客房细微服务规范

家政服务行业也需要有规范的管理和服务标准，以保障客户的权益。 #生活知识# #家政服务#

客房是宾客的家外之家,也是酒店利润的重要来源。打造温馨舒适的客房既是宾客的需求,也是酒店追求的目标。酒店在做好日常服务的同时,可根据住客类型的不同,深挖服务潜力,打造更有魅力的酒店客房服务。

设计服务提示卡

客房对客服务大部分时间是背靠背的幕后工作。员工对宾客需求的判断来源是客房内宾客休息后遗留下来的信息,这需要员工主动地凭借经验去推断和揣摩。但由于员工经验丰富程度不同,宾客的习惯不同,服务员提供的服务可能会引起宾客的误会。因此,员工与宾客之间的沟通十分必要,而服务提示卡片就是一种便捷有效的方式。

在对客服务中,常见的服务提示卡主要有以下几种:

1.宾客联系卡

由于客房服务为背靠背的幕后服务,当员工为宾客提供了个性化服务时,要提醒宾客,以免发生误会。比如,将宾客散落在床上的衣物全部悬挂在衣橱里,如果不用宾客联系卡提醒,宾客返回时,可能会因找不到衣服,而引起不必要的误会;客房部服务员为饮酒宾客提供解酒蜂蜜水,如果不用宾客联系卡告知宾客,宾客不知道杯子里是什么,是不是收费的等等。因此,宾客联系卡,主要是将服务信息告知宾客,让宾客了解客房服务的内容和程序,以减少不必要的误解。

2.客用品索引图

酒店客房客用品分为两类,一类是房间内配备的物品,一类是宾客租借用品。由于酒店的档次、客源市场以及宾客使用的频率不同,不同的酒店会有所不同。同是房间配备物品,房间结构和空间设计不同,客用品摆放的位置也有所不同。由于以上两种原因,宾客在判断房间配备品和借用品,以及摆放位置时,可能会产生困惑。在实际工作中,经常会出现房间内已经配备借用物品、但宾客仍打电话到房务中心要求借用的现象。因此,客房部制作一个客用品索引图,将所有房间内的配备客用品按字母的顺序排列,然后在物品后边写上存放的位置。宾客需要时,按字母查找,十分方便。

3.请勿打扰房沟通卡

在日常清扫客房时,服务员经常遇到“请勿打扰房”。一般的处理程序是时时观察房态变化,一旦取消“请勿打扰”,就会尽快安排清扫。等到下午两点时,如果请勿打扰不取消,客房员工会电话征询宾客何时方便清扫。这种做法不仅给员工带来更大的劳动量,需要时刻观察请勿打扰房,而且用电话询问宾客清扫时间也会有打扰宾客之嫌,有时还会发生宾客误操作将请勿打扰开关打开,员工没有清扫房间,而产生投诉。

如果酒店设计一张“请勿打扰房沟通卡”就不会出现这种情况。当请勿打扰牌挂上或请勿打扰灯亮起时,员工将写着房务中心电话的沟通卡从门缝塞入宾客房间,告知由于其房间为请勿打扰房,现在无法清理,待宾客方便时,可致电房务中心。

4.清洗茶杯提示卡

员工在清扫房间时,发现宾客在客房内用茶杯泡茶或者里面有类似药的物质时,往往不知道该不该清洗茶杯。有时清洗了,宾客回来投诉,称其刚泡好的贵重茶叶、中药、补品等被员工倒掉,要求索赔;有时不清洗茶杯,又会受到宾客不清洗茶杯的投诉。因此,在洗不洗茶杯上,员工往往面临洗与不洗两难的境地。其实,酒店可以设计一个茶杯清洗卡放在茶杯边,提示宾客,如果其不想让员工清洗茶杯,可将此卡系在杯盖上,以减少彼此的误会。

5.夜床开启提示卡

夜床服务是星级酒店客房服务的一项重要内容。有些经常居住酒店的宾客知道有此项服务,在房间内不敢脱衣服,但可能等到晚上10点多也没有员工开启夜床,打电话才知道,为了不打扰宾客,夜床一般开启到晚上9点,由于当天房间出租率较高,员工在9点前,没有开到该宾客的房间。如果需要,可立即去开夜床。

