数智化转型下的新希望服务——科技驱动生活安心美好

智慧城市推动了城市的数字化转型和服务升级 #生活知识# #生活感悟# #科技生活变迁# #智慧城市#

2023年以来，物业行业智慧化转型走向纵深。面对物业管理复杂的需求和多样的场景时，物业服务企业期望通过“智慧”赋能，更加有效地进行过程化管理，以此为基础增加服务密度、提升服务浓度、提高客户满意度，实现高质量发展。

新希望服务在新希望集团“科技驱动”方针指导下，将数字化建设作为重要动作推进。依托“民生新服始于烟火成都”的战略内核，新希望服务提出“3活、6值、5美、8优”的价值体系，其中“服务美好”层面即包括“智慧高效美”，新希望服务以“智慧”赋能，打造智慧社区及物业运营管理平台，力求通过数字化有效平衡客户满意、管理规模、运营效率三者间的问题：归结到具体动作上，即品质管控、满意度管理及经营全景视角。

1

数字品控：

用数据还原过程，实现服务提质提效

品质管控的关键在一线员工，为科学保障服务品质，新希望服务的解决办法是，提供日常高效的工具及实打实的数据做支撑，且为了有效且持续落地，整个体系还具备以下几个特点：

一是简单无感：员工入职即匹配，打开即能用，且界面上待办事项、需向上反馈的内容、常用资料及台账、目标数据等一目了然，员工清晰自己要什么，什么时间做，怎么做。

二是整合适配：站在不同岗位视角，将经营、团队管理、客服、工程、秩序、环境等事项统一匹配到线上员工助手中，方便及时跟进目标进度，快速处理异常问题，从管事到管人，对齐组织发展目标。

三是规范落实：系统流程融合业务规范标准，层层引导且闭环，在过程中持续输送正向案例与策略，实现数字+业务双重赋能。

新希望服务通过智慧社区及物业运营管理平台已经在70多个在管项目中落地智慧门禁、智慧访客管理、智慧车场管理等智慧物业服务。根据平台数据，截至23年第三季度，新希望服务品质服务指标已达90分以上，平台线上缴费率同比增长188%，绑定用户活跃度同比增长64%，客户好评率达99%。数据的增长也展示出住户对智慧社区管理的认可、以及企业效能的提升。

“智能工牌+品质作业”应用也已在新希望服务部分项目试点运营，实现了一线人员品质作业的履职率整体提升60%的良好效果。

2

数字满意度：

做实以客户为导向，及时赋能品质建设

客户满意度是衡量服务品质的关键指标，新希望服务在开展定期第三方满意度调研之外，新增即时评价，实现覆盖面更全、颗粒度更细、动态管理的全周期服务触点反馈。

精细化分层：细分业态、周期、维度、等级等，差异化匹配客户评价体系。

服务即时评：简单的操作，在服务中无感推送，让信息收集更真实且及时。

动态化管理：以真实客户评价数据核心，动态收集，驱动产品及服务改进。

所以，在新希望服务的自主满意度调研里，磨合期和稳老期的业主评价侧重不一样，对不同分值的评价处理不一样，反馈出的服务优化方案也不一样。以成都新希望中鼎国际项目为例，落地系统后的第2个月，质量评分达到4.6分，实现用数据代替经验的方式，提效又提质。

3

数字经营：

打破时间与空间的局限，实现全景管理

在经营层面，大体要实现的目的可分为两类：一是增，增收，增效;二为降，降耗、降本。

先说增，新希望服务通过数字化将公区场地等高效盘点，促进闲置资源变现，同时拓宽有偿工单，利用智慧停车场管控临停车位等方式，实现有效创收。除此之外，在服务过程中，对用户评价、用户数据及需求反馈等信息综合分析，进一步匹配出定制化的服务方案，将入户服务事项多样化，增值服务精细化，从而获得持续增收。

再说降，降并非一味减少，而是更科学合理的减少浪费。对此，新希望服务以项目为最小经营单元，集成管控运营及经营。对能耗类成本，打造物联管控系统，实现设施设备能耗数据透明化;对维护类成本，统一业务标准，建立共享中心，将资源融合至平台，降低单位成本;对人工类成本，以平台化方式动态调整人员安排，将员工合理安排在客户需要的地方。

4

数字服务：

客户有感知的智慧社区

若说数字品控、满意度管理、经营全景是企业端的行动，当反馈到客户端，则更多在于具体安全性、便捷性的感知。

走进新希望服务在管的成都锦麟府项目，智慧人行出入管理，无人值守的门岗，支持线上自助服务和门岗无纸化登记;住户可通过希望云小程序跟踪报修处置情况，并对服务进行即时评价;在线上希望云商城，可下单新希望集团产业链下的各类乳品食品……100%出行数据线上化，超过90%的物业问题可通过手机解决，超过90%的作业服务可被看到，服务更多、品质更高、响应更快、参与更强、福利更多，也因一线履职更好，带来客户体验更优。

可以预见的是，智慧物业管理将在人们日常生活中扮演越来越重要的角色，也正成为物管企业打造差异化竞争优势的有力武器。新希望服务正在系统化的推进数字化转型，从广度和深度逐一反馈到业务场景，随着技术与专业的更深度融合，每个场景化应用能逐步实现自动闭环时，价值即会进一步显现。对于物业服务企业来说，拓展智慧服务场景，不断夯实核心竞争力，将构筑出更具想象力、无边界的智慧物业服务生态。

来源：新希望服务

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