2.5 电子商务客服情绪和压力管理课件(共40张PPT)

发布时间：2025-01-25 17:38

针对工作压力提供情绪管理课程 #生活技巧# #情绪调节技巧# #情绪教练服务#

资源简介

(共40张PPT)
模块2
电子商务客服团队
目录
2.1
电子商务客服团队的建设
2.2
电子商务客服团队的培训与客服岗位技能
2.3
电子商务客服管理机制
行业PPT模板http:///hangye/
2.4
电子商务客服绩效考核制度
2.5
电子商务客服情绪和压力管理
学习目标
（1）熟悉电子商务客服团队的建设。
（2）掌握电子商务客服团队的培训与客服岗位技能。
（3）掌握有效的奖励实施方法。
（4）熟悉绩效考核制度。
（5）掌握控制自身情绪和压力的方法。
素质目标
（1）培养团队合作精神，具备团队工作意识。
（2）树立良好的服务态度，提高专业素养。
模块2 电子商务客服团队
建议学时
10学时。
2.5
电子商务客服
情绪和压力管理
知识目标
（1）掌握客服人员情绪管理相关知识。
（2）掌握客服人员压力管理相关知识。
2.5 电子商务客服情绪和压力管理
技能目标
（1）能够说出客服人员情绪管理的重要性。
（2）能够利用情绪控制的方法进行情绪管理。
（3）能够对压力进行原因分析，并能够采取应对策略。
2.5.1 客服人员情绪管理
1.认识情绪
情绪是人们对客观事物的态度的一种反映。情绪可分为正面情绪和负面情绪。爱、感激、信心、同情、乐观、忠诚属于正面情绪，而恐惧、仇恨、愤怒、贪婪、嫉妒、报复等属于负面情绪，我们在面对自身情绪的时候，应让情绪为我们服务，而不能让情绪成为我们的主人。在客服岗位，喜、乐等正面的情绪是令人舒适的，而接触最多的敏感问题是“怒”。经常会听到客户这样说：“你们再不送过来，我就要投诉了。找你们领导过来，让你们领导给我打电话……”这种情形一般是在没有解决客户问题的情况下发生的，客服作为一线岗位，权力是有限的，确实不能解决所有的问题，面对客户的不理解，可能会产生不同的情绪，从而有以下两种不同的对话。
2.5 电子商务客服情绪和压力管理
2.5.1 客服人员情绪管理
1.认识情绪
2.5 电子商务客服情绪和压力管理
对话一：
客户：“你们再不送过来，我就要投诉了。”
客服1：“又不是我给您送，您尽管投诉好了。”
客户：“那你就等着投诉吧！”
对话二：
客户：“你们再不送过来，我就要投诉了。”
客服2：“亲亲，请您不要着急，我已经帮您转后台加快处理了，24 小时内会联系您，
告知处理结果，实在抱歉。”
客户：“好吧，我再等等。”
客服1 由于服务态度不好，很可能会因为被客户投诉而受到严厉的处罚甚至被辞退；而客服2 能耐心解决客户问题，被客户理解，从而解决了问题。由此可见，两种对话方式
不同，产生的结果也会不同。
2.5.1 客服人员情绪管理
2.情绪管理的重要性
现在很多企业面临人员短缺的情况，而现有的很多员工出现跳槽，或跨区域甚至跨省流动，导致企业招工困难。一方面可以说明这些企业对员工的管理和服务做得不好，但从另一个侧面也反映出员工在对企业的贡献与忠诚，以及团队精神、工作心态等方面存在认识上的偏差。带有不满情绪上班的员工，是不可能长久地在这家企业工作下去的，如果管理人员不能及时去纠正他们的消极工作心态，长此下去，就会造成有一技之长的员工留不住，外面的人才又难以引进来，最后就会阻滞整个企业的发展。
2.5 电子商务客服情绪和压力管理
2.5.1 客服人员情绪管理
3.情绪控制的方法
2.5 电子商务客服情绪和压力管理
（1）换位思考。客户出现负面情绪往往是因为自己的问题没有得到解决，或者客户认为自己的问题没有得到重视。客服在沟通时要站在对方的角度进行换位思考，比如，如果我是客户，收到这样的商品，我可能也会生气的。
