历下区住建局热线办理工作纪实：把“关键小事”办成“暖心实事”

使用时间管理工具（如日历、待办事项清单） #生活常识# #时间管理建议# #时间管理实践#

　　热线凭借其多元服务能力，成为市民生活中不可或缺的“解忧站”。“一通热线，解决了困扰居民许久的环境问题。”近日，家住济南市历下区解放东路的马女士通过12345热线反映，宿舍附近中小学建设工地有扬尘问题。了解情况后，历下区住房和城市建设局12345热线办公室第一时间联系扬尘办工作人员现场督导，责令项目施工单位强化防尘降尘管控，保障了周边环境和居民生活不受影响。

　　历下区住建局坚持“有呼必应、有诉必理、有理必果”的工作目标，通过创新工作机制、加强部门协同、强化监督考核，不断提升热线办理效率和服务质量，赢得居民赞誉。其背后，会商研判机制是历下区住建局应对复杂热线工单的一把“利器”。

　　创新机制

　　“会商妙方”助力诉求化结为解

　　“今天把各位召集在一起，主要是协商近期工单反馈较多的老旧小区外墙保温改造工程工人款项支付的问题，确定责任科室、责任人，真正维护群众的切身利益。”

　　历下区住建局会议室内，产业发展科、住建领域保障农民工工资办公室等7个单位(科室)负责人汇集一堂。这是历下区住建局创新实践的“判给谁、谁来办、怎么办、何时办——会商研判”机制，旨在通过多部门协同，快速精准解决复杂问题。

　　针对涉及多部门职能交叉、多环节存在争议的工单，历下区住建局出台了《关于〈建立历下区住房和城市建设局12345市民服务热线办理会商研判机制〉的实施方案》，组建了会商研判工作小组。通过各科室互通信息、精准找准症结，合力敲定科学合理的解决方案，确保工单处理高效、精准。

　　此外，历下区住建局还制定了《历下区住建局12345热线工单办理职责划分清单》，聚焦“收—分—汇—访”四环节流程，确保紧急问题第一时间响应，一般问题精准派单。同时，历下区住建局热线办定期回访居民，了解满意度，并根据反馈和意见不断优化服务流程。

　　部门协同

　　“多方联盟”攻克难题温暖民心

　　“我们家周边的一个项目，楼顶铺设了一排防水材料，反光很严重，光线刺眼。”前段时间，居民刘先生通过12345热线反映诉求。

　　区住建局热线办公室接到工单后，及时联系刘先生了解情况，并协调相关科室工作人员到达现场。

　　“我们到达现场巡查发现，此项目屋顶铺设了银色的防水材料，当太阳达到一定高度，光线就会通过该防水材料反射到居民的家中。”工作人员介绍，区住建局热线办公室会同相关科室，对接市生态环境局历下分局、区城管局、属地街道等部门、单位现场处理。经过多次调研和专业评定，最终确定由施工方在铝箔面层上粉刷涂料进行遮挡，解决了群众反映的问题。刘先生对此表示认可：“解决的是问题，温暖的是民心。”

　　群众诉求涉及方方面面，一些诉求往往需要多个部门协同解决。为此，历下区住建局积极践行“首接负责”机制，建立了“住建热线+市场监管”“住建热线+社会保障”“住建热线+司法援助”“住建热线+城市管理”“住建热线+公益检察”“住建热线+消防应急”“住建热线+属地街道”等合作机制，持续推进住建领域热线办理全周期、跨部门协同治理。

　　此外，历下区住建局会同区工信局、各运营商制定了老旧小区改造线缆穿线、熔接和旧缆拆除推进时间表，确保按时完成“四网合一”改造;会同港华燃气、属地街道排查管道天然气居民用户端燃气安全，切实做到防患于未“燃”……一件件“老大难”问题的解决，离不开各部门协同联动、同向发力。

　　督考宣传

　　“组合招式”打出服务全新高度

　　历下区住建局把12345热线作为党员干部直接联系群众、干事担当作为的重要途径，制定了接办、交办、督办、回访“三办一访”全链条细则规范，建立了“周例会、月分析、季汇报、年考核”评价体系，确保群众诉求得到及时解决。

　　为加强对工单承办单位(科室)热线办理工作的常态化监督，区住建局组建了热线工单督查小组，对因职责边界不清或属于监管空白事项的，主动担当作为、解决问题。对推诿扯皮、措施不实、推进不力的，及时跟踪督办;对不担当不作为、工作效率低的予以追责问责;同时，针对热线集中反映的公租房申请、住房补贴申领、老旧小区加装电梯等政策类问题，区住建局深入基层，通过与社区居委会、企业、商户“面对面”宣传、“点对点”释疑的方式，宣传与居民利益密切相关的住建领域政策。

　　2024年，为优化房屋租赁市场环境，区房管服务中心和住建局热线办公室联合编制了《关于进一步规范历下区住房租赁行业责任分工的方案》，制作了《租房“避雷指南”》宣传页1万余份，租房“避坑”系列视频四期，帮助广大租房客擦亮眼睛，少走弯路。

　　下一步，历下区住建局将继续以12345热线为纽带，不断创新工作机制，提升服务质量，切实解决群众急难愁盼问题。

　　(济南日报·爱济南记者　孙慧娟　实习生　李国强　通讯员　张龙　王芳　牛耘)

网址：历下区住建局热线办理工作纪实：把“关键小事”办成“暖心实事” https://www.yuejiaxmz.com/news/view/803564

相关内容

把关键小事办成暖心实事（记者手记）
聚焦群众期盼的“关键小事”，办成幸福生活的“暖心大事”
金融服务“关键小事”暖民心（财经观）
【我为群众办实事】充电桩进小区 安全便民又暖心
“30项服务清单”把实事办到新员工心坎上
山东省机关事务管理局 工作制度 关于印发《省机关事务局机关办公区环境卫生管理规范》的通知（鲁事管办发〔2023〕11号）
从“能办事”到“好办事” 这些政务服务模式走“新”更走“心”
为民办实事
巴州区退役军人事务局“四举措”扎实推进烈属关爱工作
情系居民办实事 社区服务暖人心

随便看看