四星级酒店客房部工作流程和服务标准样本.doc

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1、客房部工作步骤和服务标准第一节 客房部地位及服务一、客房部关键负责酒店全部客房清洁和保养工作，配置多种设备，提供多种生活用具，而且提供多个服务项目，满足来宾各方面需求，为客人发明一个清洁，美观，舒适，安全理想住宿环境。1. 客房部地位2. 客房部服务和管理水平影响着酒店声誉及客房出租率3. 客房部是酒店降低物资消耗，节省成本关键部门4. 客房部收入是酒店经济收入和利润关键起源5. 客房部是带动一切经济活动枢纽二、客房部业务特点l 经营过程兼具生产性和服务性l 随机性，复杂性l 对私密性和安全要求高三、客房部关键任务四、客房部内部及和其它部门关系五、客房部组织机构现世客迎宾大酒店客房部组织结构：

2、 客房部经理- 客房部主管- 客房部领班-楼层服务员 -前厅领班-前厅服务员第二节 客房产品及服务第三节 对客服务员要求第四节 客房部各岗位工作职责客房部主管1. 接收客房部经理督导，直接向客房部经理负责。2 督查，指导，协调客房部日常工作。3. 定时核实多种物品消耗量，严格控制日常见具损耗。4. 巡视各楼层公共区域，检验职员工作态度，工作表现，并进行工正评定。5. 组织，主持每七天领班例会，听取汇报部署工作。6. 检验领班工作效率，加强部门之间工作关系，建立完整工作档案。7. 和前台部沟通联络工作，了解客人对客房不意见提议。8. 督导领班，对所属职员工作态度，工作表现进行工作评定。9. 和工

3、程部门联络，制订客房定时维保方案。10. 负责所属各班组日常行政管理工作。11. 主动接触客人及陪同人员，了解客人特点和要求，建立客史档案。12. 实施客房部经理交给其它任务。客房部领班1. 负责楼层各项工作督查，接收客房经理领导。2. 对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责。早班天天必需检验辖区内全部客房，必需时亲自监督清洁客房。3. 每日做好24销售维修统计工作，立即更改和填写维修房号情况和客房加床统计。查看房间维修保养事宜，严格控制坏房，维修房数量。4. 严格控制和检验楼层布草，用具存量，保管和消耗是否正常。5. 组织召开，每日工作例会。参与部门例会，如实反应工作，主动提出合理化提议。

4、6. 负责楼层服务员考勤统计个病，时假条保留，正确无误做好各班次交接统计，并向经理转达汇报交接统计。7. 做好辖区内防火，防盗等安全工作，确保楼层安全，平静。8. 掌握好职员思想动态，立即帮助职员处理困难，建立良好人际关系和工作气氛。9. 负责楼层服务员布巾发放和收回，负责相关楼层急修项目，和工程部联络，送交“客房维修单”10. 按部门要求对下属职员进行不定时业务、操作培训，不停提升职员素质、业务水准 和操作技能。11. 处理客人投诉并向部门经理汇报，当碰到本身能力不能处理事情时，应第一时间知会 上司。 12. 定时咨询长住客意见，建立客史档案。客房部楼层服务员1、 遵守酒店各项规章制度，接收

5、并完成楼层领班安排工作，上班时工作活动不能超越此区域。碰到本身不能处理问题立即向上反应，切忌自作主张。含有吃苦耐劳精神，能够快速而高效地完成上司交给各项任务，工作中不浪费资源。2、 上岗前做好工作准备，仪容仪表检验，了解房态，整理好工作车上所需各类物品，下班前整理工作间及清洁用具。3、 熟练掌握客房清洁工作步骤和服务程序，工作快速，含有良好工作效率，对本职员作认真负责。4、 收、取客衣，查对洗衣单，房号，检验衣物污渍情况，有没有破损，做好立即收，送工作。保管住客“请勿打搅”房洗好衣物，适时将已洗好衣物送交客人，未能送交洗好衣物，应做好交接统计。5、 负责该区退房检验工作，立即将检验情况汇报给前