面对客户的责问和怒气，客服人员要冷静面对，不仅要告知客户已经反馈的情况，还需要告知客户目前处理状态以及处理时效，这样客户一般是会接受的。
提示
2.5.1 客服人员情绪管理
3.情绪控制的方法
2.5 电子商务客服情绪和压力管理
（2）调整心态。有时客户的情绪是被客服的不专业或者不恰当沟通挑起来的，所以客服在上岗工作前无论自身情绪如何，都要调整到积极、热情的状态。
如果情绪调整困难，可以在前期减少接入客户，或者和组长特殊报备，以免自己的负面情绪给工作带来不必要模块电子商务客服团队的负面影响。
提示
控制情绪的18种方法
1.学会转移
当火气上涌时，有意识地转移话题或做点别的事情来分散注意力，便可使情绪得到缓解。在余怒未消时，可以用看电影、听音乐、下棋、散步等有意义的轻松活动，使紧张情绪松驰下来。
2.学会宣泄
人在生活中难免会产生各种不良情绪，如果不采取适当的方法加以宣泄和调节，对身心都将产生消极影响。因此，如果一个有不愉快的事情及委屈，不要压在心里，而要向知心朋友和亲人说出来或大哭一场。这种发泄可以释放积于内心的郁积，对于人的身心发展是有利的。当然，发泄的对象、地点、场合和方法要适当，避免伤害他人。
3.自我安慰
当一个追求某项事情而得不到时，为了减少内心的失望，常为失败找一个冠冕堂皇的理由，用以安慰自己，就像狐狸吃不到葡萄就说葡萄酸的童话一样，因此，称作“酸葡萄心理”。
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控制情绪的18种方法
4.意识调节法
运用对人生、理想、事业等目标的追求和道德法律等方面的知识，提醒自己为了实现大目标和总任务，不要被繁琐之事所干扰。
5.语言节制法
在情绪激动时，自己默诵或轻声警告 “冷静些”“不能发火”“注意自己的身分和影响”等词句，抑制自己的情绪；也可以针对自己的弱点，预先写上“制怒”“镇定”等条幅置于案头上或挂在墙上。
6.自我暗示法
估计到某些场合下可能会产生某种紧张情绪，就先为自己寻找几条不应产生这种情绪的有力理由。
7.愉快记忆法
回忆过去经历中碰到的高兴事，或获得成功时的愉快体验，特别就该回忆那些与眼前不愉快体验相关的过去的愉快体验。
8.环境转换法
处在剧烈情绪状态时，暂离开激起情绪的环境和有关人、物。
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控制情绪的18种方法
9.幽默化解法
培养幽默感，用寓意深长的语言、表情或动作、用讽刺的手法机智、巧妙地表达自己的情绪。
10.推理比较法
把困难的各个方面进行解剖，把自己的经验和别人的经验相比较，在比较中寻觅成功的秘密，坚定成功的信心，排除畏难情绪。
11.压抑升华法
不受重用，身处逆境，被人瞧不起，感到苦闷时，可把精力投入某一项你感兴趣的事业中，通过成功来改变自己的处境和改善自己的心境。
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控制情绪的18种方法
12.认识社会，保持达观态度
古人云：“人有悲观离合，月有阴晴圆缺。”确实，人生不如意的事常有之，历史上和现实中没有几件事是圆满的。为几件家中或单位上不顺的事就悲观，情绪低落，甚至厌世，显然是不合适的。实际生活中哪会有十全十美的事呢？我们在心理咨询中，就曾遇到很多为家庭条件差或单位人际关系差或疾病纠缠等等而悲观厌世，甚至想自杀的。生活中，人人会遇到许多坎坷和不顺心，平凡人有，名人有，大官者亦有。因此，只要对社会有一个较深刻的了解和认识，想想社会上还有许多人不如己，你就会坦然了。故要保持达观态度。世上不会有永远美好的事物，今天你身处逆境，情绪不佳，但通过奋斗，你就可能获得成功，受人尊敬。社会是在发展变化着的，人应该适应社会，保持达观态度，对生活、对人生应充满信心。
