干货分享：物业公司维护客户关系技巧、方法

客户关系管理：维护好与客户的关系，对业务发展有帮助 #生活常识# #职场技巧# #行业分析#

　　物业客户关系是物业管理中的重要部分，良好的物业客户关系不仅业主满意，物业中心也有良好的回报，一般说来物业服务中以客户为导向，站在客户的角度，为客户提供主动热情、周到细致的服务，最终达到使客户满意，从而建立良好的客户关系，但如果处理不当会激发矛盾，甚至产生冲突，因此极致小编在这里给出物业客户关系维护技巧和方法，希望给您带来帮助。

　　（一）前期入住服务。

　　入住服务是物业管理公司员工为满足业主 / 使用人入住中的各种需求，对业主 / 使用人正式使用物业时，提供各种指导，帮助业主 / 使用人得以顺利入住而提供的劳动服务。

　　（二）装修管理服务。

　　物业的装修管理服务是日常的物业管理重要内容之一，同时也是难题之一，为此物业管理企业还要规范装修行为，加强管理装修工作，同时对违章装修要防微杜渐。

　　（三）客户档案管理。

　　档案记录是人的活动，业主档案的形成者包括：业主 / 使用人、前来探访业主 / 使用人的外来人员、业主大会或业主委员会与物业管理公司相关的文件资料。因此做好业主档案的收集工作，可以更深地了解社区内业主的层次，更好地为业主提供最合适的服务。业主档案的收集一般注意三个阶段：早期介入时，着重了解；在业主收楼时和日常生活中，着重收集。 例如极致客户服务管理子系统，可以帮助物业服务公司建立起完整的客户档案，客户信息详细记录在系统里，对客户入伙、业主过户、客户迁入迁出等活动进行全面管理。

　　（四）客户服务中心的服务。

　　近年来，随着经济发展和社会化信息程序的提高，越来越多的物业管理公司建立起客户中心或客户服务中心。物业管理客户服务中心运作模式主要的特征是：一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。主要涵盖问询服务、报修服务接待、业主投诉的接待与处理，业主满意度测评体系。极致客户服务管理子系统可以对客户提出的物业服务需求和投诉建议进行实时反馈，包括服务派工管理、投诉管理、装修管理等功能，通过工作流实现客户服务部、工程部等部门的协同工作，及时处理客户提出的服务申请，提高客户满意度。

　　（五）社区文化建设。

　　对于物业管理公司来说，良好的社区文化可以树立起公司的品牌和形象，为扩大业务打下坚实的基础；同时，有利于加强住户和管理公司的协调与沟通，进而化解矛盾和不必要的纠纷。而对于业主和住户来说，社区文化的建设丰富了广大住户的业余文化生活，使小区内形成一种和睦，融洽，安宁的气氛，有利于邻里之间的沟通与交流。搞好社区文化建设，应加强硬件和软件方面的建设。社区文化活动一般分为以下类别：常设性活动，如庆典活动、社区文艺长廊（宣传栏、楼内广告板）、建设活动、文艺座谈、评比活动、互助活动；临时性活动：趣味体育竞技、综艺活动、公益活动。

　　（六）环境管理服务。

　　经济的发展和人民生活水平的提高，使得住宅小区日趋规模化，业主对小区的绿地大小，园林布局和绿化档次的要求也越来越高，绿化管理工作也就占据十分重要的地位。 养护管理工作严格说来包含两个含义：一是养护，即根据不同园林树木的生产需要和某些特定的要求，及时对树木采取如灌溉、施肥、修剪、防治病虫害、防寒、除草中耕等园艺技术措施；另一方面则属于看管、巡查、围护、保洁等管理工作。

　　（七）客户服务的监督、沟通。

　　1. 依照有关规定，社区居委会指导、监督业主大会和业主委员会的工作，并参与成立业主大会筹备组。业主大会、业主委员会应当配合公安机关、与居委会相互协作，共同做好维护物业管理区域内的社会治安等相关工作。

　　2. 在物业管理区域内，业主大会、业主委员会应当积极配合相关居民委员会依法履行自治管理职责，支持居民委员会开展工作，并接受其指导和监督。

　　3. 实现与业主委员会的有效沟通，是物业管理控制成本最低化的必要条件。物业管理企业在积极运用信函、公告等沟通方式的同时，如果采取恳谈会的方式进行沟通，则可以使沟通直接、明了且具有平等性。

　　（八）客户服务从业员工的培训体系。

　　1. 客户服务从业人员应具备的知识：一般来说，从业人员上岗前应该懂得或了解以下一些知识，主要包括：法律知识、建筑知识、住宅小区规划及管理知识、公关知识、心理学知识等。

　　2. 客户心理及服务技巧：具有适度的感受性和灵敏性；具备良好的情感倾向； 具备良好的意志品质。

　　3. 客户服务人员的个性心理及能力要求：发扬自我气质优势，让自己的工作干出特色；培养良好的性格，使自己的工作更受欢迎； 提高自己的能力，让自己的工作更上新台阶。

　　4. 建立一整套完善的培训制度。

　　公司内各有关部门都应该有明确的培训目标，经常安排员工到专门的培训机构去培训，并行成一种制度，使之不断地延续下去。培训计划可以周为单位，即每周有一到两次中心级培训（主要包括近期重点案例的处理技巧、员工心理素质锻炼等），每天还需要员工拟写日志的形式（发现问题、解决问题、持续改进），这有利于客户服务部积累案例资料，同时可以杜绝问题的重复发生。

　　总之，物业管理企业必须以客户为导向，加强为客户服务的意识，从发掘客户需求入手，把握服务的关键点，为客户提供周到、满意的服务，建立和谐、融洽的客户关系，才能赢得客户的满意，增强企业的竞争力，并塑造企业的品牌。

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