10条快速提升酒店OTA好评率的客房服务技巧

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来源：携程酒店程长营 侵删

酒店客房是酒店的核心产品，在不考虑周边环境前提下，客人对酒店客房的评价维度主要有卫生、设施、服务。酒店在做好卫生，且当前客房设施无法快速改变的背景下，一套优质的客房服务便是快速提升好评的关键所在。

今天的课程，我们将从携程外网点评中，盘点出10条最受携程客人追捧的客房服务，希望大家可以有所启发。

1

问候话术

在问候话术上，客房服务人员可以针对不同场景，准备个性化问候内容。

■刚入住的客人

正常的欢迎语外，还可以加上对客人的问候与关心。如：

您好，欢迎入住，一路过来辛苦了。如果您入住时有什么需要帮助的地方，可以与我们客房中心联系。

■外出的客人

可礼貌询问客人入住是否满意，房间是否需要打扫，或者有没有需要帮助的地方。

■离店的客人

在礼貌表示感谢的基础上，还可以表达对下次入住的期待。

感谢您的入住，期待下次还能够为您服务。

2

出行关怀

对于需要离店和外出的客人，客房服务人员可从以下几个方面，向客人提供出行关怀。

■天气情况

在雨雪、高温、高寒、大风等天气下，客人需要外出时，可礼貌提醒客人注意穿着，带好雨伞出行工具等；

■交通情况

得知客人的出行目的地后，可告知客人酒店附近可在哪里乘坐地铁、公交，若解释不清楚可选择手动引导。

■周边情况

若客人问及酒店周边餐饮、购物、商务等，客房服务人员可以提供指引。

您好，我们酒店周边有很多优质的购物选择。您可以去附近的大型购物中心，那里有各种品牌的商店和超市，距离酒店大约10分钟车程。

图片来源：锦囊泛娱酒店

3

照顾特殊客人

■儿童

可为客人主动提供儿童牙刷、毛巾等用品；同时询问客人是否需要为其提供加床、床边加固等。

■老人

对于老年人，客房服务人员除了需要重点做好客房防滑措施的同时，为其提供泡脚盆等老年人常见居家用品等。

■病人

针对咳嗽病人送上止咳饮品、针对受伤客人提供消毒药水和创可贴等。

4

客房布置

以下是几个携程点评中，被客人们所安利的客房布置：

■床花

客房服务人员用毛巾做出造型别致的床花，如小动物、花朵等，非常能讨小朋友和女性客人的喜欢。

■鲜花

针对一些结婚纪念日、蜜月旅行出行的客人，酒店在床上放上花瓣铺开的图案，制造浪漫的客房氛围。

■气球

气球在氛围的装饰上也有很好的效果，如背景墙布置，现场布置等。

在为客人布置房间时，除考虑成本外，酒店还需要注意以下3点：

■如果相对复杂的布置项目，可能会影响客人的入住体验，一定要在客人的授意下进行，切忌擅自行动；

■同时在布置时，需要注意安全，切忌使用明火、高功率电器等；

■要考虑到后续的清理成本，避免造成墙面、地毯等客房设备受污染或破坏。

5

便签条

便签条，是一个激发携程客人们主动拍照写点评的“利器”。一条好的便签条，应当包含以下几点：

■手写

比起机打的便签内容，手写的便签条更能体现服务的温度。

■抬头

如果知道客人姓名，可以以客人姓氏+尊称作为便签的抬头，进行问候，以表重视，如：尊敬的王先生；

在不清楚客人姓氏时，可用“亲爱的客人”等代替。

■内容

便签的内容可以围绕给客人提供的服务来进行，比如给客人准备了润喉的梨汤，可以附上便签。

客人您好，观察到您入住时有些咳嗽，我们特别为您准备了一碗梨汤，希望您喜欢。入住期间有任何需求，可联系我们客房中心。

■署名

在便签的文末，需要加上署名以表身份。可以酒店的名义署名，如“某某宾馆”，也可以以客房服务员的名义署名，如：“客房服务员张某某”。

图片来源：锦囊泛娱酒店

6

做好客遗管理

针对客遗，酒店可专门建立客遗工作体系，通过联系客人话术、寄送服务、洗衣服务等，完善客人离店后尾部工作，增加客人对酒店好感。

7

把控对客距离

客房服务人员接触到的是客人的私密领域，所以一定要注意把控对客距离。

■敲门示意

任何情况下需要进入房间，客房服务员都需要敲门三次表明身份及来意，并告知身份与打扰客人的原因，切勿直接进入。

■勿动客人物品

客房服务员在打扫卫生时，如果客人仍未退房，对于垃圾桶外的其他物品只做简单的整理和归置。

8

赠送礼物

客人入住时地送上一份暖心礼物，也能加深记忆点。

■食品

水果以不宜腐烂变质的水果为佳，如苹果、圣女果等；食品可提供牛奶、饼干、面包等可常温保存的食品。而对于连住多天的客人，记得及时更换。

■礼物

最好是方便携带，且具有当地特色或酒店特色的礼物。

客房礼物可由客房服务员在不打扰客人的前提下，当面递送给客人，也可以提前在房间内进行摆放。

但这里需要注意，如果房间内有其他需要付费的产品，一定要在醒目的位置放上价格表，避免不必要的纠纷。

图片来源：锦囊泛娱酒店

9

洗衣服务

对于出门在外的客人，特别是那些连住几天的客人，洗衣服务非常必要。

■对于有洗衣房的酒店来说，可以通过客房便签、当面告知客人。遇上下雨天，客人可能有衣物的烘干需求，酒店客房服务员也可以在征得客人同意后为其烘干衣物。

此处需要注意，客人衣服一定要征得其同意后再进行清洁，特别是私密的衣物。

■对于没有洗衣房的酒店来说，则可以通过为客人提供洗衣液、衣架和晾晒区等物品进行补充。

10

早晚照料

对于晚归的客人，客房服务员可以准备一杯牛奶和餐点作为宵夜。同时，一些高星酒店会有为客人开夜床的传统。

而早上作业时，服务员一定要注意说话的音量，控制打扫时的音量，同时也要礼貌提醒大声喧哗的客人保持安静

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