报告：新希望服务高端物业服务组织管理模式深度研究

专业级的家政服务可能提供深度保洁、育儿嫂等高端服务 #生活知识# #家政服务#

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近年来，新希望服务在高端物业服务领域不断探索创新，以独树一帜的服务模式、组织架构、团队配置与运营、团队激励与考核、资产保值增值策略等，为行业服务及管理模式的突破提供了全新案例。

可研智库特以本文重点剖析：新希望高端物业服务背后的组织管理体系，希望能为行业发展提供长效借鉴。

更多案例及数据请关注：《可研智库 2024组织力、最佳雇主研究：求生与跨越，效能摘星驰！》

一、洞察：高端物业服务模式

在新希望服务CEO陈静的带领和推动下，新希望服务为高净值客群及地产高端项目，打造了独立运营的D-LIFE高端物业服务体系。打破传统物业“4+1”“行政化”管理模式，将专业管理与专业服务分开，为不同客户选择资产，匹配与之相符的服务形态。形成俱乐部式物业、城市花园大宅式物业、酒店式服务物业三大产品模式。

（一）俱乐部式物业服务：服务于传世别墅大宅项目。以跨越行业的高端服务黄金法则和私人资产管理标准，打造圈层感极佳的居住体验。以俱乐部式会所运营和私人管家服务为特色，满足业主对品质生活的追求。服务团队经过严格选拔和专业训练，具备丰富的高端客户服务经验与专业素养。

（二）城市花园大宅物业服务：服务于城市大平层豪宅及豪华社区。服务采用双管家小组服务模式，以indoor私宅管家为服务核心，提供豪宅级价值维护、家庭定制服务、酒店级社区营造、以及俱乐部圈层服务。代表项目及特色服务：成都·D10 天府、重庆·天际黑珍珠等。

（三）酒店式服务物业：专属服务都市高级公寓。结合酒店服务与物业管理优势，提供24小时酒店式服务前台、房务中心、金钥匙礼宾个性化定制服务。代表项目及核心服务：武汉·天元 D-ONE 公寓。

二、研究：新希望D-LIFE高端物业服务组织架构

可研智库研究发现，新希望高端服务体系根据不同类型的地产业态，匹配不同的服务产品。根据不同资产选择客户的理想居住期待，进行不同的项目服务设计、运营策划规划、前置服务准备、整体预算整理和项目组织架构。

以城市花园大宅模式为例，组织架构下设：管家服务部、资产保值增值服务部、安保部，以及行政事务办公室。其中，资产保值增值服务部结合 PM（Property Management 不动产运营管理）、BM（Building Management 建筑物支持）、FM（Facility Management 资产有效利用支持）三个维度，对项目进行预先性的维修维护保养，制定全面计划性维护维修方案，确保房屋始终保持良好的状态（新希望内部称其为五十年房屋冻龄计划）；管家部则是由私宅服务管家部、居住服务管家部、房间服务供应部三大对客服务团队组成。

在人员编制上，对客服务人员数量与房间数量挂钩。每个房间配置5人服务小组。在新希望高端物业服务项目，项目经理负责综合行政管理，质量控制经理负责整体后勤管理（传统四保），而大管家则负责全面的对客服务。

（一）组织架构的特点与优势

1.专业管理与专业服务的拆分

新希望服务将专业管理和专业服务分开的做法，具有显著的优势和积极意义。

在传统物业“4+1”行政化管理模式下，物业一线往往更侧重于公司设定的行政管理目标，并非以做好对客服务的出发点组织工作计划。这是物业服务与业主矛盾的根本来源之一。

新希望服务通过将专业管理和专业服务分开的做法，建设起一支完全客户视角的服务团队，无论从小区公共资产、社区氛围营造，还是私人家庭服务，文化圈层服务。都有专人提前准备，一一照顾。

