《客房服务与管理》期末项目课程=接待方案.ppt

项目管理课程：掌握项目执行和管理方法 #生活知识# #生活指南# #职场建议# #职场技能提升课程#

1、 客房服务与管理期末项目课程客房服务与管理期末项目课程 贵宾服务方案贵宾服务方案 服务方案主要内容小组任务分工明细服务方案主要内容小组任务分工明细（1 1） 客人住店前的准备工作客人住店前的准备工作 客人入住前的信息资料客人入住前的信息资料 分析贵宾的需求分析贵宾的需求 负责人负责人 于冰洁于冰洁 酒店贵宾的接待规格酒店贵宾的接待规格 负责人负责人 焦豪楠焦豪楠 盖天盖天 贵宾房布置贵宾房布置 欢迎信设计欢迎信设计 致意品赠送致意品赠送 负责人负责人 伍亚娟伍亚娟 盖天盖天 （2 2）客人抵店时的迎接工作）客人抵店时的迎接工作 机场接机或车站接机机场接机或车站接机 入住登记入住登记 楼层迎客楼层迎客 客房介绍等客房介绍等 负责人负责人 过思思过思思 （3 3）客人入店后的日常服务）客人入店后的日常服务 常规服务常规服务 个性化服务个性化服务 负责人负责人 于冰洁于冰洁 （4 4）客人离店时的结束工作）客人离店时的结束工作 送客服务送客服务 征求客人意见征求客人意见 遗留物品处理等遗留物品处理等 负责人负责人 焦豪楠焦豪楠 客史档案的记录客史档案的记录 负责人负责人 张娜娜张娜娜 本次接

2、待工作总结本次接待工作总结 负责人负责人 齐玉峰齐玉峰（5 5）PPTPPT汇报总结汇报总结 负责人负责人 焦豪楠焦豪楠我们亲切的称呼她我们亲切的称呼她“李老大李老大”我们亲切的称呼她我们亲切的称呼她“李老大李老大”(1) (1) 客人住店前的准备工作客人住店前的准备工作 A 客人入住前的信息资料客人入住前的信息资料 分析贵宾的需求分析贵宾的需求 B B 酒店贵宾的接待规格酒店贵宾的接待规格 C C 贵宾房布置贵宾房布置 欢迎信设计欢迎信设计 致意品赠送致意品赠送 贵宾信息资料贵宾信息资料姓名姓名“李冰冰李冰冰身高：身高：166CM 166CM 体重：体重：47KG 47KG 出生日期：出生日期：19731973年年2 2月月2727日日 学历：上海戏剧学院学历：上海戏剧学院9393级表演系（本科）级表演系（本科）最喜欢的花种：百合花、茉莉最喜欢的花种：百合花、茉莉 最喜爱的动物：狗最喜爱的动物：狗 最害怕的动物：蛇最害怕的动物：蛇 最喜爱的颜色：宝石蓝最喜爱的颜色：宝石蓝 最喜爱的食品：大闸蟹最喜爱的食品：大闸蟹 最喜欢的饰物：耳环、手链、大围脖最喜欢的饰物：耳环、手链、大围脖 最喜

3、欢的水果：桔子、山竹最喜欢的水果：桔子、山竹 最喜欢的作家：麦家、上官午夜、于丹最喜欢的作家：麦家、上官午夜、于丹 最喜欢的歌手：最喜欢的歌手：Lady GagaLady Gaga、王菲、王菲、TimbalandTimbaland、杰西杰西 卡卡辛普森辛普森 最欣赏的导演：斯蒂文最欣赏的导演：斯蒂文斯皮尔伯格斯皮尔伯格 20002000年以电影过年回家获第十三届年以电影过年回家获第十三届新加坡国际电影节最佳女主角奖。新加坡国际电影节最佳女主角奖。 凭借电影云水谣于凭借电影云水谣于20072007年获得第年获得第1212届中国电影华表奖影后届中国电影华表奖影后。20082008年获第年获第2929届大众电影百花奖影后。届大众电影百花奖影后。20092009年因电影风声获第年因电影风声获第4646届台湾电届台湾电影金马奖影后。影金马奖影后。电影以外，李冰冰多年来也将工作电影以外，李冰冰多年来也将工作投入到环保低碳及公益慈善事业领域。投入到环保低碳及公益慈善事业领域。担任世界自然基金会全球大使、联合国担任世界自然基金会全球大使、联合国环境规划署国际亲善大使、环境规划署国际亲善大使、WWFWW

