工迅速接过客人付款 80 员工准确找零 81

54、 如客人用现金结帐，员工主动提供发票（账单显示付款方式） 82 如客人用信用卡结帐，员工核对签名 （七）员工表现 合格 不合格 83 员工工作有条不紊，互相团结协作 84 员工身着经过熨烫、干净的全套工装 85 员工着统一工鞋 86 员工佩戴名牌 87 员工服饰整洁 88 员工与客人保持目光接触 89 服务面带微笑，态度友好 90 员工熟练掌握酒店专业英语 91 员工与其他同事交流的同时随时关注客人的到来 92 员工随时关注客人需求 （八）

55、菜单和菜品 合格 不合格 93 菜单页面无污渍，完好无损，中英对照 94 菜单上提供多种菜肴选择，如开胃菜、主菜、甜品 95 有两种素食供选择 96 菜品装盘美观、精致 97 菜品与菜单上的描述一致 98 菜品新鲜美味 99 菜品上桌时温度适宜 100 菜品用料讲究、颜色无异常 101 菜品分量适宜 102 菜品按客人要求烹制 （九）摆台 合格 不合格 104 餐厅内所有餐桌按统一标准摆台 105 台布经过熨烫，无褶皱，干净，无污渍

56、 106 使用合适的刀叉，刀叉洁净，花纹一致 107 陶器洁净，无缺口，花纹一致 108 玻璃器皿洁净，无缺口，花纹一致 109 冰桶亮洁，无污渍 110 黄油成卷状，切块，新鲜，陈设整齐 111 黄油碟内摆满黄油 112 口布经过熨烫，无褶皱，干净，无污渍 113 配备干净卫生，盛满胡椒和盐的椒盐瓶 114 提供白糖、红糖、甜味剂供客人选择 115 方糖配糖钳、糖匙 （十）用餐环境 合格 不合格 116 地毯/瓷砖地板洁净，无污渍，无尘屑 117 照

57、明充足，所有灯光全部打开 118 墙面洁净，无破损，无裂痕，无划痕 119 所有镜子洁亮，无污迹 120 所有窗户洁净，无污点，无刮花 121 所有装饰用绿色植物、茶卉保持新鲜 122 边柜始终保持干净卫生 123 餐桌稳固 124 桌腿/椅腿无破损，无刮痕，颜色一致 125 椅套干净，大小合适，完好无损 126 在餐厅听不到厨房传来的噪音、异味 五、简 餐 （一）服务 合格 不合格 1 客人抵达餐厅1分钟内有员工问候客人/关注客人

58、 2 员工亲切、礼貌、友好、得体地问候客人 3 客人提出要求后1分钟内员工将菜单递给客人 4 员工向客人介绍如例汤等当日特色菜 5 客人就座3分钟内有员工为客人点酒水 6 3分钟内将客人所点酒水送上桌 7 上酒水时用托盘 8 准确无误地将客人所点酒水送上桌 9 酒水饰以正确的配饰 10 员工始终手持玻璃器皿的杯底和手柄 11 应当面为客人倒听装、瓶装、混合酒水，而不是事先倒好 12 员工点菜时遵循女士优先的原则 13 员工与客人保持目光接触 14

59、员工熟悉菜单上的菜肴 15 员工准确掌握客人的点菜要求（如烹调要求、她何种面包等） 16 对应客人点的每一道菜肴，员工能够配备合适的刀叉 17 点餐后15分钟内简餐能够上桌 18 所有盘装菜品上桌尽可能地保持完整、无碎裂 19 送上桌的菜肴与客人所点的完整无误 20 主动提供相应的调味品，如番茄酱、蛋黄酱 21 所有调味品选用合适的容器盛装，如从瓶中倒出来而非整瓶提供 22 客人酒水喝完后2分钟内员工会推荐客人另外再点饮料 23 所有客人用完餐后3分钟内撤走餐盘 24 员工主

60、动向客人推荐甜品 25 甜品在客人点后10分钟内送上桌 26 员工主动向客人推荐咖啡/茶 27 员工询问客人喜欢何种咖啡/茶（如：卡布其诺、特浓咖啡等） 28 咖啡/茶在客人点后5分钟内送上桌，或在甜品撤走后5分钟内送上桌 29 员工主动为客人倒咖啡/茶 30 上咖啡/茶时配牛奶/奶油 31 提供白糖、红糖、甜味剂供客人选择 33 客人每熄灭两支香烟，员工马上清理烟灰缸 34 员工至客人餐桌前询问客人的服务是否满意 35 客人离开餐厅时，员工向客致谢/道别