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控制情绪的18种方法
13.对比法
当情绪低落时，不妨去访问孤儿院、养老院、医院、看看世界上除了自己的痛苦之外，还有多少不幸。
14.提高认识和修养水平
平常，我们能看到，文化素质低的人，不善于控制自己，出口成“脏”。而一个修养高的人，他是无论如何不会去骂大街的。同时，他也善于控制自己的情绪，并自我调节。因此，提高自己的认识和修养水平，对保持愉快情绪，自我调节好情绪是很有帮助的。
15.音乐缓解法
音乐具有强烈的情绪感染力，因此也是缓解情绪的有效方法之一。对于部分人而言，当心情不佳时，听上一曲自己最喜欢的音乐，沮丧的情绪就会烟消云散。因此，建议喜欢音乐的朋友，不妨准备几盒自己最喜欢的录音带，放在身边，心情不好时就放上几曲，以此来调整一下自己的情绪。
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控制情绪的18种方法
16.运动疏解法
据心理学专家温斯拉夫研究发现，最好的情绪疏解方法之一是运动。因为当人们在沮丧或愤怒时，生理上会产生一些异常现象，这些都可以通过运动方式，如跑步、打球、打拳等方式，使生理恢复原状。生理得到恢复，情绪也就自然正常。有的公司就是利用这一方法来消除职工的不满情绪的。如某公司专门安排了一个房间，在房间里放着公司高级主管的人体模型，当职工对高级主管不满意时，就可到此房间对着高级主管，大骂一顿或拳打脚踢一阵，发泄完了，心里感到平衡了，再回岗位继续工作。这就是运动疏解情绪法。
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控制情绪的18种方法
17.记情绪日记法
情绪日记不是一般的日记，记的是每天自我情绪的情况。即每天发生了什么事，我有什么感觉，甚至一些微小的感觉也要记录在案。这是心理学家们对控制迟钝型情绪的建议。事实证明，压抑不是解决问题的办法。因为你当时没有发脾气，克制住了自己，但愤怒的情绪仍然存在，日积月累，到最后实在压抑不住了，一旦发泄出来，就如同火山爆发，十分可怕，不但自己会受伤，对方更难以承受。这一点须特别引起迟钝型人的注意。正如人们所说的，某先生脾气很好，但一旦发起脾气可就不得了。这就是迟钝型人的情绪特点。因此，情绪日记法是迟钝型人控制自己情绪的一种有效方法。
拓展阅读——控制情绪的18种方法
控制情绪的18种方法
18.积极向上进取
情商高的人他有很高的上进心，进取心，有进取心总是对未来充满希望。充满什么希望，对未来、对社会，对祖国，对民族，对单位，对自己，对家庭，对人生都充满希望。法国作家莫泊桑有一句名言，人是生活在希望中的。有希望可能就是一种积极向上，哪怕是梦，一个连梦都不会做的民族是没有希望的民族，我们每个人都在做梦，做好梦，我希望明天赚更多的钱，我希望明天提的报告更好听，都是在做梦，我们编织了一个个美梦，去努力，去圆梦，去寻梦，去争取，梦破灭了，我再编一个梦去圆梦，实现了我又继续编梦，编梦，破灭，编梦，实现，人生就是如此充满希望。
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2.5.1 客服人员情绪管理
3.情绪控制的方法
2.5 电子商务客服情绪和压力管理
（3）转移和释放。面对自身的负面情绪或者来自客户的负面情绪，转移注意力是不错的解决方法。在线客服的工作特点是可以同时接入多个客户，可以将注意力转移到其他客户身上，或者和同事聊聊天，和组长报备，离线稍作休息，将注意力转移到别的地方。也可以找个没人的地方大哭一场，或者在空旷的地方大喊，这些都是有效的释放方式。