4、F“地球地球一小时一小时”全球推广大使、国际气候组织全球推广大使、国际气候组织“百万森林百万森林”项目亚太区推广大使等项目亚太区推广大使等。贵宾需求分析贵宾需求分析 1 1、李冰冰喜欢、李冰冰喜欢百合花和茉莉花百合花和茉莉花，那么在客房的桌上，那么在客房的桌上 就可以放上百合和茉莉花。就可以放上百合和茉莉花。 2 2、李冰冰、李冰冰喜欢狗喜欢狗，那么在开夜床的时候我们可以，那么在开夜床的时候我们可以在床上放上几个可爱的狗狗玩偶。（避免爬行类动物）在床上放上几个可爱的狗狗玩偶。（避免爬行类动物） 3 3、李冰冰喜欢山竹、桔子，在水果盘里可以多放、李冰冰喜欢山竹、桔子，在水果盘里可以多放 些。些。 4 4、在写字台上可放些于丹、麦加、在写字台上可放些于丹、麦加、邝丽莎邝丽莎的书籍。的书籍。 5 5、 作为环保形象大使，客房的布置不能过度的铺作为环保形象大使，客房的布置不能过度的铺 张浪费，张浪费， 奢华。奢华。 6 6、可以在书桌上摆放一些李冰冰的照片，这样会可以在书桌上摆放一些李冰冰的照片，这样会能够增添一种李冰冰与酒店的亲切感，就像是回到了能够增添一种李冰冰与酒店的亲切感，就像是回到了

5、自己的房间。自己的房间。 1.1. 根据酒店贵宾根据酒店贵宾等级的划分，我们等级的划分，我们将李冰冰划分为将李冰冰划分为VIPB VIPB 级贵宾级贵宾。我。我们将以们将以 B B级级 接待规接待规格来接待李冰冰格来接待李冰冰酒店接待规格酒店接待规格VBVB级别客人接待规格级别客人接待规格迎送规格迎送规格 1 1、总经理或副总经理亲自迎送总经理或副总经理亲自迎送 2 2、酒店免费豪华专车接送、酒店免费豪华专车接送 3 3、前台各部门经理、大堂经理组成迎送队伍、前台各部门经理、大堂经理组成迎送队伍 4 4、安排、安排礼仪礼仪小姐献花小姐献花房间接待规格房间接待规格 1 1、总经理名片、总经理签名的欢迎信总经理名片、总经理签名的欢迎信 2 2、客厅备高级盆插花，卫生间陪瓶花、客厅备高级盆插花，卫生间陪瓶花 3 3、三色水果、水晶盘盛放，配两只水晶洗手蛊、三色水果、水晶盘盛放，配两只水晶洗手蛊 4 4、镀银冰桶放置一瓶香槟酒，配香槟酒具、镀银冰桶放置一瓶香槟酒，配香槟酒具 5 5、三色点心，玻璃点心盘盛放、三色点心，玻璃点心盘盛放其他服务规格其他服务规格1 1、行政管家或管理助理别墅过道迎候

