什么是在线客服系统?

发布时间:2025-01-08 04:59

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在线客服,这个是区分与电话客服的,“客服”表示系统的使用人群或系统功能,“在线”说明了交互方式,我们日常生活中多多少少都接触过在线客服,例如

点外卖的时候、网购的时候、买电影票等等,这些都会接触到我们的在线客服

生活中会遇到各种各样的问题,那么有问题找客服,这是一个常识,公司发展到一定阶段,都会有自己的在线客服团队,有些可能是智能AI,目的就是为了更好的服务用户

客服系统页面中可能会有自主服务,什么猜你想问、常见问题、业务列表等等,这是为了方便快捷解决用户的问题,如果没有合适的,用户也可以主动输入问题,一般都是机器人先读取知识库中内容,不能解答才会转接人工,这就是智能客服

在线客服的功能:

1.多渠道接入

不管从哪个平台、哪个app、公众号,不同的入口,相同的体验,客服系统将所有的渠道进行整合,客服只需要在系统平台即可服务所有平台,客户信息和消息回复都会整合到一起,方便快捷,不用再繁琐的切换平台

2.多种接待模式

不仅仅是局限于电话接待,拥有自助服务,可以自定义设置好回答语,一般都是解决重复性问题,节约客服时间,智能服务,优先使用机器人回答客户问题,当遇到无法解决的问题,可以进行转人工服务,由人工解决问题

3.话务排队

根据不同的用户标签,如VIP用户等,执行不同的排队方式,例如VIP优先排队等等,又或者是上次服务了这个客户的坐席,为了接着服务他,这一次还是他接听等等,排队方式丰富多样,可以自定义

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