情绪问题一直是客服管理的重点，需要客服人员的自我把控，一旦情绪出现问题，很容易影响到服务质量。学会处理情绪并不限于电商行业，在一个人的整个职业生涯中都对其有积极的帮助。
提示
2.5.2 客服人员压力管理
2.5 电子商务客服情绪和压力管理
所谓压力，是指个体对没有足够能力应对的重要情景的心理与生理的紧张反应。当今社会各行各业的各种角色都存在着压力。压力是一把双刃剑，合理的压力能够促使人进步，但如果压力太大，有可能会引发一些严重的身心疾病，给人们的生活带来影响，这就要求人们在工作以及生活当中，将压力控制在一个适度的水平。
压力管理的重点在于缓解过重的压力。压力和情绪关联，过重的压力会导致负面情绪。
提示
2.5.2 客服人员压力管理
1.客服人员压力产生的原因
2.5 电子商务客服情绪和压力管理
客服人员面临的压力主要有六个方面：客户期望值的提升、客户的投诉、企业内部的考核和竞争、企业内部环境的变化、服务技能不足、高峰期须提供优质服务。
（1）客户期望值的提升。在为客户提供服务的过程中，客服人员不仅要严格遵守企业的各项工作规章、制度及流程，还要达到客户不断增长的期望值，时刻为客户提供优质服务，不能有一丝的倦怠情绪。
（2）客户的投诉。不论是商品、物流还是服务态度的原因，只要客户不满意，就可能产生投诉。客服人员不得不面对大量的客户投诉甚至是无理的骚扰。对有些投诉，客服人员可以很好地化解客户的抱怨。但是，有些投诉无论客服人员如何解释和道歉，客户就是不理解、不接受，因此，有些客户的投诉给客服人员造成了巨大的压力。
2.5.2 客服人员压力管理
1.客服人员压力产生的原因
2.5 电子商务客服情绪和压力管理
（3）企业内部的考核和竞争。工作的压力来自考核和竞争。客服人员的压力同样如此。客服岗位的压力来自绩效考核，来自客户的问题，也来自自身竞争力的提升。售前客服在销售额、询单转化率两个方面兼顾，同时注重客户评价，售后客服在单量和单价方面兼顾，每一项考核都不是单维度的，多项目的考核和竞争使得客服岗位的压力逐步增加。
（4）企业内部环境的变化。企业内部环境的变化，如公司内部运营方式、服务方式及制度、流程、文化发生的变化和企业面临减薪裁员等都会给员工带来很大的压力。
此外，员工和领导角色不清、工作限期不合理、个性冲突、工作环境拥挤杂乱等也同样给员工带来精神上的压力。
提示
2.5.2 客服人员压力管理
1.客服人员压力产生的原因
2.5 电子商务客服情绪和压力管理
（5）服务技能不足。在客服中心工作的一线员工大部分是二十几岁刚毕业的年轻人，他们对工作的认识还不是很成熟，缺乏服务经验，不能从工作中得到满足感，这给客服人员造成了很大的心理压力。
（6）高峰期提供优质服务。几乎所有的行业都会有服务的高峰期，比如“双11”活动。当高峰期出现的时候，由于要服务的人数众多，客服人员的体力、心力、智力都被大量消耗，在频繁的客户沟通过程中，很难做到面面俱到，但客户对客服人员的要求并没有降低，同样期望能够获得优质服务。
如果享受不到，他们就会表示不满，向客服人员施压，因此，在高峰期也要为客户提供满意的服务是客服人员需要承受的压力。
提示
2.5.2 客服人员压力管理
2.工作压力对客服人员的影响
2.5 电子商务客服情绪和压力管理
工作压力对客服人员的影响主要体现在如下几个方面：
员工情绪波动大
影响人际关系
企业竞争优势下降
健康受到威胁
2.5.2 客服人员压力管理
2.工作压力对客服人员的影响
2.5 电子商务客服情绪和压力管理
（1）企业竞争优势下降。当员工的压力一直不能得到缓解时，就有可能出现失眠，过度吸烟、喝酒，经常请假甚至旷工的情况，从而导致企业员工出勤率降低、人员流动频繁、服务质量降低、客户投诉增多等现象，这些都会给企业的信誉带来很大的影响。