6、、行政管家或管理助理别墅过道迎候2 2、茶水、热毛巾服务、茶水、热毛巾服务3 3、大堂经理陪同、房内登记、大堂经理陪同、房内登记4 4、夜闯摆放小花篮及巧克力、夜闯摆放小花篮及巧克力5 5、每日配送各类报纸、每日配送各类报纸6 6、可延迟结账至、可延迟结账至5:00pm5:00pm品名品名 规格规格数量数量 摆摆放位置放位置 备注备注鲜花鲜花普通花篮普通花篮1 1篮篮客厅茶几客厅茶几酒店花房提供，每日保酒店花房提供，每日保养养晚间鲜晚间鲜花花瓶花瓶花1 1支支卫生间卫生间酒店花房提供，每日保酒店花房提供，每日保养养果篮果篮普通果篮普通果篮1 1篮篮客厅茶几客厅茶几国产水果国产水果欢迎饮欢迎饮料料鸡尾酒鸡尾酒1 1扎扎小酒吧台小酒吧台酒店自制酒店自制欢迎点欢迎点心心曲奇和巧克曲奇和巧克力力各各3 3块块 小酒吧台小酒吧台酒店定制酒店定制晚间小食晚间小食夜床巧克力夜床巧克力1 1盒盒床头柜床头柜酒店定制及专用盛酒店定制及专用盛器器欢迎卡欢迎卡酒店贵宾专用卡酒店贵宾专用卡1 1张张鲜花上鲜花上总经理签名总经理签名问候信问候信酒店贵宾专用酒店贵宾专用1 1封封客厅茶几客厅茶几总经理签名总经理签

7、名浴袍浴袍棉质棉质两套两套衣橱或卫衣橱或卫生间生间酒店定购，针织贵酒店定购，针织贵宾名字宾名字名片名片总经理、总监总经理、总监/ /部部门经理名片门经理名片各一各一张张果篮旁边果篮旁边专用名片支架专用名片支架客人抵达时的迎接客人抵达时的迎接 1.1.大堂副理根据大堂副理根据VIPVIP接待规格要求，接待规格要求，在客人抵达前在客人抵达前 2020分钟通知有关主持接待人员前来大厅等候，并告知主分钟通知有关主持接待人员前来大厅等候，并告知主持接待人员客人具体抵达时间。持接待人员客人具体抵达时间。 2.2.若若VIPVIP客人由饭店派专车迎接，酒店代表在接到客人客人由饭店派专车迎接，酒店代表在接到客人后应立即通知大堂副理客人抵店的时间。后应立即通知大堂副理客人抵店的时间。 3.3.大堂副理须保证门口车道畅通无阻，大厅门童、行大堂副理须保证门口车道畅通无阻，大厅门童、行李员根据接待规格的要求都已经准备好、待命。李员根据接待规格的要求都已经准备好、待命。 4.4.所有主持接待人员在客人到达前所有主持接待人员在客人到达前1010分钟都必须到达分钟都必须到达大厅准备欢迎。大厅准备欢迎。 5.5.根据

8、酒店需要，提前根据酒店需要，提前5 5分钟准备专用电梯，由大堂副分钟准备专用电梯，由大堂副理负责指定迎宾员开电梯。理负责指定迎宾员开电梯。 6.6.客人抵达酒店时，由保安开车门并用酒店标客人抵达酒店时，由保安开车门并用酒店标准语言欢迎客人光临本酒店。准语言欢迎客人光临本酒店。 7.7.大堂副理代表饭店欢迎客人，并把客人介绍给大堂副理代表饭店欢迎客人，并把客人介绍给主要负责接待的总经理或副总经理。必要时将通知主要负责接待的总经理或副总经理。必要时将通知有关部门经理和员工列队欢送。有关部门经理和员工列队欢送。 8.8.主持接待的常务总经理主持接待的常务总经理/ /副总经理、大堂副理副总经理、大堂副理陪同客人直接进房。陪同客人直接进房。 9. 9. 管家部经理率当值管理人员及优秀服务员在管家部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接楼层迎接 10. 10. 管家部经理或大堂副理向客人简单介绍酒店管家部经理或大堂副理向客人简单介绍酒店的服务设施和客房设施，并负责办理客人入住等级的服务设施和客房设施，并负责办理客人入住等级手续手续。 11.11.总经理总经理/ /副总经理、房务部经理、大堂副理与