61、（二）结帐 合格 不合格 36 客人提出结帐要求后3分钟准备好帐单 37 帐单备帐单夹/托盘，配备有酒店标识的统一用笔 38 帐单上清楚、准确无误地列出每一项消费明细 39 员工迅速接过客人的付款 40 员工准确找零 41 如客人用现金结帐，员工主动提供发票（帐单显示结帐方式） 42 如客人用信用卡结帐，员工核对签名 （三）员工表现 合格 不合格 43 员工工作有条不紊，相互间团结协作 44 员工身着经过熨烫、干净的全套工装 45 员工着统一工鞋 46 员工

62、佩戴名牌 47 员工服饰整洁 48 员工与客人保持目光接触 49 员工面带微笑、态度友好 50 员工熟练掌握酒店专业英语 51 员工与其他同事交流的同时，随时关注客人的到来 52 员工随时关注客人的需求 （四）菜单与菜品 合格 不合格 53 菜单页面干净，完好无损 54 菜单内容多样化 55 提供两种素菜供选择 56 菜品装盘美观，精致 57 菜品与餐单上描述的一致 58 菜品新鲜、美味 59 菜品上桌时温度适宜 60

63、 菜品选用优质材料，颜色无异常 61 菜品份量适宜 62 菜品按客人要求烹制 （五）摆台 合格 不合格 63 所有雅座酒吧/餐厅近按统一标准摆台 64 选用合适的刀叉，刀叉洁净，花纹一致 65 陶器洁净卫生，无缺口，花纹一致 服 务 标 准 合格 不合格 66 玻璃器皿洁净卫生，无缺口，花纹一致 67 口布经过熨烫，无褶皱，洁净卫生无污渍 68 配备洁净椒盐瓶，瓶内装满胡椒粉和盐 （六）用餐环境 69 地毯/瓷砖地板干净卫生无污渍，无尘屑

64、 70 照明充分，所有灯光全部打开 71 所有墙面干净，无裂痕，无破损，无划痕 72 所有镜子镜面洁亮，无污迹 73 所有窗户洁净，无污迹，无刮花 74 所有装饰用绿色植物，花卉保持新鲜 75 餐桌稳固 76 桌腿/椅腿无破损、无刮痕、颜色一致 77 椅套干净卫生，大小合适，完好无损 六、酒 吧 （一）服务 合格 不合格 1 客人到营业点三米之内有员工向客人打招呼 2 员工亲切、友好、礼貌、得体地问候客人 3 客人入座后1分钟内有员工为客人点酒水

65、 4 员工为客人点酒水时业务熟练、熟悉了解相关酒水知识 5 员工点酒水时遵循“女士优先”原则 6 员工应询问客人酒水中是否加冰（如果是可加冰的饮料） 7 员工与客人保持目光接触 8 员工应询问客人是否在酒店用餐并将菜单递给客人（如果客人在酒店用餐） 9 酒水在客人点后5分钟内送上桌 10 所有酒水用托盘 11 如果客人按杯点葡萄酒，员工应向客人当面展示瓶装葡萄酒，并当面直接从瓶中倒酒。 服 务 标 准 合格 不合格 12 员工始终手持玻璃器皿的杯底和手柄 13

66、 员工提供杯垫，并将酒杯置于杯垫上 14 员工准确提供客人据点为酒水 15 员工应当面为客人倒听装、瓶装、混合酒水而非提前倒好 16 使用正确的玻璃器皿盛酒水 17 玻璃器皿净亮，干净卫生，无裂纹，无缺口 18 选用恰当的配饰，且配饰新鲜 19 酒水经过适度地冰镇（如是适合冰镇的酒水） 20 混合饮料配搅拌棍 21 上小吃/酒水时配纸餐巾 22 小吃新鲜 23 上去壳坚果/橄榄时，配小碗盛核 24 客人走后马上清理台面 25 所有酒水撤走时使用托盘 26 客人的杯中饮料喝完后2分钟内员工马上建议为客人续上另一杯 27 营业时间内调酒师/服务生一直在岗 28 客人每熄灭两支烟，员工马上清理烟缸 29 客人离开酒吧时，员工向客人道谢/道别 11 如果客人点了甜点，员工询问客人是否选择在用完主菜后再上甜点 12 在点餐过程中或结束时，员工重复客人的点餐 13 员工

网址：酒店服务标准 https://www.yuejiaxmz.com/news/view/639139

相关内容

酒店客房服务标准
酒店客房服务流程与标准
酒店客房服务程序及标准
酒店客房服务流程与标准.docx
酒店客房服务质量标准 .pdf
【干货】酒店服务效率标准！
酒店房务清洁服务质量标准表
酒店客房服务程序及标准.doc
酒店客房服务标准流程
酒店客房清扫服务标准

随便看看