让“流动的中国”暖意融融——记“时代楷模”、中国铁道科学研究院集团有限公司首席研究员单杏花

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高峰日均访问量达到500亿次量级，每秒钟售出1000多张车票……作为全球最大的实时票务系统，中国铁路12306的“成绩单”十分亮眼。

它的成长离不开一位铁路科技工作者。她叫单杏花，中国铁道科学研究院集团有限公司首席研究员、中国铁路12306科创中心副主任。

29年来，单杏花带领团队成功打造具有完全自主知识产权、全球交易量领先的超大型实时票务系统，以铁路“售票之变”引领亿万旅客出行之变，让“流动的中国”暖意融融。

2024年12月，中央宣传部授予单杏花“时代楷模”称号，褒扬她是“科技创新赋能交通强国建设的铁路先锋”，号召全社会向她学习。

“我是党员，困难面前必须冲在最前面”

2020年6月20日晚，中国铁道科学研究院集团有限公司科研楼监控大厅的大屏幕上，1667盏绿灯全部点亮。

每盏灯代表一个普速车站，显示绿色标志着电子客票票制转换成功。这一刻，中国铁路客票票制完成由纸质客票向电子客票的蝶变。

“让出行购票不再困扰每一位旅客，是铁路科技工作者必须啃下的‘硬骨头’。”1996年参与中国铁路客票系统研发项目以来，单杏花和团队一次次攻坚，一轮轮超越。从手工售票到计算机售票，实现网上查询客票信息，再到如今在线订票、支付、退改签、候补购票，可持有效证件“扫脸”进站乘车，一张车票见证了中国铁路事业的发展，也见证了他们的不懈努力。

然而，中国铁路的客票系统模式是世界上绝无仅有的，没有成功经验和现成模板可借鉴，科研攻关难度可想而知。

“我是党员，困难面前必须冲在最前面！”单杏花内心很坚定。

日复一日摸索，年复一年坚守。即使在最艰难的时刻，她也从未想过放弃。

时间回溯到2012年年初。那时，上线不久的12306网站使“网络购票”成为新时尚。然而，突如其来的购票大潮却令单杏花和她的团队措手不及，网站几近瘫痪。

“当时系统设计的高峰日售票量是100万张，但是从2012年1月5日起，12306网站连续5天日点击量超过10亿次，日访问量环比激增10余倍，瞬间成为全球最繁忙的网站之一。”单杏花介绍说。

不同于电商网站，铁路票务系统的逻辑算法复杂得多。以余票计算为例，同一条线路不仅有普速和高铁列车之分，还涵盖若干运行区间，加之每一趟列车还要区分不同席别……仅仅一次余票查询，可能就需要几万次甚至几十万次的复杂计算。

“拼了！”单杏花住进值班室，50多个昼夜，她白天带领团队跟踪系统运行状况，分析压力最大的环节，编写优化策略；晚上对优化的内容进行测试，直到次日凌晨三四点才能休息，6点半售票开始后再观察之前升级和完善的效果。

最终，12306网站顶住了日点击量14亿次的压力，高峰日售票量由60多万张攀升到120万张，圆满完成了当年春运售票任务。

如今，铁路12306注册用户累计超过7亿，已经成为全球访问量最高、售票量最大、渠道最丰富的线上线下一体化票务交易平台，让使用100多年的纸质车票和站前广场彻夜排队的购票长龙彻底成为历史。

“满足人民对美好旅行生活的向往，是我们的永恒追求”

一路走来，初心如磐；民生小事，念兹在兹。

查阅12306旅客投诉建议会发现，每逢寒暑假，投诉量都会大幅增加。其中，学生票使用不便的问题占了很大比重。

这一现象终止于前年暑假。2023年6月5日起，铁路12306手机客户端为学生提供优惠资质在线核验服务，只需1分钟即可完成核验，学生旅客再也不用为来不及线下核验而“跑断腿”。

“多站在学生旅客的角度想问题。”系统研发过程中，单杏花把这句话挂在嘴边。认为行程匹配不合理怎么办？开通“在线申诉”功能，3个工作日内处理完成。如何查看优惠区间和优惠剩余次数？设计“学生优惠资质查询”功能，使用历史一目了然。针对反映集中的问题，单杏花带领团队迎难而上，将一个个“问号”拉直。

“满足人民对美好旅行生活的向往，是我们的永恒追求。”在单杏花眼里，人民铁路为人民，不是喊喊口号、做做样子，而是用责任心为旅客提供最满意的产品，用真挚情感为旅客提供最贴心的出行服务。

