酒店客房服务流程与标准(P).ppt

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（7）. 擦拭淋浴区域： 用干布擦拭毛巾架的表面、淋浴房的浴帘、淋浴区墙面、水龙头、淋浴喷头和地面，注意毛发。 （8）. 擦拭恭桶： 用恭桶专用抹布将恭桶内外包括坐圈、盖板、底座、水箱擦干，擦净恭桶后测、卫生纸架和周围墙面，然后整理卷纸。 第三十页，共七十八页。 9）. 清洁门和地面： 从上到下擦净卫生间的门，由里到外清洁地面，注意 卫生间门后的地面毛发和杂物，卫生间有异味要马上除味。 （10）. 补充客用品： 按照物品摆放及折叠标准和客用品的标准数量，补充客用品。 第三十一页，共七十八页。 第三十二页，共七十八页。 10．补充客用物品： 按照规定数量和物品摆放的标准， 补充客用品， 窗户进行限位，厚窗帘拉至两端， 宽度为40公分左右。 第三十三页，共七十八页。 11．清洁地面 从里往外清洁地面垃圾， 注意清洁床、桌、椅、墙角的垃圾、毛发和杂物， 注意不要碰坏了墙面、家具。 第三十四页，共七十八页。 12．环视房间整体： 检查房间全部打扫情况、 物品摆放是否齐全和达到标准， 房内有没有异味， 有无遗留工具和物品。 第三十五页，共七十八页。 13．离开房间： 清洁用品放回车内，廊灯为开启状态， 其余电器都为关闭状态， 退出房间锁门时要做安全检查。 第三十六页，共七十八页。 14，结束登记： 正确填写工作报表，要把房间状态、出房时间、客用品及布草补充数量及提别事项记录都记录在工作报表上记录下来 第三十七页，共七十八页。五. 检查退房流程 1．前台通知客房查房： 前台用对讲机简单扼要地通知客房查房 （2楼服务员207退房，谢谢）； 客房服务员要仔细听清房号，并马上重复回复： （207退房收到，谢谢）。 服务员接获信息之后，不得故意不回复或拖延回复的时间。 2．服务员查房： 服务员迅速查房，检查客房设施设备、用品有无损坏或遗失； 检查客房内是否有不安全隐患，烟缸、垃圾桶是否有未掐灭的烟头； 发现有遗留物品和酒店物品损坏等要及时报告前台。 客房服务员查房时间控制在3分钟，超过3分钟，前台 将默认查房结束，可以放客人离店。 第三十八页，共七十八页。 3．报查房结果： 服务员迅速向前台报告查房结果（前台，207查房完毕或207查房OK）；发现问题时，及时报告前台（前台，让207的客人稍等），对有问题的客房，可使用房内电话，避免报告内容影响客人。 4．变更房态： 前台如果有房态变更（换房、抢房等），要及时通知客房服务员，让服务员及时清洁。 第三十九页，共七十八页。 六. VC房清洁标准 VC房打扫注意事项： 1. VC房（空房）主要以检查客房内的物品和设施为主。 2. 房间擦灰的同时服务员还要检查如（恭桶水箱，电器 灯具等）设施。 3. 检查客用品和布草是否符合标准，发现问题，及时更换。 4. 如连续二。三天空房，则要做地面与恭桶清洁和水管 放水工作。 5. VC房清洁时，服务员一定要开窗通风。 6. VC房的保洁时间限定在5分钟左右。 第四十页，共七十八页。 如何打扫VC房？ 按规定程序敲门进房。 开启水龙头、放净管道内的黄水。 分别用干净的抹布、消毒后，依抹灰顺序（从左到右或从右到左）对房间和卫生间进行清洁和消毒。 依次检查房内设施、设备是否完好，如有工作不正常立即通知领班报服务中心派人修理。 按标准检查房内用品是否齐全，物品摆放符合规格。 用干净的拖把绞干后，从里到外将地拖一遍。 对保养过房间做好消毒记录并签名。 用视觉对房间扫视一下，看看地面、桌面、镜面有没有污迹，床面是否平整，窗、门灯是否按规定开启。 第四十一页，共七十八页。 七. OC房清洁标准 1．按规定的要求敲门进房,OC房（住客房）与VD房（走客房）的清洁标准一样。 2. 清洁住客房时，不得乱翻客人物品，包括客人的取电卡，移动后要立即复位。 3．对客人的书刊、报纸、画册、影集、药品等做好整理，不要弄错位置，更不准翻阅。 4．未扔进垃圾筒内的东西（如报纸、便条、食品），服务员打扫时不得将其扔掉；客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换。 第四十二页，共七十八页。 5．客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上；睡衣和内衣折叠好放坐在枕头或枕旁。 6．关闭所有的电器，只留一盏廊灯，客人关闭的灯必须打开检查后再关闭。 7．空调温度设置在25度，并且关闭。 8．清洁时，不能接听或使用房内电话（除安全等紧急情况外）。 第四十三页，共七十八页。 9．如是续住房，三天更换一次床单（被套）枕套，若加床，应增加一套客用品。 10．若有客人在房，要向客人表示歉意，清洁完毕也要征询客人意见

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