从管理效率方面来看，专业拆分使员工工作更加专注。

项目经理负责综合行政管理，能够专注于项目的整体规划和协调，对项目的发展方向和战略决策有更清晰的把握。

后勤管理负责各个项目现场的管理工作，确保日常行政事务的有序进行，为项目的稳定运营提供保障。

对客服务团队深入了解客户需求，提前规划准备，主动向客户提供贴心、个性化的服务。

分工明确的管理模式，避免了职责不清、管理混乱的问题，提高了管理效率。也使得服务精细化成为可以实现的目标，同时有助于团队形成相互协作、相互监督的良好服务生态。

2.团队配置特色分析

新希望服务在高端物业服务团队配置方面：客服、工程、安保等岗位人员比例的设置依据主要涵盖服务需求、项目特点和管理思路等多个方面。

从服务需求角度来看，新希望服务的高端物业服务针对不同的业态业主，提供不同的服务产品线，这些产品线的服务重点和管理思路各不相同，对人员配置的要求也存在差异。

从项目基础管理角度来看，高端项目业主对居住安全的要求高，安保人员的比例，较普通项目就会更高一些，提供的安保服务范围也会扩大。例如在高端别墅项目中，除了日常的24小时的安防和巡逻外，夜间20：30至凌晨5点将会在园区内进行不间断的武装巡逻。在某些特殊时段，武装巡逻范围会外溢到园区外围墙，加强业主的安全感。

新希望服务的另一大特色，在于对社区资产保值增值工作上的重点投入。值得一提的是，新希望服务在2024年组建了一支专业的工程服务团队，从建筑设计、空间设计、土建建设、精装修复、地产质保房修，到园区公共设备维护保养、强弱电保养、建筑道路维修保养，私宅维护维修服务等，全生命链支撑起业主房屋资产的专业维护。在房屋冻龄计划中，工程团队在项目前介期就已多次进行多部门现场“会诊”，在项目交付时提交长达十年的预先性维保计划，每年根据计划制定维护维修方案，并复盘铺排维修点位。

从管理思路角度来看，专业管理和专业服务的拆分，影响了人员比例的设置。标岗设置让人员从配置上最大化匹配服务设计方案。岗位职责、人员比例，自项目建设期起就已经不断推敲确认，进行最优配比。就算是在最高端的项目，新希望的定价策略依然是在不追求收取高物业费的前提下，为客户提供高规格的服务感受。

三、分析：高端物业服务团队搭建及运营路径

（一）人才选拔与培养

1.招聘渠道与标准

新希望服务CHO罗德建分享道：新希望服务高端物业服务团队在人才选拔方面有着多元化的渠道和严格的标准。

挖猎人才：新希望服务积极从航司、星级酒店、物业管理等服务专业领域挖掘人才，由丰富的行业经验和先进的服务理念组建团队。例如，私宅工程师岗位的人才素质模型对经验的要求是国美苏宁出来的维修工，部分岗位对人员的身高、体重、年龄、持证有要求，甚至还有岗位要求双语能力，几乎所有人员都要求无明显的体味、无外露纹身，无犯罪或不良记录。这些严格的要求，旨在选拔出综合素质高、能够满足高端客户需求的专业人才。

学校招聘：新希望服务的家政团队会直接从学校招聘人才进行培养，为团队注入新鲜血液和活力。新希望服务的团队非常年轻，行业经验在三年左右就有可能进入成熟序列，这也体现了新希望服务对年轻人才的重视和培养，为他们尽可能提供发展空间和成长机会。

2.培训体系与发展路径

新希望服务注重对团队成员的培训和发展，建立了完善的培训体系和明确的晋升机制。

培训内容：培训内容涵盖物业基础知识、物业法规条例、工程类背景专业知识、接报流程及业户投诉处理技巧等方面，为团队成员提供全面的专业知识培训。此外，针对不同岗位，还设置了沟通技巧培训、问题解决技巧培训、服务意识培训、管理能力提升培训、文化素养提升培训。从认知、意识、眼界培养员工与业主对话的能力。同时进行应急处理能力培训，包括急救知识、消防安全等，确保在紧急情况下能够迅速反应，为业主提供安全保障。

晋升机制：新希望服务除了日常设置明确的晋升机制外，每年通过定期组织管理层培训，提升员工的管理能力和领导力，培养战略思维和操盘手思路，挖掘高潜力优秀员，直接设定为项目管理团队储备。

