科技赋能城市治理让百姓生活充满幸福

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北京是一座历史悠久的文化名城和充满活力的现代化国际大都市。截至2023年末，北京市的常住人口已达到了2185.8万人。根据我国城市规模划分标准，北京无疑属超大型城市。超大型城市具有人口多、密度大、流动性强、社会结构复杂多变、社会矛盾多元多发等特点,超大型城市的治理是一道必须要答好的时代考题。

一条热线掀起了一场以市民诉求驱动超大城市治理的深刻变革。2018年，北京市在基层治理实践中探索出了“街乡吹哨、部门报到”的工作模式。2019年，“街乡吹哨、部门报到”向“接诉即办”深化延伸，北京建立起了以“12345市民服务热线”为主渠道，对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈的为民服务机制。2021年，“接诉即办”从“被动接单”向主动治理、未诉先办深化，“接诉即办”不仅注重问题的解决，还可以“向前一步”通过数据分析等手段提前发现潜在问题并采取有效措施进行解决。自北京创新开展接诉即办改革至今，6年来已受理了1.5亿件市民诉求，解决率、满意率分别达到97.0%、97.3%，已探索形成了以市民诉求驱动超大城市现代化治理之路。

在由北京市第十五届人民代表大会常务委员会第三十三次会议于2021年9月24日通过的《北京市接诉即办工作条例》中，将科技支撑作为接诉即办工作体系的组成部分，足可见科技赋能不仅有助于“接诉即办”工作的高效开展，还可以推动超大型城市治理的创新与发展。

日前，2024北京接诉即办改革论坛在北京国家会议中心开幕。海淀区作为北京市的科技创新中心，一直致力于探索利用人工智能技术提升城市治理水平，全面落实北京市接诉即办改革，形成了“以人为本、数据驱动、AI赋能、场景突破”的治理经验，为数据赋能超大城市治理提供了“海淀实践”。

科技赋能提升接诉即办响应效率。海淀区通过“接诉即办”系统智能提取实时工单要素，结合事件类目标签，实现了市民诉求的快速分拣与派发，缩短了诉求的响应时间，使市民诉求得到了更加快速的回应。中关村街道与中关村地区战略科技力量合作研发的“关芯”AI智能系统，通过“关芯客服”“关芯助理”“关芯智巡”三个主要板块，居民可通过“关芯客服”反映问题，直达网格人员，实现高效沟通。同时，“关芯智巡”可以实时记录社区工作时间，在民意速办中提高市民的获得感和认同感。

科技赋能增加接诉即办解决精准度。海淀区开发接诉即办大模型，关联分析诉求，精准快速处理海量数据，减少了人工分析数据的时间，促进了主动治理、未诉先办；通过数据分析与挖掘，及时发现并解决城市治理中的热点问题，推动城市治理向精细化、智能化方向发展，让市民感受到更加有温度有品质的生活。

科技赋能提高接诉即办满意率。海淀区强化人工智能新技术与经济发展、城市建设、人民生活的深度融合，推动校区、园区、社区“三区”融合互动，全面构建新兴城市形态。清河街道积极引入人工智能技术，与地区企业第四范式合作开发AI智能政务助手，提升城市治理的智能化水平，让市民体验在“聊天”中办成事，充分利用AI智能政务助手的优势，帮助窗口工作人员快速查询疑难问题，为群众提供更加快捷、清晰的办理流程，有效提高居民诉求办理效率，提升服务效能和群众满意度。

未来科技赋能会在“接诉即办”工作中发挥更加重要的作用，助力超大型城市治理提质增效，为市民提供更加优质、便捷的服务，通过“智惠于民”让百姓生活充满幸福。（李明明）

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