9、副总经理、房务部经理、大堂副理与客人暂别，并祝愿客人入住愉快。客人暂别，并祝愿客人入住愉快。 12.12.大堂副理负责保证大堂副理负责保证VIPVIP客人行李正确无误地送客人行李正确无误地送至客房。至客房。 13.13.在贵宾入住在贵宾入住5 5分钟内，根据客人数送上欢迎茶分钟内，根据客人数送上欢迎茶和小毛巾。和小毛巾。 14.14.营销部要准备名人题辞，签名簿，供营销部要准备名人题辞，签名簿，供VIPVIP客人客人留言。留言。 15.15.总台、总机、服务中心要熟悉总台、总机、服务中心要熟悉VIPVIP客人和房号、客人和房号、姓名、职务，当接到客人打来的电话时，应立即称呼姓名、职务，当接到客人打来的电话时，应立即称呼客人的姓氏、职位，为客人提供服务。客人的姓氏、职位，为客人提供服务。客人入住期间客人入住期间 1.1.根据不同根据不同VIPVIP等级，等级，管家部经理管家部经理或者是其他部门或者是其他部门经理经理每一每一天天要要在合适的时间，给住店的在合适的时间，给住店的VIPVIP客人拨打礼客人拨打礼仪性电话，以表示酒店对仪性电话，以表示酒店对VIPVIP客人的特别关注客人的特别关注

10、，但打扰，但打扰客人的时间不宜过长。通话内容应包括：客人的时间不宜过长。通话内容应包括：询问客人对房间舒适卫生等的满意程度询问客人对房间舒适卫生等的满意程度询问客人对酒店各营业部门服务项目和服务质量询问客人对酒店各营业部门服务项目和服务质量的意见的意见询问客人是否在住店期间收到员工的特别关注询问客人是否在住店期间收到员工的特别关注询问客人对酒店整体有何意见或建议询问客人对酒店整体有何意见或建议询问客人有何特别要求询问客人有何特别要求询问客人具体离店时间、是否需要安排车辆询问客人具体离店时间、是否需要安排车辆等等 2.2.所有礼仪电话均需书面抄送总经理、副总所有礼仪电话均需书面抄送总经理、副总经理。经理。 3.3.前厅总机房应熟记前厅总机房应熟记VIPVIP客人姓名，铃响后接客人姓名，铃响后接线员应准确称呼。线员应准确称呼。客人退房时客人退房时 1.1.确定确定VIPVIP客人退房时间后，大堂副理必须通知总台客人退房时间后，大堂副理必须通知总台结帐处提前结帐处提前2020分钟准备好客人的所有帐单资料。分钟准备好客人的所有帐单资料。 2.2.所有客人入住时的帐单都必须由大堂副理亲自审阅，所

11、有客人入住时的帐单都必须由大堂副理亲自审阅，以防有任何差错，如有问题应提前解决。以防有任何差错，如有问题应提前解决。 3.3.大堂副理通知总经理大堂副理通知总经理/ /副总经理、管家部经理、营副总经理、管家部经理、营销部总监、经理及其他有关部门经理在大厅欢送客人。销部总监、经理及其他有关部门经理在大厅欢送客人。 4.4.大堂副理通知礼宾员收取大堂副理通知礼宾员收取VIPVIP客人行李的时间。客人行李的时间。5.5.大堂副理负责安排好大堂副理负责安排好VIPVIP客人的交通工具。客人的交通工具。6.6.当客人到达前台结帐处时，由大堂副理协助客人办当客人到达前台结帐处时，由大堂副理协助客人办理退房手续。理退房手续。7.7.退房结束，总经理退房结束，总经理/ /副总经理、营销部总监、经理、副总经理、营销部总监、经理、大堂副理等为客人送行并告别，必要时将通知有关部大堂副理等为客人送行并告别，必要时将通知有关部门经理列队欢送。门经理列队欢送。 房间设计房间设计房间的设计要简单时尚，不宜房间的设计要简单时尚，不宜过多的摆设。过多的摆设。 房间设计房间设计简单时尚的摆设同样可以打简单时尚的摆设同样可

