你的家电保养吗？美的竟然开始做“家电后市场”了

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作者：刘步尘

3月14日，美的集团全资控股子公司宁波美美家园电器服务有限公司在北京发布企业发展战略及规划愿景，意欲构建以家电、家居、家政三大类综合服务为核心的共享平台，打造中 国家电后市场服务第一品牌。

业内认为，美美家园探索了一种全新的后家电市场服务模式，是传统家电产业售后服务模式的全新升级。

今天，“定期保养”已成大多数汽车拥有者的共识；而十年前，人们习惯于汽车坏了才想到修理厂维修。人们对家电产品使用的习惯，和十年前对汽车的使用习惯相似，与中国家电消费大国的身份极不相称。

家电产品也需要定期养护，是人们亟需建立的生活观念、生活方式。

我认为，家电后市场服务迟迟未能启动，既有消费者认知层面的原因，也有社会缺乏相关服务机构的因素。

而今天，这种状况即将发生改变。

美美家园瞅准这个机会，将家电售后服务的概念延伸至日常养护，其理念与4S店十分相似。从家电到家居、家政，美美家园意欲围绕“家”字做大文章。

从美美家园发布的战略来看，其价值主要体现在三个方面：

1、社会价值：它拓展了一个全新的家电后服务市场，过去，这个市场是一片空白，现在它的价值终于被发现。

2、消费者价值：过去，消费者即使有家电产品日常养护需求也无法得到满足，美美家园的出现让相关需求得到满足成为可能。

3、企业价值：美美家园是美的集团“第二跑道”孵化出来的产品，未来将对美的集团实现营收增量做出贡献。据美美家园总经理金江讲，未来二至三年美美家园要做到外部收入不 低于内部，意味着将实现营收100亿元以上。

率先进入家电后期综合服务市场，美美家园承担了三大历史使命：市场培育的使命、消费者启蒙的使命、树立行业标准的使命。

为什么是美的而非其他企业率先发现了这样一种服务模式？这与美的大型综合家电产品制造商身份息息相关。

美的堪称全球家电产品品类最多、产品社会保有量最大的企业，每年销售各类大小家电产品2.5亿—3亿件，仅售后服务的业务规模即达50亿元以上。强大的综合服务能力是美的一 直以来的传统优势，产品单一型家电企业完全不可同日而语。既有的服务体系是新模式存在的基础。

从美美家园发展战略来看，前期将以家电清洗、养护为切入点，第一个启动的是“洗悦家”项目；不久将启动第二个服务项目，即“清新家”，以家庭空气检测与治理服务为主。 总之，核心围绕一个“家”字。

用一句话来概括美美家园经营模式，即：一家基于移动互联网技术的家电后端市场综合服务平台，走的是轻资产模式。

美美家园采取轻资产模式，140000名认证服务工程师全部来自于外部协作单位，即获得美的认证与授权的社会服务机构，属于社会资源的整合与利用，美美家园扮演的是资源整合 与管理角色。你看，这是不是典型的互联网思维？

作为一种全新服务模式，美美家园有机会也有挑战。

挑战主要来自于三个方面：消费者启蒙教育、服务标准的确立、合作伙伴的管理。

首先是消费者启蒙教育。家电产品正常使用也需要定期养护，这一观念对于大多数消费者来说仍显陌生。怎样让更多消费者认知并接受这一概念？甚至能轻而易举地找到服务的入 口？这是美美家园需要着力的地方。

其次是服务标准的确立。家电产品的日常养护，做到什么程度才算合格？或者说服务的标准是什么？这是此前所没有的，需要美美家园在中国家电服务维修协会指导下尽快制定出 一套详尽的执行标准。

再就是合作伙伴的管理。我上面已经说过，美美家园的服务是通过外部协作单位来完成的，如何对协作单位实施有效的监督与管理？乃至业务培训与指导？是美美家园需要认真考 虑的。须知，加盟模式不是垂直管理，最容易出现的问题就是因疏于监管而导致服务水平忽高忽低。

有意进入家电后期服务市场的企业不在少数。可以预见的是，随着美美家园项目的启动，类似业务模式会雨后春笋般出现。美美家园作为“第一个吃螃蟹者”，其服务水准的高低 直接关乎后来者的服务水准，因此，我特别提醒金江总经理，美美家园务必高起点、高标准要求自己，给行业树立一个好的榜样，这是美的作为一个著名品牌必须要做到的。

近年来，互联网思维催生了不少新企业、新模式，最具有代表性的当属小米。小米的成功，很大程度上是经营模式的成功。美美家园经营模式与小米具有很大相似性，可视为家电 服务端的小米。

（作者为家电行业资深观察人士）

来源：中外管理新媒体

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