6、台收银员，在客房发觉遗留物品，不管价值大小，全部应记下房间号码，客人姓名，日期，送到房务中心进行保管登记。6、 对该区域服务及客房管理负责，了解该区内全部客房实际状态。根据操作步骤和服务标准，每日清扫客房，补充物品填写工作单。配合仓库对低值易耗品领用登记。对外借物品要进行登记，并立即收回。7、 确保楼层安全，平静，留心一切有异常举动和需要服务或尤其照料客人，立即提供必需帮助，做好一切统计和交班。8、 向当值领班汇报辖区内维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成事项。9、 完成领班安排各项工作。主动参与部门培训，搞好职员之间团结。第五节 客房部各岗位工作步骤早班领班工作步骤1、 7:50-8:00

7、到办公室签到，领取所管辖区域内锁匙，房卡和房态表，查看交班本并署名，认真阅看部门张贴相关通知。2、 8：00-8:15主持班前会，检验服务员仪表、仪容、部署当日工作，传达部门通知和文件，总结前一天工作，发放房卡和房态表。3、 8：159：00检验空房和前台查对房态。检验督导早班服务员公共区域卫生情况并做好统计。4、 9：0016：30检验房间清洁质量，立即正确地将房态报给前台。处理小型维修，负责相关楼层急修项目，和工程部联络，送交“客房维修单” 依据本楼层消耗酒水向仓库据实领取，本楼层酒水贮备一直保持平衡。5、 11：00左右安排服务员轮番吃饭.6、 11：0012：00负责楼层服务员布草发放

8、和收回。7、 16:30和前台再查对一次房态，送房态表给前台，并向主管经理汇报当日情况。8、 16:40督促职员将工作间、消毒间、房口车、吸尘器等进行清洁整理。9、17:00写好交班统计和下一班交接，签退下班。中班领班工作步骤1、 14:20到办公室签到，认真阅看部门张贴相关通知。2、 15：30按时到工作间主持“班前会”。 检验服务员仪表、仪容、部署当班工作，传达部门通知和文件。3、 15：4017:00督促、检验服务员完成公共区域卫生和客房卫生质量、清洗杯具质量。4、 17:00和早班领班进行交接，领取所管辖区域内房卡和房态表，对讲机，查看交班本并署名。督促和监督中班服务员和早班服务员做好

9、交接工作。5、 17:10-17:40用餐时间，吃饭时间不得超出30分钟，和前台查对房态，向服务员发放锁匙和房态表。6、 17：4023:00抽查客房开夜床服务质量，空房抹尘、ok房卫生质量及各公区，酒店外围卫生质量。督促服务员做好来访登记和客人流动情况统计。督促服务员接待好入住客人。7、 每一个小时巡楼层一次。监督服务员巡楼情况。8、 负责跟进当日洗涤客衣送回工作，帮客人处理一定实际问题。9、 检验VIP房，督导关键团体接待工作。督促和监督服务员接待客人和做好客人流动情况统计。10. 22:30督促服务员关闭走道二路灯，拉窗帘。和前台查对房态，并送房态表给前台。和值班经理汇报当晚情况。10、

10、23：00写好工作统计，督促中班服务员做好和夜班服务员交接工作，将房卡、对讲机交到房务中心，签退下班。早班服务员工作步骤1、 7：50-8:00到办公室签到。2、 8：008:15参与由部门领班主持班前会。从领班处领取所辖段落房卡、钥匙和房态表，查看交班本，并署名认真阅看部门张贴相关通知。3、 8:158：45整理房口车，检验清洁用具是否齐全，物品是否补充足够。各巾类数目是否相符，阅看中、夜班交班，把部分要做事写在工作表上，在各自楼层清理公区卫生。4、 8：45-17:00按时将房口车、吸尘器推至所辖段落内开始客房清洁，查退房工作，首先检验空房和已退房间。补充酒水。5、 按操作规程打扫房间卫生

