某客房精细化服务标准

了解并遵守行业内的客户服务标准 #生活技巧# #职场沟通技巧# #客户关系管理#

一、客房内物品摆放规范序号物品标准1衣架西装衣架放左边;裙架、衬衣架放右边。2衣刷挂在衣架杆左边靠柜壁3擦鞋篮13-17F放到隔层的最下层把手朝外靠紧挂衣架,篮边离柜边15厘米;8-11F放在衬衣与裙架下靠近柜壁,离柜边5厘米。4被子12-16F两床并排放到衣柜上方;8-11F及17F两床并排放到衣柜下方,开口朝外。5行李柜离墙5厘米6电视机柜离墙5厘米,对准两床的正中间,离行李柜5厘米7电视机转盘离柜边2厘米。居中摆放8有线T字型,一头插墙上,直头插电视机上9垃圾桶房间的垃圾桶放在电视机柜上边,离电视柜5厘米,柜边5厘米,卫生间的垃圾桶靠卫生间墙壁,距离马桶5厘米10茶几围椅茶几与围椅成直角摆放,相距2厘米,靠墙的围椅离墙5厘米,靠窗的围椅离散窗台20厘米11落地灯与墙角、茶几线成一条直线,距墙角15厘米,与落地灯杆成一条直线。火柴放于烟缸正前方,火柴字样朝向客人12窗帘空房拉上纱帘与厚帘,住房只拉纱帘,两边厚帘对称拉开至推窗边13书报架放于书桌上放靠床的一边,边距2厘米,14便纸放于靠书桌的床头柜上,距下边2厘米,搭电视机指南左下角2厘米15电脑桌键盘放于显示屏上方居中,鼠标垫布放于靠近电脑抽屉的上方居中,距书桌边2厘米,鼠标放置于垫布中间(电脑使用提示台卡,有电脑的房间放于鼠标旁,无电脑的房间放于数据线接口正前方,离书桌边上1厘米)16黄页等按长沙人手册,黄页、蓝页叠放于左边抽屉内17洗衣袋每间房放一个,三折叠成口袋大小,有绳的一头折于内,字正朝上,放于书桌右边的抽屉内靠右摆放18服务指南放于书桌上,两抽屉缝的正上方,离桌边5厘米19书桌椅以两抽屉缝为中间点,椅距书桌边2厘米,口向床45度角,椅角与书桌边成一条直线20摇控器与架放于靠近书桌的床头柜上,靠近书桌,距床头柜上边2厘米21电话放于床头柜靠床一侧,距正在边5厘米,离床头上边2厘米22晚安卡放于靠近卫生间的床头柜上,离电话机2厘米,离床头上边5厘米23清洁卡房间里清洁卡放于晚安卡旁边,相距2厘米边与晚安卡对齐成45度角,卫生间清洁卡放于方巾篮边2厘米处,靠近面盆的一边,与方巾篮边平齐,角度一致24桑拿按摩台卡放于晚安卡与清洁卡后方,角度一致,距晚安卡与清洁卡5厘米25电视指南放于靠近书桌内的床头距上,离摇控器2厘米,距床头柜上边2厘米26拖鞋放于床头柜内。拖鞋居中摆放,距柜边5厘米27茶杯杯把正直朝外,两杯平行,相距2厘米28凉水壶把手正直朝外,放于两杯正上方与杯成品字型,距茶杯5厘米29电热水壶放置于有电源插座的一边,把手朝外离边5厘米30毛巾筐靠房间过道墙放,超出洗濑台5厘米31小商品架放于方巾架旁边,靠近墙的一边,离方巾架2厘米,角度与方巾架一致,边与方巾架平齐32方巾架与一次性用品篮对称,摆成45度角33一次性用品篮放于毛巾架下台面上,摆成45度角34烟灰缸卫生间烟灰缸放于一次性用品篮边离左右各1厘米,离台边1厘米35卷纸纸边折成三角型,三角边朝上放于卷纸盒内36香皂碟放于洗漱台龙头的右边,离龙头5厘米,扇形边朝外,香皂放于皂碟内摆放居中字面朝上37浴巾、毛巾折成三叠,开口对应,摆放居中,毛巾两边与浴巾两边对齐38方巾折成三叠,开口朝里,摆放居中。二、整理房间要求整洁,效率高,用品齐全。脏房、标间:25~30分钟套房:35~40分钟

三、借用物品客人要求送物品,3分钟内完成。四、洗衣服务早上9:30前收出客衣,下午6:00之前送回,要求态度好,质量好。五、开夜床服务中班小整一间房为5-8分钟。六、楼层灯光调节过道:7:00AM—7:00PM开B灯7:00PM—7:00AM开A灯楼梯口:7:00PM—7:00AM开7:00AM—7:00PM关其他地方做到人走灯熄。七、各班次员工工作任务早班每人做12间卫生,确保卫生质量;中班一人三层楼开夜床;晚班一人要做到每小时巡视一次楼层。八、铺床要求员工每做一床3分钟内完成。九、维修房恢复5分钟内完成十、VIP房客人外出随时小整。十一、员工的仪容仪表服装要求完好、整洁、待客要求主动热情,礼貌周到。十二、电话服务电话在三声之内接听,态度要好,准确无左错。十三、查退房要求员工速度快、仔细、认真、准确克差错,3分钟内完成。十四、领班查空房要求认真、规范、标准5分钟二、工和纪律序号标准扣分1顶撞上级,不服从工作安排22工作时间串岗,擅自离岗23在背后议论他人长短,影响部门团结24不按规定时间签到、签退、仪容仪表不整15请假不打请假条,擅自更换班次26无故不参加部门的培训会议27交接班不清28不按规定召开前班后会29工作安排不合理,导致工作出现失误310越级上报或越级处理工作当中出现的问题511利用职权弄虚作假,包庇他人过失,报复他人1012在管人区域声喧哗、争吵1013发表不利的言论造成不良后果1014被上级领导或客人投诉10注:每分10元,连续扣分3次以上的给予当月工资降级处理。