（二）团队运营与业务高度结合

1.项目前期介入

新希望高端服务从地产拿地阶段就积极介入，展现出前瞻性的服务理念。

在地产拿地后，服务设计师就会到现场查看土地周边情况，包括地理环境、交通状况、周边配套设施、商业系统、公园与公共空间等环境要素，并在项目设计阶段提出后续服务规划、生活方式空间需求和初步的物业费用测算。

对于新项目的设计建设，新希望是深度参与的，大到小区内的基础设施建设、绿化景观设计、休闲娱乐设施、车辆人员行动线路布局，小到车库追光系统亮灯的厘米数，健身房沙包的承击重量，大厅的灯光色温和照明度，物业都会提出具体意见，确保物业服务与地产开发紧密结合，保障在交付后让业主拥有舒适、便捷的居住环境。

在公共空间设计上，为了向业主交付更好生活方式体验，新希望服务对后台工作动线设计也会进行充分考量。例如武汉某项目为了向业主提供早餐入户的服务，服务设计师在项目设计阶段，提出全项目无障碍全环道风雨连廊设计，及单独的送餐电梯规划，保障送餐机器人全项目空间可达的同时，也将送餐与客用电梯、货梯、保姆梯全部分开，既满足了客户的餐饮卫生安全，也满足了高效、快速的服务要求。有效的控制了运营成本，又使客户感受获得了最佳满足。

通过这种从拿地就开始服务介入的方式，为后期的物业服务的供应打下良好的基础，为项目顺利推进和后期的物业服务奠定根基。

2.日常服务运营

在新希望服务的高端物业服务中，客服、安保、管家等岗位的日常工作流程紧密配合，高效协作，共同为客户提供优质的服务体验。

（1）客服岗位

客服人员是与客户直接接触的重要岗位，在日常工作中起着关键的桥梁作用。其日常工作流程包括接听客户电话，及时回应客户的咨询和投诉，记录客户的问题和需求，并协调各部门解决客户问题。

（2）安保岗位

安保人员在项目中承担着重要的安全保障职责。新希望服务的高端项目对安全要求较高，安保单独列出作为一个重要部门。安保人员的日常工作流程包括巡逻检查、安全监控、出入管理等。

巡逻检查是安保人员的重要工作之一。他们会按照既定的巡逻路线和时间，对小区进行全面的巡逻，及时发现和处理安全隐患。在巡逻过程中，安保人员会密切关注小区内的人员和车辆动态，确保小区的安全秩序。技防安全监控，也是安保工作的重要环节。通过安装高精度智能监控设备，对物业进行24小时不间断的监控并对异常情况进行自动警报，让安保团队快速响应并采取相应的措施。

同时，安保人员还会与客服人员和管家等岗位密切配合，共同解决安全问题，为客户提供一个安全、放心的居住环境。

（3）管家岗位

私宅服务管家部、居住服务管家部、房间服务供应部三大对客服务团队。

私宅管家以周为单位为业主提供户内私宅服务设计。通过分析业主家的报事和已购买产品，结合营销阶段的服务承诺，排期成私宅服务日历。管家每周与客户确认下一周的户内服务内容，并在服务过程中寻找销售机会，为客户推荐服务产品。例如，管家会根据业主的需求，为业主安排家居清洁、衣物护理、皮鞋保养、玩具高温消毒等生活服务。同时，管家还会关注业主的资产保值增值需求，为业主提供专业的资产托管和私宅定制服务。

居住服务管家部和房间服务供应部则分别负责处理项目公共空间服务和房间内专业服务事务安排，与私宅管家相互协作，共同为业主提供5对1的服务感受。

四、关注：高端物业服务团队激励措施

（一）薪酬待遇

1.高于行业水平的薪资

可研智库研究发现，新希望高端物业服务团队的薪酬水平远高于内部其他团队和成都市市场水平。这反映出新希望对高端物业服务品质的执着追求，而相应地，其薪酬待遇也必须高于行业平均水平，以吸引和留住优秀的人才。

