客房服务工作质量标准之三

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2024-11-19 00:35本页面

【正文】 要求客房清洁的注意事项二、计划清洁计划清洁的概念计划清洁的项目与操作要求三、清洁用具清洁剂的种类与功能清洁工具的使用与保管第三章 客房接待服务培训要求：熟悉客房接待服务内容掌握客房接待服务程序与要求培训内容：一、服务准备工作了解客情布置客房检查工作二、楼层迎宾服务新客老客三、住客服务工作会客服务客衣服务饮料服务开床服务物品租用其他服务四、宾客离店服务送客服务查房工作第四章 客房服务礼节培训要求：掌握饭店服务人员仪表仪容仪态的要求掌握客房服务的礼貌用语和操作礼节培训内容：一、仪表仪容仪态仪表仪容仪态二、语言称呼问候应答三、操作迎送服务操作第五章 客房安全知识培训要求具备安全意识掌握预防和应付事故的基本常识掌握职业安全的要求培训内容：一、饭店安全概述饭店安全内容、重点及原则相关法规二、饭店安全管理对住宿宾客的要求住宿登记接待来访的服务和管理钥匙管理宾客财务的保管对公安机关通缉、通报的处理对宾客遗留物品的处理三、消防知识消防要求防火灭火的主要措施火灾报警系统火灾发生时应注意的问题四、职业安全操作安全身心安全第六章 旅游地理(安康地区)培训要求：熟悉安康地区旅游活动各部要素的特色与方位培训内容：安康的食安康的住安康的行安康的游安康的购安康的娱第七章 英语培训要求学会常用英语l00句，并能用简单的礼貌用语应答。客房服务员培训计划【三】一、说明本培训计划按劳动和社会保障部颁发的《国家职业标准》编写。关(观)：观察和检查卫生间工作无误后即关灯并把门虚掩。刷：刷洗卫生间的地面。消：对卫生间各部位进行消毒。洗：清洁浴缸、墙面、面盆和马桶。冲：放冲水马桶，滴入洁厕剂。登：在服务员工作日报表上做好登记。关(观)：观察房间清洁整理的整体效果。(注：对客人的遗留物品进行登记，下次客人到来时要记得返还)添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。查：查看家具用品有无埙坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。清：清理烟灰缸、垃圾桶(包括地面的大垃圾)撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件及客人用过的餐具也一并撤出。准备工作1)清洁用具的准备：应备有：清洁篮、洗刷用具(面盆刷、马桶刷、牙刷、百洁布、板刷)、橡胶手套、清洁剂、消毒药、抹布等。(定期为二到三天整理一次)长住房应与客人协调，定时打扫。普通住客房。VIP房间。客人口头上要求打扫的房间，应优先安排清洁整理，满足客人的要求。有利于客房设施的维护和保养。客房服务员培训计划【二】一、客房部工作目的：满足住店客人的需求。(注意：每天均安排实操课程，早晨要进行军训，第一天晚上要搞一个见面会，其余晚上安排集体娱乐活动。第十四天 培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要注意保密宾客和酒店的一切事务，有关案例分析。介绍以往有关案例，如动用客人物品等的后果。新员工培训计划第十一天 培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。第九天 培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间门是否呈45度，文件夹内信签是否4张。第七天 培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。第五天 培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫。第三天 培训了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。常用的礼貌用语及服务忌语。第二天上午大课，资深经理培训酒店意识。学习礼仪规范。人事主管带领熟悉酒店环境、内部组织机构(认识相关领导)。C．老弱病残护理服务，必须细心、周到；，要及时与陪同的亲友沟通联系，了解客人的起居情况、生活习性和服务工作的要求，认真协助亲友精心服务和护理；，主管要特别关心，调整和安排合适的服务人员，主动关心客人的生活起居，随时了解和征询客人的意见和要求，进行特殊服务和护理；，安排慰问和询问是否需要送医院救治，并及时做好联系和安排工作。（4）特别服务A．VIP客人特别服务，做好客房准备，布置检查和为客服务等各项工作，做到服务工作规范，符合要求；《保安管理》中制订的警卫接待任务的工作流程，做到指定专人24小时值班服务；进房清洁，整理和服务都应及时做好进房时间，人数和服务内容的记录，并对客人的行踪动态严守秘密，配合做好保卫保密工作。（3）客人退房离店A．客人退房，应主动热情地帮助办理和联系； ，应按送客服务流程在电梯口做好送客工作。（a）接到客人需要提供缝补服务的要求时，应在3分钟内前往收取需缝补的衣服，并礼貌地问清客人的要求；（b）客房楼层、客房中心与布件房应做到协调及时迅速，安排缝纫工按客人要求进行缝补，并熨烫平整，尽快送交客人。H．看护婴儿服务，应准确记下客人的房号、姓名、以及要求看护的婴儿的情况及时间，同时准确地向客人介绍收费标准；“看护婴儿服务流程”操作，做到服务规范，无差错。G．借用物品服务，如在借用物品之列，应在10分钟内将客人所要借的物品送进客房，并向客人说明使用方法；、办公用品和餐具等，应与前厅、餐饮等有关部门联系，并请有关部门直接与客人接洽，帮助解决。E．会客服务，必须征得住客同意后方能引领访客进入房间；，应保证在5分钟内提供服务； ，及时入房收回椅子和茶具，并对客房作快速整理。B．客房检查实行当班员工自我检查，领班全面检查，主管重点检查，部门经理巡视抽查的客房四级检查制度，保证客房质量符合客人入住要求；C．服务准备，提前做好迎宾准备和提供香巾、茶水等服务；，主动地做好工作。第一篇：客房服务工作质量标准之三客房服务客房服务工作质量标准客房服务客房服务（1）仪表仪容和礼节礼貌A．当班的客房工作人员必须按规定着装，服装完好整洁，穿戴整齐，仪容端庄，仪表整洁，合乎《员工手册》的要求；B．当班的客房工作人员，都应具有文明礼貌的职业道德，做到礼貌待客，见到客人主动问好，礼让先行；同客交谈亲切和蔼，落落大方，语气温和，语言清晰，既不懈怠漠视，漫不经心，也不过分亲热，随便谈笑；为客服务主动热情，想客所想，急客所急，体贴入微；向客告别要说“谢谢”和“再见”。（2）宾客入住A．房间准备，达到总台抵店客人通知单上的布置要求； ，达到客房卫生质量标准；各种设施设备完好有效；各类用品齐全，完好无损，摆放规范，整齐。D．饮用水和冰块供应；，要保证在5分钟内送入客房。F．收送客衣服务，要及时收取客人放入洗衣袋并已填好洗衣单的客衣；如在其他时间接到客人需要交洗客衣的要求，应在5分钟内前往收取；，应按照收送客衣流程，做到操作规范，符合要求。，借出和收回的物品均应检查完好情况，并作好登记。I．其他小服务（a）发现

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