第四章测试

游戏测试包括功能测试、性能测试和兼容性测试 #生活乐趣# #游戏乐趣# #游戏测试#

* 您的姓名：

* 1.为提高网店客服的效率，建立店铺的品牌，客服需( )，建立( )，并可在客服培训或运用智能客服的时候，设置( )。

D) 收集问题、每个店铺的话术库、自动回复及快捷回复A) 归类同类问题、每个店铺的话术库、离开时回复C) 归类同类问题、回复规则、自动回复及快捷回复B) 归类同类问题、每个店铺的话术库、自动回复及快捷回复

* 2.作为一个训练有素的网店客服人员，要做到响应速度快，客户首次到访的客户响应时间不能超过( )，回答客户问题如回答太长需分次回答。

A) 5秒B) 15秒C) 1分钟D) 5分钟

* 3.小美开了一家淘宝店铺，生意越来越红火，她一个人忙不过来，听说可以使用客服机器人承担一部分工作，下列不适合交给客服机器人来回答的问题是( )？

B) 产品的尺码颜色D) 店铺的发货物流A) 店铺的经营情况C) 店铺的发货时间

* 4. 网店客服是利用网络为客户提供解答、售后和物流等服务，这就要求网店客服需要了解相应的物流知识，物流按运作方式大致分为邮寄、快递和货运。其中快递运输方式分为哪几种？( ) 【多选题】

B) 铁路运输快递包裹C) 汽车运输快递包裹D) 水上运输快递包裹A) 航空快递包裹

* 5.网店客服作为全店唯一能和顾客直接接触的岗位，应该具备的知识有( )。 【多选题】

A) 交易规则C) 物流知识D) 话术知识B) 商品知识

* 6. 智能产品(如店小蜜)后台配置的细化和标准建立、持续优化属于( )岗位的主要职责。

B) 智能客服训练师C) 客服主管A) 客服专员D) 客服总监

* 7. 客服在与买家的沟通过程中，不同情景都有相应的话术规范格式，其中纠纷处理话术的基本格式中包括( )。 【多选题】

A) 问候B) 致歉C) 解决方案D) 品牌宣导

* 8. 作为一个优秀的网店客服应该熟知平台的交易规则、店铺活动及运营规则，当然也要了解相应的物流知识，客服需要了解下列哪些物流知识( )。 【多选题】

D) 物流问题处理C) 物流公司的运输线路B) 物流信息的查询A) 不同的物流运作方式

* 9. 网店客服能够利用网络为客户提供解答和售后等服务，因此网店客服首先需要了解和熟知平台交易的流程与规则，并遵守行业规范。下面哪项不属于网店客服掌握的平台规则( )。

C) 店铺运营规则D) 店铺的产品规则A) 平台的交易规则B) 店铺活动规则

* 10.“您好，您刚才咨询的商品有货，现在正好有活动，非常优惠哦”属于( )。

A) 咨询对话D) 支付对话B) 欢迎对话C) 售后对话

* 11. 在跨境平台中，可供买家选择的物流模式分成FBA和( )。

A) 商家自发货D) 以上都对C) 海外仓发货B) 代理发货

* 12.下列不属于订单催付主观原因的是( )。

D) 对价格有异议C) 对店铺服务有意见A) 对商品存在疑虑B) 忘记密码

* 13.潜在关联重点是强调( )。

B) 互补关系A) 替代关系D) 以上都是C) 潜在互补关系

* 14. 关联商品推荐的关键在于产品之间的( )，基于店铺的运营方案，客服在给顾客推荐的产品一定要和客户之前咨询的产品有关联之处。

A) 属性B) 个性D) 特性C) 共性

* 15. 客服在与客户沟通引导时，为完成订单的销售有很多注意事项，其中描述正确的是( )。 【多选题】

D) 强调完善的服务C) 强调价格的合理A) 取得客户的信任B) 分析自己店铺的优势

* 16. 合理的催付可以有效提高客户体验，更可以挽回订单，下列订单催付属于主观原因的是( )。 【多选题】

D) 对价格有异议A) 对商品存在疑虑C) 对店铺服务有意见B) 忘记密码

* 17.互补关联强调搭配的商品和主推商品有直接的( )。

A) 相关性D) 潜在替代性B) 替代性C) 潜在互补性

* 18.重点强调潜在互补关系的关联销售方式是( )，这种搭配方式一般不推荐，但是针对多类目店铺时可以考虑

C) 潜在关联B) 互补关联A) 替代关联D) 属性关联

* 19. 提高付款转换率最有效的方法就是催付，客服人员在进行订单催付要遵循以下( )原则。 【多选题】

D) 一个客户在店铺同时拍下了两个宝贝，其中一个已经付款，另外一个没付款，需要及时催付C) 注意频率，不要重复催付B) 不要强行催付，不要用生硬的语言催付A) 有已付款订单的客户不要催