同时，由于员工的流失，企业还需要耗费时间招聘和培训新员工，浪费更多的资源，竞争优势不断下降。
提示
2.5.2 客服人员压力管理
2.工作压力对客服人员的影响
2.5 电子商务客服情绪和压力管理
（2）员工情绪波动大。当员工的压力过大时，就会变得易怒、忧虑、紧张、冷漠、焦虑不安，在服务客户的过程中，有可能因一点小事就引发员工的暴脾气，造成客户不满继而产生投诉。所以，压力大的人常常被形容为“火药桶”——一点就着。
2.5.2 客服人员压力管理
2.工作压力对客服人员的影响
2.5 电子商务客服情绪和压力管理
（3）健康受到威胁。当员工的压力持续过大，一直无法得到有效缓解的时候，还可能出现生理上和心理上两方面的损伤：在生理方面，会出现心悸和胸部疼痛、头痛、掌心冰冷或出汗、恶心或呕吐、免疫力降低等；在心理方面，会出现消极、厌倦、不满、生气、冷淡、健忘、幻想、心不在焉等。
员工一旦出现健康问题，就无法高效地进行工作，导致服务水平降低。
提示
2.5.2 客服人员压力管理
2.工作压力对客服人员的影响
2.5 电子商务客服情绪和压力管理
（4）影响人际关系。员工有了心理压力，经常会因工作上的小事而心生不满，久而久之，就会对自己及周围环境产生消极态度，比如，不注意团队之间的合作，不在乎其他同事的感受。同样，员工的家人、朋友通常也要承受这种压力。如果不能够及时调节心理压力，员工的人际关系就可能变差。
2.5.2 客服人员压力管理
3.进行有效压力管理的方法
2.5 电子商务客服情绪和压力管理
企业的领导者和人力资源部门应该充分关心客服人员的压力现状，采取相关措施，减轻员工的压力。同样，作为一个优秀的客服人员，也应该能够自我调节，能够正确看待自己所面临的工作压力，找出正确的压力应对方法。
（1）从企业角度出发进行有效的压力管理。通过压力管理，企业可以有效地减轻客服人员的压力，拉近客服人员与企业之间的距离，增强客服人员与企业之间的凝聚力、核心力。
客服人员自身的满意度得到提高，会更有效率地为客户进行服务，从而使客户满意度得到提高，企业整体的美誉度、服务水准也会得到提高，从而有助于企业树立服务品牌，增强企业的核心竞争力。
提示
2.5.2 客服人员压力管理
3.进行有效压力管理的方法
2.5 电子商务客服情绪和压力管理
①企业创建良好的工作环境和明确的工作职责。企业应力求创造一个高效、舒适的工作环境，减轻工作环境不适给客服人员带来的压力感。可在客服工作区域摆放一些绿色植物，布局以亮色调为主，充足的光线、适宜的湿度和室内温度、舒适的座椅、宽敞的休息室和会议室等，能给客服人员创造一个心情舒畅的工作空间；企业通过工作分析和设计，制定相应的客服岗位说明书，确定员工的工作职责和规范，这些措施都有利于提高客服人员的安全感和舒适度，从而减轻压力。
2.5.2 客服人员压力管理
3.进行有效压力管理的方法
2.5 电子商务客服情绪和压力管理
②企业鼓励并帮助客服人员提高心理保健能力，学会自我调节。企业可以聘请心理医生，向客服人员普及有关心理健康的知识，针对某些客服人员压力过大的问题及时给予心理疏导；开设心理健康宣传专栏，订阅有关心理健康的书籍、杂志；开放心理压力宣泄室和健身场地，这样不仅可以使客服人员的心理压力得到释放，还可以提高客服人员的身体素质。
同时，领导者还应该关心客服人员的生活，了解他们在生活中遇到的困难并尽量给予帮助，缩短与下属的心理距离，这样可以减轻客服人员因工作带来的不利影响和压力。
提示
2.5.2 客服人员压力管理
3.进行有效压力管理的方法
2.5 电子商务客服情绪和压力管理
