2019物业智慧报告 | 彩生活：从再造生态到重构格局

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寄 语：

彩生活服务集团CEO唐学斌：

彩生活多年来一直将解决社区服务运营中的痛点、难点作为发展目标。物业管理永远是服务业，彩生活最终不会成为电商平台，也不会做电商企业，最终我们还是要服务于业主，把彩生活建设成为一家社区服务平台型企业，找到行业的互联网解决方案。这是彩生活的基本战略和方向。

从启动“平台化战略”到今天“彩之云社区服务平台”，彩生活以“互联网+”、物联网、大数据、人工智能等技术手段，不断颠覆传统物业管理模式，重构物业服务商业模式。

2018年3月，彩之云社区平台启动了“彩惠人生”，这是一个聚合社区衣、食、住、行、娱、购、游等供货商、服务商，把商家渠道费用直接让利给社区业主居民，实现B2F（商家到家庭）的无缝对接，从而构建彩生活生态圈。目前，彩生活生态圈已涵盖E能源、E停车等30多个线上线下一体化的E系列产品。作为增值服务主要载体，E系列产品对社区发展产生了重要影响，O2O商业模式下的增值服务亦成为彩生活第二大利润来源。

为进一步将企业管理“颗粒度”变小，提高服务效率，彩生活还提出了“北斗七星战略”，通过E维修、E清洁、E安全、E绿化等七大方面的功能落地，初步实现了部分社区基础物业服务的订单化。

彩生活产品生态和ICE技术生态

商业模式创新 天上的星星参北斗

——北斗七星服务体系

“人不在，电器就关闭了；车只要开进社区，电梯就自动在离你最近的入口停下，你不在家，车位自动就分享出去了，回家前空调就设置好温度”，在唐学斌看来，智慧社区并没有多神秘，简单一句话就是“房子越来越通人性”，理解人的需求，让人们住得更方便、更绿色、更舒适。而智慧社区依托于技术和社区服务联姻，技术唯有进入规模化应用阶段，才能为人们的日常生活创造新体验。也正因此，彩生活的智慧社区绝不是纸上的概念空谈，而是作为体验升级的必需品，在社区内大量投入应用。将“社区服务做到家”，建立有温度的服务社区，是彩生活作为物业服务企业始终不变的追求。

经过17年的探索，彩生活目前正在把传统物业管理全部互联网化，其中，E家族系列的E安全、E维修（含E电梯)）、E清洁、E停车、E缴费、E能源、E投诉这7个和物业管理息息相关的产品公司组成了“北斗七星”服务体系。

在《好汉歌》中的这句“天上的星星参北斗”是指群星拱卫北斗七星，中国天文学体系中，把它看做天上的宫殿，叫做“紫微垣”，认为所有的天体都绕着北极星旋转，如同万物之主一般。正如服务品质是物业管理的主体核心一样，“北斗七星服务体系”所有的一切也都以产品——用户思维指向社区服务需求，呈现出了有领先技术作为底层支撑，繁荣商业生态交易，具有情感、灵性、温度的智慧社区的初貌。以E安全、E清洁、E维修保养（含电梯）、E绿化、E装修、E缴费、E投诉等专业化的公司为发力点，将每一个社区服务节点进行拆分，并最终实现服务标准制定、服务流程细化、分配到人的责任制，建立了互联网的订单化管理，让这些问题得到了极好解决。

以项目维修为例，在传统的物业管理模式中，项目维修工的人力资源成本作为物业公司的一项刚性支出，在逐年上升的趋势下加重了企业的管理负担。同时，维修工的工作量不饱和、难以量化、无法客观评价等都是日常管理的痛点。加上维修团队中良莠不齐的业务水平，很难获得业主的认可与买单。

通过E维修保养服务体系，彩生活引导传统维修工进行转型，让他们成为平台上获得认证的工人。此举不但可以大幅降低物业服务企业自有员工的数量，降低企业用工成本，同时由业主自主选择、评价工人，大大提高了客户的满意度。

传统小区缺乏人文关怀，物业公司与客户、邻里之间关系都极度冷漠，加强关系纽带有助于社区向心力形成。传统小区也许会漠视客户，强调规则。智慧社区则应该强调对人的服务，以人为本，强调协调、积极的关系，更多关注社区服务“内容”板块，即文化、娱乐、教育、休闲、体育等让用户极容易产生美好实践体验的服务。

在彩生活的智慧社区实践中，一方面在组织体系上专门设立了客户经理的岗位职责，通过固定的预约拜访，与业主建立长效互动机制，了解社区的难点、痛点，优化社区服务内容。

另一方面，基于“北斗七星服务体系”，通过文化艺术活动、邻里亲子关系、社区春晚活动创造出了由业主认同并作为参与方的服务内容；通过有效配给社区周边的教育资源，帮助社区业主解决教育的难题。

除此之外，专注社区洗护的E清洁，育儿、保姆、多样家政服务的E家政，包括报建、装修、建材、监工在内多样化且闭环的E装修，社区安全、家庭防护的E安全等。30多家产品公司构成了生态圈现在的全貌，而生态圈扩容仍然在继续，不断补齐具有竞争力的社区服务。

新物种的进化

——“彩惠人生”

如果说“北斗七星”解决的是物业管理温度问题，那么“彩惠人生”则将对整个社区的生态产生新的颠覆，开启物业管理涉足社区新零售的新大门，由此洞见数字经济孕育的物业管理新零售的商业文明。“彩惠人生”的出现革命性地宣告：物业管理将彻底进入社区平台运营的“互联网+物业”时代！