12、以打造出不一样的风格。造出不一样的风格。 房间设计房间设计 房间设计房间设计房间装饰品房间装饰品作者：邝丽莎作者：邝丽莎好莱坞巨作原著小说，好莱坞巨作原著小说，呈现东方神秘呈现东方神秘“女书女书”、“老同老同”文明文明。可以将小狗玩可以将小狗玩偶作为开夜床偶作为开夜床的赠品的赠品欢迎信设计欢迎信设计亲爱的李冰冰小姐亲爱的李冰冰小姐 您好！您好！ 在此，我谨代表在此，我谨代表绿地洲际酒店的全体员工对您的到来绿地洲际酒店的全体员工对您的到来表示热烈的欢迎！表示热烈的欢迎！ 我们酒店是我们酒店是（简介一点重要的内容，包括星级，（简介一点重要的内容，包括星级，包括主题等）包括主题等） 我们将竭诚为您提我们将竭诚为您提供最好的服务，让您得到完美的入住供最好的服务，让您得到完美的入住体验！体验！ 祝旅途愉快！祝旅途愉快！ 致意品致意品 1 120142014年正是在南京青奥会的举办期间，考年正是在南京青奥会的举办期间，考虑到李冰冰喜欢毛绒玩具，喜爱形象可爱虑到李冰冰喜欢毛绒玩具，喜爱形象可爱的物品，所以第一件致意品我们决定送出的物品，所以第一件致意品我们决定送出青奥会的吉祥物。青奥会的吉祥物。致意

13、品致意品2 2 作为石头城的作为石头城的南京，最为出名的是雨花南京，最为出名的是雨花石，石，我们送上一件春夏秋冬雨花石组合。我们送上一件春夏秋冬雨花石组合。并且印上酒店的并且印上酒店的LogoLogo。（2 2）客人抵店时的迎接工作）客人抵店时的迎接工作 A机场接机或车站接机机场接机或车站接机 B B入住登记入住登记 C C楼层迎客楼层迎客 D D客房介绍等客房介绍等 机场接机机场接机机场接机机场接机A A 机场接机机场接机1 1 搞清楚接的航班名称、从哪里起飞、班次、起飞搞清楚接的航班名称、从哪里起飞、班次、起飞时间、正点到达时间。时间、正点到达时间。2 2 需提前需提前2 2小时小时-1-1小时到机场（主要看当地的交通小时到机场（主要看当地的交通状况状况）到达厅旅客出口地方等候，举牌到达厅旅客出口地方等候，举牌( (接机牌设计接机牌设计应该简单明了，需要注明酒店名称，不要将欢迎李应该简单明了，需要注明酒店名称，不要将欢迎李冰冰写在接机牌上，所以我们使用李冰冰的经纪人冰冰写在接机牌上，所以我们使用李冰冰的经纪人的姓名进行接机）的姓名进行接机）。3 3 因为是名人，在机场保安的协助下疏

