个性化推荐技术在电子商务CRM中的应用（13页）

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PAGE 1 PAGE 1 个性化推荐技术在电子商务CRM中的应用 在电子商务环境中，客户与企业交流的过程中产生了海量的客户行为数据记录，这是企业提高客户关系管理能力的巨大优势。但与此同时，企业也面临着如何有效挖掘和利用这些信息资源，优化客户关系，提升企业竞争力的巨大挑战。论文在分析客户关系管理在企业运营中的重要作用的基础上，争论了常用的个性化推荐技术及其在电子商务客户关系管理中的应用。 0引言 据国外媒体报道，截至2011年1月，全球网络用户已经突破了20亿。据《第28次中国互联网网络发展状况统计报告》显示，截至2011年6月底，中国网民也达到近5亿。可见，网络已经渗透到人们生活的各个领域，互联网应用极大地便利了人们的生活。其中，电子商务是一项对人们生活带来深刻影响的重要应用之一。 在电子商务中，客户关系管理是一项特别重要的基础性工作。例如：可依据客户喜好针对性地制订营销策略，可针对性地制订促销策略吸引客户，也可赐予老客户优待政策和良好的售后服务来提高客户的忠诚度。然而，随着电子商务规模的不断扩大，商品的种类和个数快速增长，客户或潜在客户的群体特别浩大，客户需要花费大量的时间才能选购到自己需要的商品，企业也不能有效识别潜在的客户。因此，如何有效管理复杂的客户关系，改善用户购物的体验，进而提高企业收益率，成为当前电子商务企业普遍关注的问题。 针对上述问题，本文将争论个性化推荐技术在电子商务客户关系管理中的应用，分析个性化推荐技术对改善和提高客户关系管理，提高企业竞争力的重要意义。 1客户关系管理 1.1客户关系管理概述 客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，简称CRM)是企业利用信息技术管理与客户之间关系。主要手段是通过有意义的交流来了解客户，进而影响客户，其最终目的是提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率等。 CRM既是一种崭新的、国际领先的，以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段，有效提高企业收益、客户满足度、雇员生产力的详细软件和实现方法。CRM通过选择和管理有价值客户及其管理，来获取、保持和增加可获利客户，其最终目标是通过供应更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，并进而全面提升企业业务流程的管理，降低企业成本。 客户关系管理最早出现在美国，但那时的客户关系管理还仅仅是一个萌芽，即通过“接触管理”的方式收集和整理客户与公司联系的相关信息。20世纪90年月中期以后，随着计算机技术及信息处理技术的发展，真正意义的客户关系管理系统得到快速推广。国内关于CRM研究起步较晚，但通过自己的研发，使得国产的CRM产品更符合中国客户的思维模式和工作流程。近年来，国内外企业将CRM与ERP相结合，并与互联网技术融合，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。 目前在CRM领域，厂商比较多，国外的领导厂商主要有Seibel、Oracle、SAP、Peoplesoft等，国内的CRM厂商主要有TurboCRM、上海中圣、联成互动和上海创智等。 1.2客户关系管理的作用 随着我国加入世界贸易组织，各行各业逐步迈入了完全竞争的时代。面对经济一体化、资源国际化、信息网络化的形势，中国企业即将面临日益加剧的、来自国内外的双重竞争。这场竞争不仅是人才、技术、产品、服务、市场的竞争，更是一场管理思想、经营理念的竞争。客户关系管理是目前正在兴起的一种新型管理理念，其目的是健全、改善企业与客户之间关系，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率等。实施客户关系管理对降低企业风险、提高企业竞争力等而言具有很重要的作用，详细说明如下： (1)降低企业市场营销风险。从根本上讲，客户关系就是企业和客户之间存在的相互信任、相互诚信交流、相互以价值服务和价值追求为回报的商业行为。企业通过客户关系管理，可以不断发展潜在客户群体，降低企业经营风险；此外，还可以依据客户的反馈，准时调整影响策略，使其影响方针得到全面贯彻和实施。 (2)提高企业的盈利能力。客户关系管理可以维护良好的客户关系，提高客户的忠诚度；此外，还可依据客户的详细状况，发觉潜在客户，并针对性制订营销策略，进而提高企业的盈利能力。 (3)促进企业形成营销优势。客户关系管理可提升企业形象，为企业制订营销策略供应依据，这有助于帮组企业形成有竞争力的营销策略，从而帮助企业形成独特的优势。 (4)提高企业的竞争力。良好的客户关系可帮助企业凝聚大量潜在客户，提高客户的忠诚度，这是支持企业产品营销的重要力气，可大大提高企业的核心竞争力。此外

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