为了方便农民工购票，单杏花牵头成立农民工团体票系统研发团队，自主研发配票算法，建立完备的支付和数据传输体系。2012年春节前夕，铁路务工团体票功能顺利上线，一次办票近百万张。

为了让信息技术发展惠及更多老年旅客，单杏花结合老年旅客的行为特征和使用“痛点”，决定采用多模态理念对系统进行整体重构。12306APP适老化及无障碍版本上线以来，截至2024年11月，累计服务用户1000多万人次，适老化相关功能累计使用2100多万次，无障碍功能累计提供服务2400多万次。

这样的温暖，日渐充盈着旅客出行的不同切面——

从开通网络订餐，到候补购票全面推广；从购票、退票、改签由开车前2小时改为30分钟，到疫情等特殊时期免收退票费、便捷退票；从推广铁路畅行码、在线选铺，到购票需求预填、火车票起售提醒订阅、全面推行数字化电子发票……铁路12306不断迭代升级，背后印刻着单杏花和团队勇于创新超越的奋斗足迹。

近年来，单杏花主持或参与的重大科研项目多次获得国家级奖项。她个人也先后获得中央国家机关青年五四奖章、中华全国铁路总工会火车头奖章、全国三八红旗手、最美铁路人、最美奋斗者等荣誉。2017年，单杏花光荣当选党的十九大代表。

线路在打通，速度在提升，运能在增加，服务在进步……拉长时空坐标看，从彻夜排队到“指尖购票”，从越织越密的运行图到越跑越快的时刻表，正是铁路人用实际行动回应人民期盼与诉求的一个生动注脚。

“能够为社会创造价值，是一件很有意义的事”

2019年8月的一天，单杏花接到一项新任务：12306要上线扶贫商城，时间初定在10月中旬。

时间紧，任务重，要求高。单杏花又一次勇挑重担，她说：“能够为社会创造价值，是一件很有意义的事。”

入驻平台真的免费？交易成功真的不收服务费？商品上线条件是不是太严了？走访调研中，商户的质疑纷至沓来。

好不容易打消了入驻商户的疑虑，系统上线前新一轮问题又接踵而至：商户有的没有图片制作能力，有的不会操作电脑，有的只有晚上才有时间关注商品信息……

单杏花带领团队搭平台、建规则，批量帮助维护商户及商品信息……单杏花的坚韧与细致打动了团队的每一个人，更赢得了商户的信任与称赞。

2019年10月17日，12306扶贫商城如期上线。如今，改名为“12306铁路商城”的扶贫商城已帮助25个省份306个地区的万余种农产品打开销路，助力乡村振兴。

随着我国铁路事业快速发展，如何推动中国铁路“走出去”，服务高质量共建“一带一路”，成为单杏花新的研究课题。

为了满足中老铁路多币种支付需求，她召集团队，从汇率换算、尾数处理、票款结算等多个方面详细研讨，确保数据在系统内准确高效流通；为了实现雅万高铁精准选座，她和团队提出构建席位智能选座模型，通过多次检测实现席位虚拟锁定，最大程度保证了旅客席位可选即可得。

科研专心致志，教学诲人不倦。在带领团队进行科研攻关的同时，单杏花还十分注重培养新人。“在我们这里读研的学生，都会参与到具体的科研项目，跟着团队的步伐一起走。在这个过程中，无论是理论水平，还是技术能力，都能得到迅速提升。”单杏花教给学生的不只是铁路前沿领域知识，还有执着探索的精神气质。

“现在新入职的职工，大多是90后、95后，对待他们要转变思维，讲究培养方法。”单杏花认为，要与时俱进，主动了解年轻人的思维方式，尽可能激发他们对工作的认同感和成就感。在她的带领下，团队成员迅速成长，开始在各自领域崭露头角。

“我的根在铁路，很幸运赶上了铁路高质量发展的新时代。我就像一枚螺丝钉，党和国家给了我成长的养分，使我成为那枚拧在关键位置的螺丝钉。”单杏花说。

大写的人生，靠一步一个脚印写就；交通强国的愿景，需要无数人接续奋斗。新时代新征程上，加快建设交通强国，要有更多像单杏花那样胸怀祖国、奉献担当的奋斗者，紧抓时代机遇，投身建设大潮，共绘推进中国式现代化伟大事业的壮丽画卷。

（作者单位：《人民铁道》报）

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