滴滴出行服务营销策略研究

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滴滴出行服务营销策略研究

【摘要】： 在服务经济时代的背景下,人民日益增长的美好生活需求和供给侧结构性改革的要求加速推动居民生活服务业高质量发展,服务型经济已经快速渗透到人们衣食住行各个方面。依托互联网,滴滴出行以一种新服务经济模式横空出现,它不仅破除了包含线下出租车在内的传统出行行业发展壁垒,精准将产品服务与客户需求相匹配,而且最大限度整合优化了大量线下私家车闲置资源,改善城市交通供给失衡和服务质量参差不齐的问题,激发了出行行业活力。当前国内对于滴滴出行等共享出行在服务营销策略方面取得的成功经验和面临的发展危机,尚未有比较系统的研究,基于此,本研究从笔者乘坐滴滴出行服务体验角度出发,对国内最大共享出行平台滴滴出行服务营销策略进行研究,该选题具备较强的价值作用,不仅可以充实现有的研究结果,也可以分析总结出滴滴出行服务营销策略的优劣,对其发展提出对策建议,使其得到更好的发展,并为服务型企业的创新服务经济模式发展提供了参考活样本。本研究从司机和乘客的双视角,基于服务营销组合7Ps理论,设计司乘调研问卷,通过文献分析法、调查访谈法、统计分析法,对滴滴出行的服务营销进行系统的资料收集、整理,基于M市和相关区域消费者手持移动终端和触达乘客最广的快车业务产业细分市场调研的基础上,综合运用定性分析和定量分析,利用构建的服务质量影响因素模型,运用路径分析和统计分析从7Ps理论的七个方面研究分析滴滴出行服务质量的影响因素,以及对司乘人口统计不同群组的服务质量进行了方差分析。本研究发现:司乘问卷的产品、价格、促销、渠道、人员、过程、有形展示均对服务质量具有显著的正向影响作用,其中:司机问卷的促销、价格对人员均有正向影响作用,人员对过程有负向影响作用,乘客问卷的价格、促销对人员均有负向影响作用,人员对过程有负向影响作用;司乘人口统计群组:不同性别、不同年龄的司乘在服务质量的感受性存在差异,不同类型、不同学历司机在服务质量的感受性存在差异,不同收入的乘客在服务质量的感受性存在差异,而不同学历、不同职业的乘客则不存在差异。通过研究得出:滴滴出行要重点做好司机筛选、培训、管理及司机评价体系的工作,研究优化乘客叫车、派单、接驾及售后评价体系的服务过程,具有倾向性招聘年纪较大的男性司机,加强对全职司机激励力度,扩大高学历司机招募规模,对女性乘客和年纪较大乘客加大口碑营销力度,对收入较高乘客群体可以打造定制化出行服务。

【学位授予单位】：云南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019

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