③为客服人员提供有效的培训及职业生涯规划。在为客服人员培训时，企业可进行产品知识、沟通技能等方面的培训，使客服人员能快速适应工作的变化，消除人际关系压力源；企业通过职业生涯规划，帮助客服人员客观地认识自己，给自己一个最合适的定位，使自己处于一个最佳的平衡状态，避免因为目标定位过高而导致压力过大。
2.5.2 客服人员压力管理
3.进行有效压力管理的方法
2.5 电子商务客服情绪和压力管理
（2）从客服人员自身角度出发进行有效的压力管理。
①有效的时间管理。客服人员要学会有效的时间管理，懂得休息的重要性。客服人员往往因为遗留客户而不能准时离线退出，但是要保证准时上线，这就导致了吃饭、休息时间被压缩，得不到充足的休息。因此，客服人员要在合适的时间休息。睡眠是缓解压力的有效方法之一，不仅能够放松身心，还可以排除烦恼。
2.5.2 客服人员压力管理
3.进行有效压力管理的方法
2.5 电子商务客服情绪和压力管理
②加强运动，放松心情。客服人员可以在休息日进行旅行，换一种环境放松身心，或者在下班后通过适量的运动缓解工作的疲惫和压力；也可以听自己喜欢的音乐，将身心沉浸在优美的旋律中，帮助自己从繁忙的工作中解脱出来。人在运动之后，会觉得厌倦情绪几乎消失了。
运动会帮助人体摄入足够的氧气，而没有足够的氧气，人的思维能力会降低，大脑的工作效率也会减半。
提示
2.5.2 客服人员压力管理
3.进行有效压力管理的方法
2.5 电子商务客服情绪和压力管理
③提升自身服务技能。客服人员应加强自身的培训学习，使自身的技能得到提高，妥善处理客户的投诉。当客服工作高峰期出现的时候，要能够承受超负荷工作的压力，为客户提供优质服务。
客服自身技能过硬，客服的整体绩效也会得到提高，企业可以针对明星客服人员给予嘉奖和鼓励，这样可增强客服人员工作的动力和信心，使压力变为动力。
提示
2.5.2 客服人员压力管理
3.进行有效压力管理的方法
2.5 电子商务客服情绪和压力管理
④ 培养积极的心态。美国著名的成功学大师卡耐基说过：“一个对于自己的内心有完全支配能力的人，对他自己有权获得的任何其他东西也会有支配能力。当我们开始以积极的心态行事并把自己看成一个成功者时，我们就开始收获成功了。”客服人员要面带微笑地为客户服务。微笑传达的是一种自信和友好、乐观和坚强，它能以最简单、最快捷的方式感染人。
对人生、对大自然的一切美好的东西，我们都应心存感激。只有心存感激的人，才能看到人生中的美好。只要是能激励我们积极思考、积极行动的词语，都可以成为自动提示语。经常使用这种激发自我行动的语句，并将之融入自己的身心，就可以保持积极心态，形成强大的动力，进而达到成功的目的。
思考与练习
（1）控制情绪的方法有哪些？
（2）客服人员压力产生的原因有哪些？
（3）工作压力对客服人员有哪些影响？
2.5 电子商务客服情绪和压力管理
通过调研电子商务客服岗位的职责及要求，进一步明确电子商务客服这一职业的重要性，明确其职业要求，为后面的学习和就业奠定基础。
技能训练——调研电子商务客服岗位的职责及要求
1. 训练目的
登录电子商务企业网站，或者登录智联招聘、前程无忧等招聘网站，查询相关企业电子商务客服专员、客服主管、客服经理等岗位的招聘要求，从而了解不同岗位具体的岗位职责。
2. 训练内容
由教师对学生进行分组，以3～5人为一组，以小组为单位，设立组长一名，全面负责统筹工作。每个小组成员自行选择任务，选择一家电子商务企业，查看其不同电子商务客服岗位的岗位职责和要求，并填写到表2-6中。
3. 训练方式
技能训练——调研电子商务客服岗位的职责及要求
结合本模块知识学习情况与技能训练完成情况，采用自我评价、小组评价、教师评价三方综合评价的方式，填写表2-7。
4. 训练评价
技能训练——调研电子商务客服岗位的职责及要求