14、散人众，避因为是名人，在机场保安的协助下疏散人众，避免粉丝蜂拥而至，为李冰冰准备专车、带领李冰冰免粉丝蜂拥而至，为李冰冰准备专车、带领李冰冰安全抵达酒店。安全抵达酒店。 4 4 迎接客人时迎接客人时, ,要亲切注视客人，保持微笑，尊称客要亲切注视客人，保持微笑，尊称客人的姓名，并表示热烈欢迎。人的姓名，并表示热烈欢迎。 5 5 主动帮客人搬运行李，先放置较重体积较大的行李，主动帮客人搬运行李，先放置较重体积较大的行李，最后放置小型行李，确保不留下任何行李。最后放置小型行李，确保不留下任何行李。 6 6 开车门调整车梯，辅助客人上车，请客人小心。开车门调整车梯，辅助客人上车，请客人小心。 7 7 在保证安全行车的前提下，向客人介绍酒店的服务在保证安全行车的前提下，向客人介绍酒店的服务和特点，介绍沿途的景物。和特点，介绍沿途的景物。 8 8 到达酒店开车门，协助客人下车，带领客人到入到达酒店开车门，协助客人下车，带领客人到入住登记处。住登记处。接机牌设计接机牌设计B B 入住登记入住登记1 1 为为VIPVIP准备填写完整的登记单准备填写完整的登记单 钥匙及房卡放入钥匙及房卡放入VIPVI

15、P接待专用文件夹里，由接待专用文件夹里，由GROGRO提前提前1515分钟在酒店入分钟在酒店入口处等候。口处等候。2 2 与其经纪人确认行李件数并确保行李员优先安与其经纪人确认行李件数并确保行李员优先安排排VIPVIP的行李。的行李。3 3 贴身管家上前迎接。贴身管家上前迎接。C C 引领李冰冰进入客房引领李冰冰进入客房1 1 将将李冰冰李冰冰带到带到VIPVIP通道通道 楼层接待员将其带到所住楼层接待员将其带到所住楼层。楼层。2 2 加强保安工作、确保李冰冰的安全加强保安工作、确保李冰冰的安全3 3 李冰冰李冰冰抵店，房务总监陪同引领贵宾走向专用电抵店，房务总监陪同引领贵宾走向专用电梯。梯。4 4 礼宾部安排专人等候一部电梯门口，专为礼宾部安排专人等候一部电梯门口，专为李冰冰李冰冰开电梯。开电梯。5 5 李冰冰李冰冰走出电梯，由客务部经理率当值管理人员走出电梯，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接及优秀服务员在楼层迎接。6 6 到房门口后，告知李冰冰这就是她的房间并用她到房门口后，告知李冰冰这就是她的房间并用她的要是按程序将门打开，的要是按程序将门打开，引导引导李冰冰李冰

16、冰进房间进房间。7 7 打开房门后，退到门边，请李冰冰先进。打开房门后，退到门边，请李冰冰先进。 D D 客房介绍客房介绍 1 1 客房客房备有单独的备有单独的淋浴淋浴和浴池，数据端口，带国和浴池，数据端口，带国际卫星频道的大屏幕液晶电视、私人保险箱、电热际卫星频道的大屏幕液晶电视、私人保险箱、电热水壶、吹风机、茶具和咖啡用具等设施。水壶、吹风机、茶具和咖啡用具等设施。 2 2 酒水品种齐全，酒水品种齐全，均放在客房的均放在客房的 minibar minibar 里面里面（多放些李冰冰喜欢的饮料）（多放些李冰冰喜欢的饮料） 3 3 告诉李冰冰客房中心电话，以便有事联系。告诉李冰冰客房中心电话，以便有事联系。 4 4 祝李冰冰住店愉快，面向她关上房门，退出房祝李冰冰住店愉快，面向她关上房门，退出房间。间。（3 3）客人入店后的日常服务）客人入店后的日常服务 A A 常规服务常规服务 B B个性化服务个性化服务 常规服务常规服务1 1 保持保持李冰冰李冰冰在在住店期间周围环境的住店期间周围环境的绝对绝对安静，安静，让她能让她能够很好的休息。（明星平时休息时间很少，所以要让李够很好的休息。（

