通过消费升级提升消费者美好生活品质

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本报北京讯（记者王晶晶）日前，由中国家用电器服务维修协会主办的主题为“开启品质消费美好生活新时代”的“3·15消费者权益保护革新大会”在京举行。会议提出“家电服务业消费者权益保护元年”革新理念，来自海尔、京东、博西华、美的、大金、方太等企业代表签署了《家电服务业企业诚信自律承诺书》。

中国家用电器服务维修协会主席团副主席李杉林表示，应通过消费升级从根本上提升消费者的美好生活品质。当前，家电服务正从“政策依靠”向“市场选择”跃升，从“温饱型”向“品质型”跃升，从“单品消费”向“集成整套消费”跃升，从“产品质量”向“服务品质”跃升，从“技能型消费”向“服务型消费”跃升。

相关数据显示，家电服务业产业规模日益壮大，2017年家电安装、维修、上门、零部件四项服务收入达2600多亿元；清洗、维护、保养、延保、集成整套解决方案服务收入达2800多亿元。

中国家用电器服务维修协会公布的“2018年度家电服务业消费者权益保护调查”结果显示，海尔荣获2018年度消费者权益保护革新典范企业；京东、海尔、博西华、大金、方太荣获2018年度消费者权益保护示范企业；海尔、方太、大金、老板电器、博西华、美的等20余家企业荣获2018年度消费者家电服务满意诚信企业。

另外，调查结果显示，家电服务企业侵犯消费者权益的行为相比上一年增加了4.73%，且侵权行为呈现两极分化。其中，从业规模小于10人的家电服务维修经济体占侵权主体的96.41%，成为侵权高发的重灾区。相比之下，营收规模超100亿元的企业则鲜有明显侵权行为，仅占发生率的0.39%，且较2016年减少1.03%，较2013年减少24.77%。

中国家用电器服务维修协会数据服务管理中心主任马雄鹰表示，家电行业里，大企业做的规范程度越来越高，提供服务的丰富程度越来越多；而小企业的家电业态越来越分散。另外，随着互联网快速发展、智能家电普及，侵权问题也“推陈出新”，包括消费者个人隐私泄露、智能家电软件服务难、召回产品存在服务漏洞、消费者知情权被侵犯等新型侵权问题凸显。

为了让消费者增加权益保护信息服务渠道，解决消费者对多个品牌家电特服号码记住困难、网上查询又经常被“黑网点、假客服”困扰等问题，中国家用电器服务维修协会理事会主席团副主席、公共电话服务管理中心常务副主任李安民表示，协会将开通服务业公共电话服务平台118114，并与中国电信合作，统一受理，保障消费者权益。此外，118114还与12315、家电企业呼叫中心实现了对接。

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