对于高端服务团队中的各个岗位，都有着明确的细节要求，包括学历、从业经历、持证要求和身体条件。对人才的高要求，使得新希望服务在薪酬待遇上不得不做出相应的调整，支撑项目吸引到更多优秀的人才加入其高端物业服务团队，从而为业主提供跨越行业标准的卓越服务体验。

2.特殊岗位的薪资特点

以私宅工程师等岗位为例，新希望服务对特定岗位的薪资考量具有独特性。私宅工程师岗位要求具备国美、苏宁等企业的维修工作经验，这意味着该岗位需要的是具备扎实专业技能和丰富实践经验的人才。为了吸引这样的人才，新希望服务提供了具有竞争力的薪资待遇。

对于一些要求双语能力、身高体重年龄等条件的岗位，新希望服务也会根据岗位的特殊性和难度，给予相应的薪资调整。例如，对于双语岗位，由于其需要具备较高的语言能力和跨文化沟通能力，因此薪资会相对较高。而对于一些对身高体重年龄有要求的岗位，可能是因为这些岗位需要具备特定的形象气质或体能条件，以更好地满足业主的需求，因此也会在薪资上有所体现。

这种特殊岗位的薪资倾斜，不仅体现了新希望服务对人才的重视，也为其高端物业服务的品质提供了保障。通过提供具有竞争力的薪资待遇，吸引到更多符合岗位要求的优秀人才，提升整个高端物业服务团队的专业实力和服务水平。

（二）团队激励

1.总额考核激励

新希望服务对生活服务业务实行总额考核制，以整体经营成果为导向，促使团队成员共同努力，提升服务质量和经营效益。通过明确的考核目标，团队成员能够清晰地了解工作重点和努力方向，激发员工的工作积极性和创造力。

总额考核还有助于团队成员之间的协作与配合。在追求整体经营成果的过程中，良好的考核结果还能为团队带来相应的奖励和荣誉，不同岗位的成员需要在日常工作中需要相互协作，共同解决问题。当团队达成了考核目标，不仅可以获得物质奖励，还能获得公司的认可和表彰，这会让团队成员感到自豪和成就感，从而更加积极地投入到工作中。

2.专项奖励

新希望服务设置专项奖励措施，以激励团队成员在各个方面取得更好的成绩。

例如，菜鸟驿站自营是一项重要的服务举措，每天两次快递入户服务，员工按单提成。这一奖励措施不仅提高了员工的工作积极性，也为业主提供了更加便捷的服务体验。员工为了获得更多的提成，会更加积极地为业主提供送上门服务，确保快递及时准确地送达业主手中。提高了业主对物业服务感知度的同时，也增强了业主与物业之间的信任和互动。

在私宅服务方面，销售提成是另一个重要的激励手段。私宅管家完成服务产品销售后，会获得相应的销售提成，这鼓励管家们积极挖掘业主需求，为业主提供个性化的服务产品。例如，私宅管家可以根据业主的需求，为业主推荐家居清洁、绿化养护、私人定制旅游等服务产品。管家们通过积极的销售行为，不仅为业主提供了更多的服务选择，也为公司带来了更多的收入。

通过这些专项奖励措施，新希望高端物业服务团队能够在不同的工作领域发挥出更大的潜力，为业主提供更加优质的服务。同时，这些奖励措施也激励着团队成员不断提升自己的专业能力和服务水平。

五、考量：高端物业服务考核体系

（一）数字化考核现状及特点

新希望服务作为数字化程度较高的企业，现有考核体系在数据收集处理、服务过程监控和团队协作等方面具有显著优势。

数字化平台，能够通过客户报事、企业微信，实时获取服务过程中的各种数据，相较于传统考核方式依赖人工记录和统计，数字化能够更高效地收集碎片信息，形成数据的快速分析和自动化派工处理，确保对员工日常工作考核的准确性和量化行。例如，一线员工佩戴的智能工牌，能够实时分析服务过程中的人、物、事每个阶段花费的时间，清晰呈现出员工日常作业轨迹、停留时长和标准化完成度等信息，为考核提供精准的数据支持。