17、明星平时休息时间很少，所以要让李冰冰在住店期间能够好好休息时最好的服务。）冰冰在住店期间能够好好休息时最好的服务。）2 2 在任何情况下在任何情况下不得打扰客人，不能移动客人物品，不不得打扰客人，不能移动客人物品，不能泄露客人情况。能泄露客人情况。3 3 根据根据李冰冰的要求李冰冰的要求提供准确的服务。提供准确的服务。4 4 VIPVIP房间经常要进行小整理，以保持美观；在进行此房间经常要进行小整理，以保持美观；在进行此类服务时，一定要在客人外出后立刻进行。类服务时，一定要在客人外出后立刻进行。（李冰冰不（李冰冰不喜欢每天都进行客房布草的换洗，所以，要在征求其同喜欢每天都进行客房布草的换洗，所以，要在征求其同意方能进行客房清理。）意方能进行客房清理。）5 5 对客房内对客房内缺少的物品应及时补齐缺少的物品应及时补齐（minibar minibar 水果水果 饮饮用水用水 客房内服务指南、酒店介绍、住店须知、客房用餐客房内服务指南、酒店介绍、住店须知、客房用餐单、洗衣单和交通地图、文具用品、各种消耗用品等供应单、洗衣单和交通地图、文具用品、各种消耗用品等供应及时，保证客人需要。及时，保证

18、客人需要。）6 6 开夜床服务开夜床服务，确保给李冰冰提供一个安逸舒适的环境，确保给李冰冰提供一个安逸舒适的环境休息，夜床小礼物可以选择一束百合花，让她能够在结束休息，夜床小礼物可以选择一束百合花，让她能够在结束繁忙的行程之后得到意外的小惊喜。（李冰冰最喜欢百合繁忙的行程之后得到意外的小惊喜。（李冰冰最喜欢百合花）花）个性化服务个性化服务1 1 服务员在进行客房整理的时候服务员在进行客房整理的时候要密切注意李冰冰的生要密切注意李冰冰的生活习惯。（如空调的温度活习惯。（如空调的温度 水果少的种类水果少的种类.).)2 2 在开夜床时，将遮光帘拉合完毕，让在开夜床时，将遮光帘拉合完毕，让李冰冰李冰冰更好地更好地休休息，缓解工作疲劳。息，缓解工作疲劳。3 3 为为李冰冰李冰冰提供贴身管家服务提供贴身管家服务，贴身管家及时将客人的，贴身管家及时将客人的点菜单反馈餐饮部，做好餐前的准备工作，安排送餐点菜单反馈餐饮部，做好餐前的准备工作，安排送餐.（4 4）客人离店时的结束工作）客人离店时的结束工作 A A 送客服务送客服务 征求客人意见征求客人意见 遗留物品处理等遗留物品处理等 B B 客史档案

19、的记录客史档案的记录 C C 本次接待工作总结本次接待工作总结 A A 送客服务送客服务 征求客人意见征求客人意见 遗留物品处理等遗留物品处理等1 1 在李冰冰在李冰冰离店前离店前3030分钟客房服务员在客房门口等候分钟客房服务员在客房门口等候，并开启走廊的灯光，欢送并开启走廊的灯光，欢送李冰冰。李冰冰。2 2 李冰冰李冰冰走出客房要礼貌问好，服务员应主动帮走出客房要礼貌问好，服务员应主动帮李冰李冰冰冰提行李并将提行李并将李冰冰李冰冰引至电梯厅，此时部门经理将引至电梯厅，此时部门经理将李冰李冰冰冰送至已准备好的电梯，服务员向送至已准备好的电梯，服务员向李冰冰李冰冰礼貌道别，部礼貌道别，部门经理陪同门经理陪同李冰冰李冰冰至大堂欢送至大堂欢送。（此时，在进行打扫客。（此时，在进行打扫客房的服务员应该及时检查李冰冰是否有遗留物品，若有房的服务员应该及时检查李冰冰是否有遗留物品，若有应及时告知并将其归还。）应及时告知并将其归还。）3 3 大堂副理要负责安排好大堂副理要负责安排好李冰冰李冰冰离店时的交通工具离店时的交通工具。4 4 亲切问候李冰冰亲切问候李冰冰住店期间有哪些满意和不满意的地方，住