实际工作中,员工提供夜床服务时,往往会遇到宾客正洗澡或者会客,对宾客有所打扰。解决此类问题,建议酒店设计制作夜床服务提示卡,放在写字台上,提醒宾客,酒店的夜床服务提供至晚上9点,为不打扰宾客休息,9点以后不再开启夜床。有特别需要的宾客,可打电话通知房务中心。如果宾客不需要夜床服务,请将此卡悬挂在房门上。

6.客衣送回提示卡

洗衣服务是酒店客房对客服务的重要内容。近几年来,由于洗衣质量原因而发生的纠纷日益增多,但在处理过程中,酒店往往败诉。究其原因,是酒店在送回洗衣时,没有履行宾客验收手续。等宾客发现问题后,酒店需要承担相应的责任。为减少此类问题的发生,建议酒店设计制作客衣送回提示卡。当送洗衣服送回宾客房间时,如果宾客不在房间,可在其房门上悬挂客衣送回提示卡,告知宾客在送回衣服时,宾客不在房间,等其回到房间可拨打房务中心电话,将洗好的衣服立即送回验收,避免因未验收而要承担的风险。

篇2:酒店客房部对客服务规范

酒店客房部对客服务

酒店的服务宗旨:"宾客至上,服务第一"

酒店形象:一笑、二轻、三热情

服务准则:热情、周到、迅速、准确、安全;

服务标准:舒适感、安全感、温馨感、宾至如归感;

服务态度:主动、热情、耐心、礼貌、周到;

①、"主动"具体表现在"勤"字上,做到眼勤、手勤、脚勤、嘴勤(四勤服务);

②、"热情"具体表现在"亲"字上,"做到"态度和蔼、亲切体贴";

③、"耐心"具体表现在"和"字上,做到"百问不烦、百问不厌";

④、"周到"具体表现在"全"字上,做到"想宾客之所想、急宾客之所急"。

⑤、"礼貌"具体表现在"表情上"做到"言行举止彬彬有礼";

基本的服务用语:您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见!

一笑:在客人面前微笑、始终如一

二不:不怠慢、不得罪客人

三轻:说话轻、走路轻、操作轻

四勤:腿勤、眼勤、嘴勤、脑勤

对客服务"五声"

①、客到来有迎声;②、与宾客谈话有称呼声:③、宾客表扬有谢声;④、打扰宾客有道歉声;⑤、宾客离店有送声;

客房"五项"对客服务

1、开口服务

2、站立服务

3、微笑服务

4、机灵服务(超前服务)

5、超值服务(额外服务)

篇3:客房其它服务规范

客房其它服务

l访客接待:楼层服务员对来访客人的接待,要像对待住店客人一样热情有礼。在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后,引领来访者进房间;同时应送茶和座椅;另外作好记录。

l擦鞋服务:为提供擦鞋服务,客房部在衣柜内放有擦鞋篮,并告示客人台需擦鞋服务,可将鞋放入鞋篮,于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋,擦鞋完毕后,送回客人房间门口。

l借用物品服务:在服务指南中,可标明此项服务,同时必须申明,如有损坏或遗失,应照价赔偿,客人借物,归还时都有必须办理手续,登记在册。

客房小食、酒水领用细则

i.楼层服务在每天查房时,胶时检查房内物品消费情况,并在客人退房前将消费单送至总台或通知服务中心。

ii.房内所缺的酒水,由服务员按房内酒水消费的数量,凭单从库房领出。

iii.续房消耗的酒水、食品,在客人签字后送至总台签字凭单领取,消费单第一联楼层留存,第二联总台留存,第三、四联送至客房库房。

iv.宾馆接待房内消耗的食品酒水,需要立即补进的消费单先送至总台,再从库房以借条形式借出补上,消费单签字后,再送至库房,索回借条。

v.服务员定期检查房内食品、酒水及时撤出将过期的物品。

vi.库管员做好食品、酒水的进出手续,做到进出库物品完好呒破损。

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