途家：“安心住”服务升级解决民宿行业卫生问题

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【品橙旅游】一则“五星级酒店被曝不换床单”的新闻刷爆微信朋友圈，住宿业的卫生乱象再次刺激消费者敏感脆弱的神经。对消费者来讲，最大的担心莫过于满怀期待订了房子，但入住后却被无情的房屋及床品卫生等最基础的服务打败，酒店行业如此，民宿行业也是如此。

东方卫报通过对近5000名受访者的调研结果显示，有62.61%的消费者担心民宿房间卫生及洗漱问题。

为此，民宿预订平台途家适时对之前推出的“放心洗”服务进行了全新升级，进一步推动非标住宿标准化的战略落地，在房东端将消费者最关注的卫生、安全问题作为最高优先级的产品方案进行解决。

行业乱象之源

“五星级酒店被曝不换床单”看似疏于管理，但究其本质，是酒店行业的运营成本日益上涨，经营方不得不削减成本，在日常管理、技能培训等方面的投入大幅降低，床单能不换就不换，卫生能不做就不做，也造就了近期频频被曝光的新闻事件。

“在民宿领域，很多经营者缺乏对用户体验的系统认知，更多是基于成本或投入的考虑，缺乏长久盈利、口碑效应的考虑。我们就先从调研和沟通开始，先让民宿房东能充分认知卫生安全的重要性，从持久收益和口碑效应让他们更新经营理念，落实到具体行动。”途家“安心住”产品负责人刘炜表示。

为什么是途家来做？

恰逢其时，途家对之前推出的“放心洗”服务进行了全新升级。针对房东群体推出了“安心住”服务，从床上用品及洗漱用品一客一换、房屋一客一扫、以及智能门锁四大服务模块入手，为消费者提供最基础的卫生保障，打造安全、卫生的住宿环境，通过集约化管理，解决房东单独培训保洁阿姨、洗涤床品之痛，全面助力房东经营。

“途家可预订房源保持在45万套左右，这就是为什么我们可以通过高效的管理和资源调度，在为消费者提供高品质卫生服务的同时，可以做到不增加房东在这方面的经营支出的根本原因。途家强大的订单量，足以让加盟途家的服务人员获得更为稳定的经济收入，结合大数据对订单量的预测，我们可以弹性调配服务人员，比如就近服务、分时段休息或者培训，不仅提高了服务人员的服务效率，降低了房东获取服务的成本，还可以让途家的服务资源形成一个良性的循环。”

据了解，房东签订“安心住”协议时，每套房屋仅需缴纳1000元保证金，即可获得等值的现金抵用券、价值千元智能门锁一套，以及协议期内五星级床品的不限次使用。举例来说，在北京一套一居室的保洁服务的市场均价为50元、洗涤一套自有床品需要花费20-40元不等，而途家安心住服务只需39元，不仅包含房屋保洁，还包床品及洗漱用品的更换。

“ 让消费者放心、安心是我们的目标”

途家为消费者及房东提供的服务一直以高标准著称，在“安心住”服务中，途家更是通过有效的绩效管理及系统监控，对各个环节加以严控，以保证高品质的服务质量。

在对床品、毛巾浴巾和易耗品的选择上，途家对标星级酒店的标准，同时，毛巾浴巾和易耗品，统一塑封处理，保证一客一换。布草洗涤会按照四星级标准遴选厂商，拒绝小工厂黑作坊强酸强碱的洗涤方式威胁消费者健康。

在保洁服务上，途家制定了一整套的SOP流程。从查房、房屋打扫、清洁厨房卫生间等重灾区、布草及短期易耗品铺设、检查拍照等环节进行了严格规定，清理垃圾、关窗甚至蚊香片的摆放等细节都包含其中。途家会针对这一套SOP流程对保洁人员进行岗前培训，正式上岗前还须通过“笔试+实操”考核，最终由专业导师带领试岗，通过后方可单独为用户提供服务，服务过程将被系统完整记录。

与此同时，途家网还建立了包含消费者评价、房东评价、内部独立的质监部门抽检、暗访，设立举报电话等一套完整的服务质量的监督体系，将服务人员的服务质量分为两个等级，分别将处以重新培训、直接淘汰的处置措施。

“通过打造‘安心住’产品，途家为住宿行业卫生乱象开出了自己的药方，我们希望通过途家网订房的用户，不管是在广州订的房子，还是在北京订的房子，房屋建筑风格、内部装修和周边配套是个性化的，但最基础的安全及卫生条件是一致的，睡觉的床是可以放心躺下去的，洗漱用品是放心使用的。今后，我们还会针对该产品不断进行优化，比如针对线下入住的房屋和线上看到的房屋不一致等问题，依靠更加可靠的系统及算法，为消费者提供房源验证服务，真正做到‘所订即所住’，进一步保障用户的体验，让民宿成为可以让用户放心选择、安心入住的住宿新方式。” 途家安心住产品负责人刘炜表示。

此外，他还介绍了这个产品测试阶段的成果和他的期待——“今年7月30日起，途家以广州为试点推出了‘安心住’服务，上线后一个多月，得到了消费者和房东的一致认可，其中房屋及床品的卫生评分平均4.96分，最低4.9分（总分为5分），这给了我们极大的信心！未来‘安心住’服务还将会扩大至广州、天津、杭州、成都、青岛、西安、长沙等城市，最终面向全国的途家房东，我们的目标是为消费者提供一个可以放心休息的旅途中的家。同时，我们也期待途家与行业经营者一起努力，持续提升民宿消费的用户体验，让民宿成为更受欢迎的一种生活方式。”

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