20、店期间有哪些满意和不满意的地方，以便酒店及时处理不足之处，保持令人满意的地方，并以便酒店及时处理不足之处，保持令人满意的地方，并做好及时的记录。做好及时的记录。5 5 酒店员工欢送李冰冰离店。酒店员工欢送李冰冰离店。 B B 客史档案的记录客史档案的记录 客史档案卡客史档案卡姓姓名名性别性别民族民族出出生生日日期期身份证号码身份证号码协议担保人协议担保人职业职业职位职位工作单位工作单位单位地址单位地址家庭地址家庭地址移动电话移动电话住宅电话住宅电话最近一次最近一次住店记录住店记录VIPVIP卡号及折扣卡号及折扣最近一次最近一次用餐记录用餐记录最近一次最近一次用餐菜品用餐菜品记录记录饮食爱好、饮食爱好、特殊要求特殊要求及习惯：及习惯：表扬、投表扬、投诉及处理：诉及处理：消费累计消费累计信誉程度信誉程度不良记录不良记录其他其他 客人概况客人概况姓名：李冰冰姓名：李冰冰 性别：女性别：女 年龄：年龄：37文化程度：本科文化程度：本科 专业：著名演员专业：著名演员 工作单位：华谊唱片公司工作单位：华谊唱片公司 社会地位：一线女星社会地位：一线女星 住房档次：五星级酒店住房档次：五星级酒店 住房

21、原因：参加公益住房原因：参加公益是一个自立、自强是一个自立、自强有爱心的人。有爱心的人。同时也是一个外表冷酷同时也是一个外表冷酷其实内心温暖的人。其实内心温暖的人。喜欢打高尔夫，旅游。喜欢打高尔夫，旅游。自己下厨，和好友聊天。自己下厨，和好友聊天。环保天使环保天使之称。之称。自己带牙刷、筷子，自己带牙刷、筷子，被单不需要天天更换。被单不需要天天更换。客人特点客人特点性格脾气性格脾气兴趣爱好兴趣爱好提出特殊要求提出特殊要求C C 本次接待工作总结本次接待工作总结 酒店各部门分别开会进行本次接待任务的酒店各部门分别开会进行本次接待任务的工作总结，对表现好的员工进行嘉奖，并且工作总结，对表现好的员工进行嘉奖，并且作为以后大家工作的楷模。作为以后大家工作的楷模。酒店各部门负责人对本次接待进行书面总结。酒店各部门负责人对本次接待进行书面总结。总结本次接待中遇到的紧急问题，以及处理总结本次接待中遇到的紧急问题，以及处理措施措施. 总结总结 每一次的项目课程作业，对于我们来说都是专业每一次的项目课程作业，对于我们来说都是专业知识一次整理总结，但是它考察的又不仅仅是简单的知识一次整理总结，但是它考察的又不仅仅是简单的知识总结，其中也存在着团队合作这个重要环节。通知识总结，其中也存在着团队合作这个重要环节。通过对本次项目的策划，我们对客房工作也得到了更多过对本次项目的策划，我们对客房工作也得到了更多的了解。我们希望日后走上工作岗位的我们能够熟练的了解。我们希望日后走上工作岗位的我们能够熟练的运用我们上课所学习到的知识。结果不是最重要的，的运用我们上课所学习到的知识。结果不是最重要的，重要的是大家一起参与，为小组贡献自己的一份力量。重要的是大家一起参与，为小组贡献自己的一份力量。体验精彩的过程，收获不一样的感受。体验精彩的过程，收获不一样的感受。 我们都很努力，我们都很用心。我们是最好的。我们都很努力，我们都很用心。我们是最好的。 谢谢观看 End

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