* 20. 客服工具、短信、电话都可以作为催付手段，一般以客服工具发送即时催付消息为主，优点是免费、不限字数、可使用表情等，那缺点是( )。 【多选题】

C) 消息太多可能有遗漏B) 骚扰性强A) 客户静默下单，可能不看消息D) 沟通效果差

* 21. 针对上午下单的订单，建议催付时间选在( )。

C) 次日10点后B) 当日22点前A) 当日17点前D) 当日12点前

* 22. 下列不属于订单催付客观原因的是( )。

B) 对价格有异议D) 支付宝余额不足C) 忘记密码A) 新手首次购物

* 23. 下列属于订单催付工具的是( )。

A) 客服工具B) 短信C) 电话D) 以上都是

* 24. 在日常生活中，我们经常见到像满*送*，满*减*等各种各项的搭配销售方式，以下哪项原则是做任何优惠活动都要遵守的基本原则？( )

C) 优惠的实现要很难A) 优惠要有感知度B) 优惠的实现要很简单D) 优惠要有隐蔽性

* 25. 店铺或品牌运营人员通过后台数据分析，可以实时监控到未付款订单，运营人员可以与客服主管沟通，安排客服人员及时处理，以下不属于订单催付的原则的是( )。

B) 不要强行催付A) 有已付款客户的订单不要催C) 注意频率，不要重复催付D) 要给客户承诺

* 26. ( )重点是强调潜在互补关系，这种搭配方式一般不推荐，但是针对多类目店铺时，可以考虑。

C) 互补关联B) 替代关联D) 潜在关联A) 搭配关联

* 27. 对物流问题的风险界定，货物在收货人或者得到收货人授权的签收人、签收地签收之前，货物风险由( )承担

C) 平台D) 买家B) 卖家A) 送货人

* 28. 在物流问题处理时，本着以( )为中心的原则，对属于卖家责任的问题，向买家核实问题并支付来回邮费为买家退换货或视情况支出费用给买家修复产品。

A) 卖家B) 诚信C) 品牌D) 买家

* 29. 处理客户投诉时采取的策略包括( )。 【多选题】

A) 先答应客户的请求，再做处理C) 认真耐心的听取投诉并记录细节B) 及时道歉，安抚客户情绪D) 积极回应，及时做出解释

* 30. 在处理客户投诉的过程中，要始终以( )为前提，要有换位思考的意识，服务过程中要坚持“及时安抚、语言得当、避免升级、合理调解”的原则。 【多选题】

A) 维护店铺形象D) 促成交易C) 挽救客户的满意度B) 维护商品形象

* 31. 当买家提出未收到货，作为卖家需要通过物流跟踪信息来判断货物风险到底属于卖家还是买家，而货物风险转移的关键就在于收货人是否签收。( )

A) 正确B) 错误

* 32. 亚马逊平台可供买家选择的物流模式有FBA和自发货两种，若买家选择自发货物流模式，当物流遇到问题时，会通过( )联系卖家客服。

D) 平台留言B) 邮件A) 电话C) 平台内置工具

* 33. 一般情况下，亚马逊物流发货的产品，任何的退货、换货问题，都是由( )处理。

B) 亚马逊客服C) 商家D) 物流A) 亚马逊前台

* 34. 国内电商平台物流环节遇到的问题通常由卖家因素、物流公司因素和不可抗力因素组成，其中属于卖家因素造成的问题是( )。 【多选题】

C) 显示签收但买家未收A) 多发商品D) 质量问题B) 因台风导致物流延迟

* 35. 在商品问题处理中，行为坦诚、语言真诚，并且表现得敢于负责的时候，往往很容易取得客户的信任，让客户相信客服所说的话。( )

A) 正确B) 错误

* 36. 买家因物流原因给出了差评，售后客服如何回复该差评更为合适？

D) 推卸说明物流问题不是卖家的责任A) 诚恳向消费者道歉B) 解释物流问题的确没办法控制C) 如实解释物流具体原因

* 37. 国内平台支付环节遇到的问题，通常由( )、客户因素、支付手段因素组成。

D) 不可抗力因素A) 平台因素C) 第三方因素B) 卖家因素

* 38. 在处理投诉的过程中，始终以维护店铺(品牌)的形象、挽救客户的满意度为前提，要有换位思考的意识，服务过程中坚持( )的原则进行。 【多选题】

C) 避免升级D) 合理调解A) 及时安抚B) 语言得当

* 39. 包裹在快递运输途中破损是常见情况，当买家反映包裹破损时，应立即安抚好买家，协商退款或补发事宜。( )