在服务过程监控方面，数字化考核体系能够实现对服务过程的全面监控。通过物联设备和监控系统，集团数字运营中心可以实时监测小区的安全状况、设施设备运行情况以及员工的服务行为，确保服务过程符合标准规范。一旦发现问题，系统会及时发出预警，相关人员可以迅速采取措施进行处理，避免问题扩大化。同时，数字化考核还可以对服务过程进行回放和分析，找出问题的根源，为改进服务提供参考。

在团队协作方面，数字化运营促进了团队之间的信息共享。数字化平台将经营、团队管理、客服、工程、秩序、环境等事项匹配到线上员工助手系统，方便不同岗位的员工了解客户前期沟通情况、报事历史、投诉历史，以及目前未完结的报事情况，就算是当天到岗的新员工，也能在接待业主服务时，清晰了解业主的前序服务信息。

系统还实现了信息的实时共享，例如，在处理业主报修时，客服可以通过系统将报修信息及时传达给工程，工程人员处理完毕后上传照片和处理结果，客服人员可以实时查看到处理过程，并详细反馈给业主，在线跟进工单评价，整个过程高效顺畅，提高了团队的协作效率。

（二）未来的考核方向

1.对高端服务考核体系的重新审视

可研智库在调研中发现，新希望服务正在积极探索更加适合高端服务的考核方式。重新审视在高端物业服务不断拓展和深化变革的过程中，现有的考核体系逐渐显露出的与发展不相适应的之处。新希望服务的领导班子提出对高端服务的考核要求，偏向于“向一线员工提供更大激励”的思路。旨在建立一套更加符合高端服务特点和发展需求的考核体系，以激励团队主动提升服务的深度与广度，不断为客户增加卓越的服务体验。

2.对考核调整方向的新考量

在私宅管家服务等高端服务板块，考核体系的构建需要充分考虑其服务的特殊性和客户的高要求。

可研智库建议：

首先，可以从服务质量、客户满意度、服务创新等方面入手，制定更加细化、量化的考核指标。

以新希望服务的城市花园大宅物业为例，私宅管家在为业主提供服务的过程中，通过定期回访、问卷调查等方式，收集业主对服务的评价和建议。根据业主的反馈，对管家的服务进行评估和考核。如果业主对管家的服务满意度高，管家可以获得相应的奖励；如果业主对管家的服务不满意，管家则需要接受培训和改进。

其次，可以引入第三方评估机构，对高端服务进行客观、公正的评估，以确保考核结果的真实性和可靠性。第三方评估机构具有专业的评估能力和丰富的经验，可以从不同角度对高端服务进行评估，为考核提供更加全面、客观的参考依据。例如，可以与专业的第三方评估机构合作，定期对高端服务进行评估。评估机构可以通过实地考察、访谈业主、查阅服务记录等方式，对新希望服务的高端物业服务进行全面评估。评估结果可以作为新希望服务对团队进行考核的重要依据之一。

此外，还可以考虑将员工的薪酬待遇与考核结果挂钩，激励员工积极提升服务质量。例如，可以根据考核结果，对员工的薪酬待遇进行调整。表现优秀的员工可以获得更高的薪酬和奖金，同时还可以获得晋升机会。对于考核不达标的员工，新希望服务可以为其提供培训和指导，帮助其提高服务水平。如果员工在经过培训后仍然无法达到考核要求，新希望服务可以考虑对其进行岗位调整或辞退。

六、延展：高端物业服务资产保值增值策略

（一）房屋冻龄计划：通过精心打理实现项目的常看常新，保持项目资产价值。

关系阐述：新希望服务的房屋冻龄计划巧妙地结合了PM（Property Management不动产运营管理）、BM（Building Management建筑物支持）、FM（Facility Management资产有效利用支持）三个维度。PM作为传统物业对公共点位的管理基础，为房屋冻龄计划提供了公共区域管理的经验和框架。房屋冻龄计划在此基础上进行全面升级，BM从建筑物的维护维修角度给予支持，确保建筑物的结构安全和外观整洁。FM则从设施设备的管理方式上发力，提高资产的有效利用效率，延长设施设备的使用寿命。通过这三个维度的有机结合，新希望服务为整个项目打造了三维立体的维护保养体系，为资产保值奠定了坚实的基础。