11、：MUR（挂清洁灯房间）VDS（脏单人房）VDD（脏双人房）LDG（长住客）续住房VR（空房）。6、 在清理房间过程中应留心多种设备是否运作正常，假如发觉有破损或故障，应立即通知领班。7、 11：00-12:00由领班安排轮番去餐厅用午餐。8、 14:00将悬挂“请勿打搅”牌房间号报给办公室和领班。9、 当班期间保持好工作间、房口车、辖区走廊、公共区域及烟灰盅整齐。10. 尽可能在17:00前完成客房清洁工作并把布草车送到各工作间，依据实际情况写好交班本，下班前整理好工作间、房口车、吸尘器，按要求摆放整齐。10、17:00将锁匙、房卡对讲机、交班本交给当值领班，顺便认真阅看部门张贴相关通知。做

12、好工作统计，确定没有遗留问题，经过领班同意后在前台签退下班。中班服务员工作步骤1、 15：20到办公室签到，认真阅看部门张贴相关通知。2、 15：30按时到工作间集中开班前会。3、 15:4017:00和早班服务员一起整理客房卫生。4、 17:00和早班服务员做好交接工作，向当值领班领取锁匙、房卡和房态表及对讲机。5、 17:0017:30用晚餐时间.6、 17:3018:00做好楼层公共区域卫生和计划卫生，并清洗好客用杯具。做好楼层公共区域开灯工作。（开灯时间可依据季节改变和层内光线强度而有所改变），并做好入住和来访统计情况，依据早班交班送回客衣。7、 18:00-22:30开夜床服务，并做

13、好开夜床统计，为续住客房发放早餐券。每小时巡查楼层一次，查看各楼层卫生，进行保洁。各客房门锁是否关好，各走到通道是否通畅，有没有异常人员等。8、 22：3023：00整理工作间、房口车，送回脏布草，将未完成计划卫生做完。9、 23：00和夜班交班，将辖区内全部尤其事项口头交班并统计在交班本上，将锁匙对讲机交接给夜班服务员。10、做好工作统计，确定没有遗留问题，经过领班同意后在前台签退下班。夜班服务员工作步骤1、 23:00到前台签到，和中班服务员进行交接工作领取锁匙、房卡和对讲机，认真阅看部门张贴相关通知。查阅早中班交班统计。2、 23:10-02：00对各楼层进行保洁。并在00：00按时关掉

14、公共区域灯槽、壁灯和部分楼梯灯。检验全部空房，对空房进行抹尘。做好客人入住和来访统计3、 02：0006:00和保安一起巡查各楼层，查看各楼层卫生。各客房门锁是否关好，各走到通道是否通畅，有没有异常人员、异常情况等。当值期间不停地巡查楼层，确保楼层平静和安全，如有异常情况应立即反馈给值班经理。在前台统计每小时巡楼情况并署名。4、 6:00-8:00做好各公区卫生并整理清洁好房口车即值班室卫生。5、 8：00将夜班所发生情况据实交班。向领班交锁匙和对讲机，参与由领班主持班前会议。6、 8:008:30参与客房查房工作。7、 8:30做好工作统计，确定没有遗留问题，经过领班同意后方可下班。第六节、

15、服务员做房程序一、客房清扫通常标准1.从上到下客房清扫应遵照从上到下标准。比如，用抹布擦拭卫生间瓷砖时，应该从上到下方向进行擦拭。2.从里到外从里到外是指清扫客房时要先清扫里面，再清扫外面。比如，在进行吸尘时，应从里到外地进行。3.先铺后抹清扫客房时，应该先铺床，然后抹尘。假如先抹尘，后铺床，铺床后灰尘又会落在家俱上。4.环形清理客房是方方正正，里面家俱摆放也是沿着四壁环形摆放。所以，在抹尘时，应该遵照顺时针或逆时针方向环形清理，以免遗漏。5.干湿分开在清扫卫生时，使用抹布一定要干湿分开。比如，在清洁卫生间洗脸盆上不锈钢水龙头时，要先用清洁剂除污渍，然后用清水洗洁净，并用湿布擦干，最终用干布擦亮。干湿抹布分5块。干布：客房电器盒卫生间镜子合一块、口杯、茶杯用消毒干抹布一块、外部清洁，保持光亮一块。湿布：恭桶（马桶）一块、淋浴区墙面，洗脸池，台面，客房家俱合一块、卫生间地面和客房地面合一块。抹布使

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