篇2:酒店客房清扫服务标准

酒店客房清扫服务工作标准

1、房间清扫顺序

(1)开房率高时:"请即打扫"房,"VIP"房,退房,住客房,长住房,空房;

(2)开房率低时:"请即打扫"房,"VIP"房,住客房,长住房,退房,空房。

2、准备工作

(1)检查工作车上客用品及工具是否齐全;

(2)将工作车靠墙放置,不要离门太近,以免妨碍他人。

3、进入房间

(1)按门铃、敲门:

①首先检查一下房门是否挂着"请勿打扰"牌或上"双锁";

②轻轻敲三下门,声音不要太大,使客人听到为标准,同时报身份"服务员";

③在门外等候10秒钟,倾听房内动静,如无反应,可重复以上程序两遍。

(2)开门:

①在确认房内无动静后,使用钥匙将门轻轻打开2~3寸报明自己的身份,询问"可以进来吗"后方可进入;

②如果客人在房内,要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候,询问客人"是否可以打扫房间"。

4、开窗户

(1)拉开窗帘;

(2)打开窗户。

5、巡视检查

(1)打开所有照明灯具,检查是否完好有效;

(2)检查和调节空调到适当温度;

(3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好,如有损伤,及时报告房务中心报修,并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录;

(4)检查有否遗留物品,若有发现,应立即上报并做好记录

6、检查小酒吧

(1)发现已消费的酒水,填写酒水单,在下班时递送前台收银处并报告领班及房务中心;

(2)随手将小酒吧冰箱清洁干净。

7、清洁垃圾

(1)将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前,应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品,烟缸内是否有未熄灭的烟头;

(2)清洁垃圾桶和烟缸,确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。

8、清理脏布件

(1)将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起,吊入衣橱内;

(2)把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上;

(3)换下床上的床单、被单、枕套,连同浴室内需要更换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起,分类点清放入工作车的布件袋内,发现有破损的布件和毛巾,应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换);

(4)同时取出有客衣的洗衣袋;

(5)从工作车带进干净的布件。

9、做床

(1)铺床单:正面朝上,褶线居中,两边匀贴,床单四角拉平包严(注意:铺床时不要用手梳理自己的头发,防止头发掉入床单);

(2)铺被单:反面朝上,褶线与床单中线相叠,上端铺到床头顶端,下垂两侧匀称(注意:铺床时,发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换);

(3)铺毛毯:

①毛毯上端距床头25厘米,两侧下垂部分匀称等;

②将床头长出毛毯的25厘米被单折回,作为被横头;

③稍用力把下垂两侧的毛毯,连同被单塞入床垫下面,包紧;

(4)套枕套:将枕芯塞入枕套,四角对准、整平、拍松,发现破损或污渍要及时更换;

(5)放枕头:将两只枕头放在床头正中,正面朝上,单人床枕套口背向床头多功能柜,双人床枕口互对;

(6)铺床罩:从枕头上方将全床罩住,两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝,除床头一侧以外,床罩的其余三侧下摆匀称,不长过地面,转角铺理平整。

10、擦尘

(1)按顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面,达到清洁无异物;

(2)使用消毒剂擦拭电话;

(3)擦拭灯具时,检查灯泡瓦数是否符合标准、有无损坏,如有应立即报更换;保证所有房内的家具、设备整洁;

(4)擦拭各种物件后,随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。

11、核对电视频道

(1)核对和检查电视频道;

(2)检查多功能柜的功能。

12、清洁浴室

见清洁浴室程序。

13、补足客用物品

按照规定的数量补足客用物品。

14、关窗户

(1)关窗户;

(2)检查并整理好窗帘。

15、吸尘

(1)用吸尘器从里往外,顺方向吸净地毯灰尘;

(2)不要忽略床、桌、椅下和四周边角,并注意不要碰坏墙面及房内设备;

(3)及时准确地用清洁剂清除地毯污渍。

16、环视检查房间整体

检查整个房间是否打扫整洁、物品摆置是否到位。

17、离开房间

(1)将清洁用品放回车内;

(2)擦拭门把手、关灯,并对大门做安全检查。

18.登记

登记做房时间。

篇3:客房部接待VIP服务标准

酒店客房部接待VIP服务标准

1、准备工作

(1)接到通知后,熟记入住的VIP客人的姓名和国籍;

(2)掌握客人和陪同人员的姓名、抵离店时间、房号、习俗特点、宗教信仰和特殊要求;

(3)按VIP布置要求,通知有关部门备齐各种物品及礼品:花篮(花束)、水果(小点)、礼貌茶、睡衣、高档拖鞋、酒店总经理名片及致敬信。

2、布置房间

(1)检查房间内各种设备和设施,确保完好有效;

(2)全面清洁住房,保证整齐清洁;

(3)按照接待规格和要求布置客房。

3、检查房间

管家员、领班、管家部经理、大堂经理检查布置好的VIP房,在客人到达前完成。

4、服务工作

(1)提前10分钟开房门,有关人员在酒店大堂门口、大堂和楼层电梯厅迎候客人,在房间内向客人致欢迎茶;

(2)客人离开房间,及时整理、更换、补充用品;

(3)特别重要的客人应设专职服务员24小时随时提供服务;

(4)客人离店时,检查房间,发现遗留物品,尽快送还。

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