心理学在呼叫中心情绪管理中的应用.ppt

发布时间：2025-01-11 21:43

情绪识别技术在情绪管理中的应用，源自情绪心理学理论 #生活知识# #科技生活# #科技心理学#

1、心理学在呼叫中心情绪管理中的应用心理学在呼叫中心情绪管理中的应用主讲：钟明远课程目标课程目标n学习应用心理学知识管理压力和情绪的学习应用心理学知识管理压力和情绪的方法方法n学习解决问题的思维方式，并养成习惯学习解决问题的思维方式，并养成习惯n享受轻松愉快的课程享受轻松愉快的课程课程内容第一讲：辨识压力情绪管理如何入手第二讲：情绪管理的心理视觉和思维方式第三讲：85与90后的管理第一讲：辨识压力n压力现代生活的副产品什么是压力? _任何扰乱人生活心理将抗的干扰叫压力。三个层面：1、使人感到紧张的时间或者环境2、人体内部出现的解释性、情感性、防御性反应过程3、对需要或伤害侵入的一种生理和行为上的反应压力源n社会性压力：拥挤的空间、经济衰退或高速增长、环境污染、激烈的竞争、销售业绩、灾变事件、社会传统n生活压力：快速紧张的节奏、重要变动n人际压力：日益增长的期望值、信任危机、身心发展不如人、同事同伴部协调或冲突。压力公式个人压力总量=生活（工作）事件X事件压力值应对资源人的心理能力是一个常量。如果总量消耗过多，引发机体强迫性调整，就是疾病。第二讲：情绪管理的心理视觉和思维方式第二讲：情绪管理

2、的心理视觉和思维方式认识什么是情绪认识什么是情绪快乐愉悦喜爱惊奇怨恨羞耻悲伤愤怒恐惧压力认识自己n佛洛伊德的人格三层次（冰山模型）意识潜意识无意识现实原则至善原则稽查原则快乐原则认识自己认识他人认识自己认识他人控制控制说说表现表现问问分析型：分析型：理性也以数据事实为依据，不要公共关系，需要准确寻求最佳不简单的决断，需要时间准备和思考。驱策型：驱策型：理性以数据事实为依据，情感不流于表，部关注人际关系，自信决断。表达性：表达性：以人为处事的基点，流露情感于言行之中，喜欢参与和表达见解，浪漫对未来充满信心，灵活敏锐。温和型：温和型：也以人为处事的基点，流露情感于言行之中，慎发表意见，变现稳定比较温和。认知协调理论n当个体的行为与观念不一致时就会出现认知不协调，人们总是希望使由部协调造成的不适应最小化即情绪调节。n一旦我们做了一个决定或者选择了一种立场，就会法发自内心的以及来自外部的压力迫使我们与之保持一致。我们总是谋求采取各种理由，让自己认为做了明智的选择。学会沟通，协调认知1、发送者有某种意图2.发送者将意图编成信息3.信息在渠道中传递4.接受者对信息进行解码5.反馈传递至发送者6.可

3、能接受者提供再反馈影响认知协调的障碍n表现出无兴趣或敷衍的态度n太早给出解决问题的方法n批评或质疑对方的言行n使用自己的参照标准与上司相处的十种压力与上司相处的十种压力上司不接受上司部赏识与上司个性有冲突上司做错事上司故意刁难和上司有隔阂上司有误解上司有不合理的要求上司发火了上司的决定经常变与上司沟通的与上司沟通的8大技巧大技巧n经常汇报，不拖延，不隐瞒n不断创新思维，选择正确主题，给出良好的选择题n把握机会，表现长处n实践对上司的承诺n支持上司；不反对上司n将成绩归功于上司n每次沟通前都做好规划和准备n清楚地向上司表明沟通的目的，删繁就简、突出重点。如何缓解下属的心理压力如何缓解下属的心理压力n敏感，缺乏安全感，对他人不信任n孤僻，不合群n自我，自私，强硬n小心眼，斤斤计较n内向，自卑，抗挫折能力差n两面三刀，做表面功夫n新老班长交接导致的管理问题n如何避免员工离职对新老员工造成的冲击n抱团，私下嚼舌根小团体对团队造成的负面影响n家庭因素影响工作绩效员工个性与心理问题导致的管理障碍员工个性与心理问题导致的管理障碍呼叫中心员工管理关键n团队精神分享n尊重比关心更重要n表扬努力而非能力n

4、物以善小而不为n提升领导者的魅力n个性化激励n身教重于言教n坚持原则归因理论归因理论重要的内在反馈重要的内在反馈n归因于情绪之间的关系将失败归于外因外因会使人产生气愤和敌意将失败归于内因内因会使人产生内疚与无助就成功归于外因外因会使人惊奇和感激将成功归于内因内因会使人感到满意和自豪客户投诉指责时的自我调节n归因解压法-投诉的客户是好客户-我是问题的解决者，我要控制局面-客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务-保持冷静，做深呼吸-客户不满意，不是我不满意，我不能收他的影响-我需要冷静地客户诉说，虽然他的措辞很激烈-我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动-我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和她的紧张心情。视网膜效应n视网膜效应（又叫心眼）是指我们眼里看到的事情与心里所想的东西往往密切相关。情绪的处理方式n建设性的方法用积极的态度去改进或弥补各样的缺失。n破坏性的方法损人不利己n情绪若得不到适当的出口，很可能转成生理内部的疾病。在压力大的情况下如何控制自己的情绪在压力大的情况下如何控制自己的情绪情商运用情绪的能力。将情绪转化为思考及行为的能力，帮主自己达成预定的目标l认识自身

5、的情绪：知道的职责是什么l认识自己的优势：知道自己真正能做什么l认识自身的缺点：知道自己不是致命的弱点是什么l认知他人的情绪：摘掉别人能做什么不能做什么l建立和谐的人际关系情绪管理中的情绪管理中的ABCABC理论理论（林恩，克拉克）（林恩，克拉克）n人的情绪不是由某一诱发事件的本身所引起的，而是由经历了这一件事件的人对这一事件的解释和评价引起的没有学历没有经验替换转化关心生活中每件事，找有经验的人来配合，并且很谦和成功机会更多。能力比学历更重要，我有学习能力，所以不比有学历的人差。情绪的三大陷井n偏见他应该把事情做好他应该对我好，他以前对我就是这样的n负面这个问题没有办法解决任务太重没有办法完成n假设如果他态度好一点如果领导明白情绪管理小妙方1.避开2.转移3.幽默4.形成习惯5.改变原有定义而关键是。？改变旧有的信念n改变原有的信念不要用既定的价值观来思考！n我们的信念差异影响着我们”自我效能“，决定了我们队生活的态度n你所相信的决定了你所拥有的人的大脑相信了一个信息后，就会人的大脑相信了一个信息后，就会将另外一个信息过滤掉将另外一个信息过滤掉。调整个人信念，缓解生活压力n没有最好，只有更好无须寻找完美的叶子n人生不会总是绿灯红灯可以让我们驻足观赏n幸福是一种感觉感觉到了，便拥有了幸福。多谢大家多谢大家

《心理学在呼叫中心情绪管理中的应用.ppt》由会员公****分享，可在线阅读，更多相关《心理学在呼叫中心情绪管理中的应用.ppt》请在金锄头文库上搜索。

网址：心理学在呼叫中心情绪管理中的应用.ppt https://www.yuejiaxmz.com/news/view/693139

上一篇: 情绪管理三个步骤的应用

下一篇: 情绪管理的例子

心理学在呼叫中心情绪管理中的应用.ppt

相关内容

随便看看

最新动态分享

热点动态分享

专题

推荐动态分享