A) 正确B) 错误

* 40. 在网店交易的各个环节中，由于( )受多方面因素的影响，是卖家无法控制的，所以产生的纠纷很多，也是客户投诉最多的环节。

B) 支付问题C) 物流问题D) 网店员工问题A) 商品问题

* 41.FBA是( )提供的物流配送业务，具体指卖家把自己在平台上销售的产品库存直接送到平台当地市场的仓库中。

B) 第三方物流企业A) 亚马逊C) 卖家自行联系的快递公司D) 以上都对

* 42. 售后商品咨询问题类型一般分为与商品有关问题和( )。

A) 与物流有关问题B) 与平台有关问题C) 与支付有关问题D) 与卖家有关问题

* 43. 售前商品问题处理是客服必备的技能，下列属于售前问题处理技巧的是( )。 【多选题】

B) 分析自己店铺商品的优势C) 强调完善的服务D) 强调价格的合理A) 取得客户的信任

* 44. 国内平台物流环节遇到问题，通常有卖家因素、物流公司因素、( )。

C) 快递公司因素B) 不可抗力因素D) 环境因素A) 买家因素

* 45. 下列属于售后关怀话术的是( )。

B) 亲爱的会员*先生/女士，祝您生日快乐，幸福安康！感谢有你，一路同行，常回店看看。A) 亲，你的快递已到达~现晒图有奖励！#五星评价+产品晒图##截图给客服，即获得￥5奖励！有任何情况可联系客服，祝您生活愉快。C) 亲爱的会员*先生/女士，预祝中秋节快乐，人月团圆！现送上200减50优惠券，7天有效，前500名还有赠品哦，先到先得。HTTP://T.CN/****D) 亲爱的会员*先生/女士，现在我们店铺有活动，请进店选择合适的产品。

* 46. 在亚马逊平台中，可供买家选择的物流模式有FBA和( )。

B) 代理发货A) 无忧物流D) 以上都对C) 海外仓发货

* 47. 作为卖家，需要通过物流跟踪信息来判断货物风险是属于买家还是卖家，在买家签收之前，货物丢失或者损毁的风险，由谁承担？()

C) 物流公司B) 买家A) 卖家D) 菜鸟驿站

* 48.客户在购买的过程中，会提出许多相关的疑问，下列商品问题处理业务中属于产品适配度的是( )。

D) 耐用性如何A) 质量的好坏C) 产品的功能B) 产品的尺寸

* 49. 当交易出现纠纷时，为维护店铺的品牌形象，避免承担不合理的责任，一定要和客户把投诉的问题讲明白，让客户明白谁对谁错。( )

B) 错误A) 正确

* 50. 国内电商平台物流环节遇到的问题通常由卖家因素、物流公司因素和不可抗力因素组成，其中属于物流公司因素造成的问题是( )。

B) 因台风导致物流延迟D) 质量问题A) 多发商品C) 显示签收但买家未收

* 51.售后处理是客服每天最繁忙的工作内容，也是客服的主要工作之一。处理客户投诉时采取的策略包括( )。 【多选题】

B) 及时道歉，安抚客户情绪C) 认真耐心的听取投诉并记录细节A) 进行客户分类处理D) 积极回应，及时做出解释

* 52.新春来临之际，XXX旗舰店对所有客户发送了一条客户关怀信息亲爱的会员*先生/女士，预祝春节快乐，阖家幸福！现送上200减50优惠券，7天有效，前500名还有赠品哦，先到先得。。HTTP://T.CN/**** 请问，该信息属于客户关怀的哪种类型( )

