鹤峰县创新应用“远程虚拟窗口”——政务服务实现“零距离”告别“异地跑”

发布时间：2025-02-27 13:21

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全媒体记者龙炳洁通讯员牟思静

日前，鹤峰县“‘远程虚拟窗口’助推政务服务实现新突破”入选湖北省2024年“高效办成一件事”典型案例。

2024年5月，鹤峰县启用政务服务“远程虚拟窗口”，实现政务服务“零距离”，政务服务告别“异地跑”。

“易办+快办”，提升“办成事”体验

“以前办理公共场所卫生许可，要专门跑到县里去，现在直接在乡镇就能搞定，真是太方便了！”邬阳乡华兰山庄负责人郑秋兰难掩内心喜悦，赞不绝口。

过去，郑秋兰要办理公共场所卫生许可，需要提前安排好旅馆的各项事务，专门抽出一天时间前往县城相关部门办理。

近日，郑秋兰在邬阳乡便民服务中心工作人员的指导下，借助鹤峰县政务服务和大数据中心（以下简称鹤峰县政数中心）政务服务“远程虚拟窗口”，通过远程视频与鹤峰县政数中心工作人员沟通交流，提交所需材料，仅10分钟便办理完成。

为让乡镇的政务诉求变“能办”为“易办”“快办”，进一步提升政务服务响应速度，鹤峰县依托县乡村三级综合窗口设立“远程虚拟窗口”，配备远程办公需要的高拍仪、耳机等软硬件设备，专线连接各级政务服务机构系统平台，完善远程控制、屏幕共享、上传材料等功能，打破区域、层级限制，实现“无差别受理、同标准办理”。

“有了‘远程虚拟窗口’，群众办事不再受地域和时间限制，只要有网络和移动设备，企业和群众就能随时随地办理各类政务事项。”鹤峰县政数中心负责人马琴说。

如今，鹤峰县政数中心“远程虚拟窗口”的在线查询、智能客服导办、人工在线帮办、远程视频等功能逐渐完善，大大提升了业务办理速度。

“联动+协同”，拓展“集成办”事项

“远程虚拟窗口”通过一窗受理、一表申请、并联办理、一次反馈的集成服务模式，切实解决申请人多头跑、来回跑、材料重复提交等问题。

“实现从‘单一服务’到‘集成服务’是‘高效办成一件事’的内在要求，鹤峰县政数中心致力于让政务服务从‘办成涉及单个部门的一件事’向‘高效办成涉及多个部门的一件事’提升。”马琴说。

2024年4月，鹤峰县印发了政务服务“云帮代办”服务事项清单，涉及卫健、市场监管、农业农村、人社等部门共计25项高频事项，将水电气、法律援助等与企业和群众生产生活密切相关的事项纳入“远程虚拟窗口”办理。

此外，鹤峰县政数中心还与公安、税务、不动产登记等窗口开展联合服务，进一步推进跨业务、跨层级、跨部门的融合创新。同时，为切实提升服务水平，综合窗口工作人员经过岗前培训、轮岗轮训成为全科型人才，能够进行业务无差别受理，让企业和群众进一扇门办所有事。

“线下+线上”，打造“一体化”服务

“远程虚拟窗口”通过“县乡村资源上云、企业群众就近申办、远程窗口帮办代办、现场窗口全程协助”模式，由乡村两级综合窗口向县级综合窗口发起申请，通过远程音视频交互、远程桌面共享、远程桌面控制等方式，为企业和群众提供远程服务。

位于下坪乡的湖北鹤峰阳光农业发展有限责任公司成立之初主要经营范围是加工和销售初级农产品。2024年8月，公司上线了魔芋保健食品加工生产线，需要变更公司的经营范围。由于公司注册时间久远，加之办公场所几次迁移，公司营业执照正本丢失，需要补办营业执照后才能变更公司经营范围。

“乡便民服务中心了解到我的需求后，立即线上向县里发出申请，线上有人帮我远程办理，身边还有工作人员指导，没操一点心，及时补办了证件。”湖北鹤峰阳光农业发展有限责任公司负责人说。

线上一网通，线下辅助办。“远程虚拟窗口”通过“二对一”的方式，实时完成问题咨询、材料提交、审核办理等流程。办理业务过程中遇到问题时，能够及时得到回应和指导，确保群众能够享受到高效、便捷、优质的政务服务。

“刚开始接触‘远程虚拟窗口’时，我还担心无法像面对面交流那样准确地了解群众需求，但实际上，在线上解答群众问题时，线下有人辅助指导，群众还可以通过屏幕共享功能，直观地看到办理流程和所需材料，反而更加方便、快捷。”鹤峰县政数中心工作人员刘泽敏说。

截至目前，鹤峰县已通过“远程虚拟窗口”办理业务1000余件，为群众节约办事成本约15万元。