维修维护保养内容：新希望服务工程专业公司，依据每个项目现场实际，预先性制定长达五十年的维修维护保养计划。具体而言，将项目的绿化、管道、道路、安防设备、电子围栏等等设施设备的维修和维养的点位，从原来的几十个、几百个增加到上千个。不仅涵盖了常见的设施设备维护，还将原本不在物业服务范围内的部分，如避难层的管道清理，也纳入到每年的维修保养计划中。从管道到线路、从外立面到围墙、从道路到建筑的各个部分，都进行全面的检查和维护，确保项目的资产得到有效的保值。

（二）空间持续改造，为资产保值增值带来变化：

硬件空间的投入，选择标准解释改造社区公共空间时，选择项目的核心关键及对资产增值的影响。

空间改造选择标准：新希望服务在改造社区公共空间时，核心关键在于是否能够为整个项目带来价格增值变化。具体体现在租金和售价的上涨。

对资产增值的影响：新希望服务对社区健身房空间、俱乐部公共空间、庭院花境等公共服务空间的二次提升，对次新及老旧项目的居住环境进行保值提升，保持项目在不同的时间周期依然拥有不过时的舒适度与审美，使房屋在二手房交易市场持久保持竞争力，实现资产保值增值。

商业项目改造：商业项目的空间改造主要集中在公共空间、动线和装饰装修等方面。新希望服务投入资金对商业园区进行整体打造，重新规划招商组合与公共空间，使商业动线更加合理流畅；对空间硬件进行升级，融入在地文化和社区人文关系，展现商业项目独特的文化魅力，吸引更多消费者前来购物和休闲。此外，通过整体招商、出售或出租，实现商业项目的资产运营逻辑，为项目带来更高的经济效益。

（三）商业运营重塑，带来社区资产价值变化

1.商业资产运营逻辑

新希望服务在商业运营重塑方面有着清晰高效的资产运营逻辑。以商业场景打造，引领资金投入和招商组合，对商业园区进行整体升级。精准的市场定位和营销策略，提升商业价值，实现资产的增值和回报。

2.与其他经营单元的协作

商业物业与住宅物业等经营单元在资产保值增值方面有着密切的协作关系。在新希望服务的整体业务布局中，商业物业和住宅物业虽然分别由不同的经营单元负责管理，但共同为客户提供资产保值增值服务。

一个繁荣的商业区域通常会提升周边住宅的吸引力和价值，为住宅业主带来更多的生活便利和资产增值机会。例如，商业区域的繁荣会吸引更多的人前来居住，提高住宅的需求，从而推动住宅价格的上涨。同时，商业区域的完善配套设施，如超市、餐厅、娱乐场所等，也会为住宅业主提供更加便捷的生活服务。

同时，住宅物业的高品质服务也会吸引更多的人选择在该区域居住，从而为商业物业提供稳定的消费人群。例如，住宅物业的良好管理和服务会提升业主的满意度和忠诚度，使业主更愿意在周边的商业区域消费。此外，新希望服务在商业项目的整体重塑运营过程中，也会考虑与住宅物业的协同发展。

商业项目的规划和设计阶段，会充分考虑周边住宅业主的需求，设置一些与住宅配套的商业业态，如超市、便利店、健身房等，为住宅业主提供更加便捷的生活服务。同时，商业物业的整体打造也会提升周边区域的整体形象和品质，为住宅物业的资产保值增值提供支持。

综上所述，新希望服务在高端物业服务领域展现出了值得敬佩的专注度和创新精神。特别是在服务模式、组织架构、团队配置与运营、团队激励与考核、资产保值增值策略等方面，确实取得了不错的工作成效。

可研智库由衷地希望通过本次专项研究，为行业及企业发展提供有益的参考。也拭目以待新希望服务在高端服务领域的新精彩！

网址：报告：新希望服务高端物业服务组织管理模式深度研究 https://www.yuejiaxmz.com/news/view/787080

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