B) 情感关怀A) 售后关怀D) 促销关怀C) 节日关怀

* 53. 卖家通过客户分类后主要针对忠诚客户与流失客户提供差异化服务，针对流失客户使用的营销方法是( )。

A) 优惠券营销挽回法C) 情感关怀挽回法D) 支付宝红包营销挽回法B) 场景营销挽回法

* 54.客户流失的原因分为交易过程与客户自身两种，下列客户流失的原因中属于自身流失的是( )。

C) 交付问题D) 评价问题A) 下单没付款B) 客户可选择的太多

* 55.客户分为忠诚客户和流失客户，以下选项中属于忠诚客户的是( )。 【多选题】

D) 尚未流失，但店铺不太热情A) 近期新客户，购物频繁，消费能力强B) 消费能力强，但很久没来过C) 经济能力有限，但对本店产品很热衷

* 56.下面那种客户属于忠诚客户( )。 【多选题】

C) 近期新客户，购物频繁、消费能力高，须做好长期客情维护的准备。A) 消费能力强，但很久没来，得抓紧维护。B) 经济能力有限，但对本店产品很热衷。D) 因为前期失误，没有把握住此类客户，希望能唤醒客户的热情。

* 57.以下客户信息收集工具中属于免费工具的是( )。

C) 客道CRM工具A) Capillary 会员管理工具D) AMZTracker店铺运营B) 集客CRM

* 58. 用户画像是通过( )分析生成的。

C) 通过客服用户资料分析买家的购买行为，生成用户画像。B) 通过客服信息收集分析买家的消费心理，生成用户画像。D) 通过客服用户资料分析买家的消费心理，生成用户画像。A) 通过客服信息收集分析买家的购买行为，生成用户画像。

* 59. 客户信息收集通常包括基本数据、消费数据、行为数据和营销数据等信息，以下属于行为数据的是( )。

A) 会员等级C) 客单价D) 静默下单次数B) 免邮次数

* 60. 在主要交易过程中，结合CRM的“宝贝关怀”功能，及时提醒并引导客户完成交易环节，从而减小客户的流失。宝贝关怀主要包括：( )、评价关怀、手动订单提醒等功能。 【多选题】

B) 二次催付、物流提醒A) 下单关怀、催付提醒D) 回款提醒、退款关怀C) 宝贝关怀、付款关怀

* 61.平台站内的客户信息整理包括CRM工具信息整理和第三方工具信息整理，其中站内CRM工具信息整理工作主要包括( )。 【多选题】

D) 客户性别整理B) 忠诚客户整理A) 会员分组管理C) 信息内容归类

* 62.“亲爱的会员王敏女士，祝您生日快乐，幸福安康！感谢有你，一路同行，常回店看看。”以上话术属于哪种关怀方式？( )

D) 节日关怀C) 情感关怀A) 宝贝关怀B) 售后关怀

* 63. RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段，该模型通过3项指标来描述客户的价值状况，以下不属于RFM指标内容的是( )。

A) 最近一次消费D) 消费频率C) 消费金额B) 消费次数

* 64. 当客户满意度下降时，客服的挽回方法包括( ) 【多选题】

A) 建立阶梯会员制度，让忠诚客户享受更大折扣B) 为提升会员购买频率提供层级性的更高优惠政策D) 把签到有礼等营销活动和新品调整、新品上架相结合C) 划分商品矩阵，把利润商品更多的用于会员权益

* 65.店铺可以借力多维平台的沟通渠道，结合CRM系统针对忠诚客户可以实现的差异性营销有( )。 【多选题】

A) 短信营销B) 优惠券营销C) 场景营销D) 支付宝红包营销

* 66.( )需要通过业务梳理、数据分析、知识挖掘、训练评测等方法，不断提升智能客服产品在业务应用过程中的解决能力。

A) 客服主管B) 客服专员D) 售前客服C) 智能客服训练师

* 67. 下列属于客服主管职责的是( )。

B) 更新话术D) 训练智能产品C) 建立话术库A) 知识技能培训

* 68. 在客服主管的职责中，操作规则与技巧培训、大促前的集中培训、任务安排和活动实施规划等内容属于( )。

C) 商品培训D) 规则培训A) 日常技能培训B) 新员工培训

* 69. 电子商务客户服务岗一般分为客服专员、智能客服训练师、客服主管三个阶段，其中客服专员的主要任务是( )。 【多选题】

B) 进行用户运营与店铺推广A) 及时回复客户消息C) 有效提高客户满意度D) 积极处理客户问题

* 70. 任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务。( )

A) 正确B) 错误

* 71.智能客服训练师是通过数据分析等方法，不断提升智能客服产品在业务应用过程中的问题解决能力。以下不属于智能客服训练师提高智能客服产品方法的是( )。

C) 纠纷处理B) 知识挖掘A) 业务分析D) 训练测评

* 72. 客服主管可根据企业品牌客服团队的数量和日常服务质量对客服进行激励机制设计，下列激励属于物质激励的是( )。

B) 优秀员工C) 金牌客服D) 季度奖金A) 最佳新人奖

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