酒店客房服务标准操作手册.doc

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酒店客房服务标准操作手册

TOC\o1-2\h\u3734第1章客房服务概述4

154821.1客房服务的重要性4

250181.2客房服务的基本原则4

194921.3客房服务流程及标准5

2457第2章客房预订与接待5

311152.1预订流程5

54892.1.1接受预订5

42202.1.2确认预订5

157022.1.3预订保留5

323312.2预订变更与取消6

165292.2.1预订变更6

59492.2.2预订取消6

296812.3入住接待流程6

205032.3.1前台接待6

265162.3.2房卡发放6

218282.3.3行李服务6

20272.4客房分配原则6

297602.4.1房间类型6

317622.4.2房间朝向及楼层6

125722.4.3客人喜好6

21423第3章客房清洁与整理7

290143.1清洁工具与用品7

268643.1.1清洁工具7

118783.1.2清洁用品7

162313.2清洁流程与标准7

301183.2.1清洁流程7

119883.2.2清洁标准7

267503.3床铺整理与更换7

248523.3.1床铺整理8

181773.3.2更换布草8

94353.4卫生间清洁与消毒8

82833.4.1清洁8

253103.4.2消毒8

24511第4章客房日常服务8

126874.1早餐服务8

250154.1.1早餐准备8

91284.1.2早餐配送8

238124.2夜床服务9

41154.2.1夜床准备9

8804.2.2夜床服务流程9

178964.3突发事件处理9

87704.3.1突发事件分类9

301134.3.2紧急情况处理9

18394.3.3一般情况处理9

83744.4客房物品补充与更换9

220154.4.1补充物品9

110634.4.2更换物品9

7239第5章客房安全与卫生10

182115.1客房消防安全10

71295.1.1客房内消防设施10

285565.1.2火源管理10

189125.1.3消防安全培训10

66035.2客房防盗措施10

122315.2.1客房锁具10

136415.2.2客房通道10

11085.2.3员工行为规范10

58065.3卫生防疫措施10

180815.3.1客房卫生10

44705.3.2空气质量11

127615.3.3卫生防疫培训11

233555.4客房设施设备检查11

224995.4.1定期检查11

282105.4.2故障处理11

251855.4.3安全提示11

3246第6章客房投诉处理11

134866.1投诉类型与原因11

219286.1.1投诉类型11

160626.1.2投诉原因11

68126.2投诉处理流程12

41116.2.1投诉接收12

269426.2.2投诉调查12

294506.2.3投诉处理12

40446.2.4投诉回复12

236846.3投诉反馈与改进12

227996.3.1投诉记录分析12

62146.3.2改进措施实施12

259296.3.3效果跟踪12

88926.4客房服务补救措施13

285726.4.1立即补救13

248976.4.2满意度补偿13

29976.4.3持续关注13

13727第7章客房用品管理13

14707.1用品采购与验收13

37717.1.1采购原则13

79047.1.2采购流程13

265107.1.3验收标准13

294087.2用品库存管理13

283637.2.1库存原则13

306187.2.2库存管理13

94527.2.3信息化管理14

198187.3用品发放与回收14

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