2018年3月31日，秉持着“把社区服务做到家”的彩生活企业价值观，彩生活正式推出“彩惠人生”平台，是彩生活新的战略重点，其被彩生活定义为社区的“新物种”。“新”，不仅是创新与前所未有，还在于顺应了时代发展需求。

“彩惠人生”是彩生活为了坚持惠及百姓的初心，是彩之云平台根据社区与物业服务的特点推出的爆款产品，在彩生活具备了规模、社区商业生态，技术生态成熟之后，围绕社区新零售的模式。这是目前行业参与人数最多、覆盖范围最广的新零售全景展示和消费体验，包含了彩生活新零售技术大规模商用的成果。

“彩惠人生”把原来物业与服务分离的状态结合起来，通过将商家渠道费用直接让利给业主，依托B2F（商家到家庭）的无缝对接，实现物业费用减免、抵扣，体现在为业主提供“惠”，通过平台，惠及业主，享受到优质，优惠的服务。“彩惠人生”也能为物业服务企业服务，在帮助企业提供管理服务的同时，提供强大的服务平台，让物业公司提供优质的“社区优+”的服务。

“彩惠人生”将物业服务企业与业主之间的买卖关系转变成为趋同关系。彩生活直接通过社区用户体验，将产品直接引入家庭当中。社区同时可以优化社区的物流、供应链。2018年6月16日，彩惠人生平台宣布已完成全部小区的买赠直接抵扣升级，实现了彩生活全国所有小区业主购买彩惠人生产品直接享受减免对应物业费的福利。同时，这也意味着上百万个彩生活服务家庭进入了“购物减免物业费”直兑阶段。2019年彩惠人生进行了新一次的升级迭代，上线了京东自营的几乎所有商品，这也就意味着仅京东就为彩惠人生提供了上百万的品类，京东的价格、京东的服务再加上赠送物业费，对于业主来说，彩惠人生平台已经具备了相当的吸引力。

彩惠人生将是彩生活新时期看英雄、论成败的关键所在。唐学斌提到“彩惠人生”作为2019年的“纲”还基于“惠”字本身的服务理念，彩生活只有把基础服务、增值服务都做好了，做到客户满意了，那社区服务运营带来的规模效应、品牌影响将会最大地发挥效用。他坚信：只要彩生活踏实、用心地做，让业主、物业公司、第三方商家或服务机构在“彩惠人生”这个平台上找到价值增长点，这一切都不遥远。

购买产品不仅能享受优惠价格，更可以根据购买金额享受相应的物业费减免。服务品质没变，物业费却免了，提供给业主的服务性价比就变得无穷大，那么客户对企业的忠诚度、满意度、幸福感自然就越来越高，粘度也会越来越强。从彩惠人生运营模式看，无论是对于业主、物业公司、商家，都获得了利益的最优化，业主物业费获得减免，物业费收缴率随之提高，商家产品销量打开，快速进入社区市场。彩惠人生产品彻底改变了物业管理行业的商业逻辑，在沿着社区经济的商业肌理进行渗透。不知不觉中，重构物业新生态方式，是对物业管理一次革命性颠覆！

当然，任何新事物的产生都会伴随质疑而来，“彩惠人生”也不例外，甚至于彩生活自成立以来的质疑声也从没停息过，有人认为，彩生活是卖东西的，竞争对手是京东、阿里，所以注定失败。这说明他还不了解彩生活。在彩生活看来，连接社区和电商的诸多选择之中，物业费是个不错的纽带。它是笔刚性、黏性支出，业主每隔固定时间就要缴纳一笔物业费，带有强流量属性可以转换。彩生活和京东合作，是“互联网+物业管理”的新玩法，是共赢的模式。

要理解社区和电商的耦合，首先要了解的背景是电商获客成本的高涨。今年3月以来，拼多多股价大跌17%的背后实际上就是获客成本激增。据国泰君安研报数据显示，拼多多2018年第四季度单用户获客成本为182.55元，较上一年同期8.66元的单用户获客成本增长逾20倍。

在过去几年，中国有着源源不断增长的网民，获取新客户的成本相对较低。随着中国网民数量增长的放缓，以及各类型网站的层出不穷，存量市场竞争白热化，线上的流量费用变得越来越贵，纯线上流量的获取成本已经大大超过了线下。对于强流量依赖型的零售和电商行业而言，开辟其他渠道获取流量势在必行。而“彩惠人生”参与者的利益结构是什么样的？商家用商品实物做了广告，广告成本可能只有传统媒体的2～3成，而商家通过业主付费购买精准地找到了潜在的消费者；消费者真正付费购买了商品和服务，也找到了有能力提供商品和服务的商家；业主的付费按某个比例转为物业费，使减免物业收费成为可能。因此，通过“彩惠人生”可以做到：头部产品免费，成为导流工具；腰部产品巨惠，成为引流工具。

至此，彩生活的行业定位已经十分清晰。从互联网的角度来理解，入口就是需求，是用户寻找信息、解决问题的方式。成为入口就意味着获取巨量用户的可能性。“免费”的“彩惠人生”，意味着彩生活不仅不会成为互联网企业的竞争对手，反而更有可能把自己打造成向互联网企业输送客户的导流“管道”。有了“彩惠人生”的彩生活，就可以充分利用客户画像和大数据资源，既可以像“去哪儿”网站一样，通过分发有价值的商业数据向商家收取“佣金”，也可以完全不收取费用，通过客户与商家的连接，将客户引流到平台，从而实现客户资源的变现。

案例总结：

如果说今天物业管理行业在资本市场上的强劲表现是行业发展30余年来的厚积薄发，那么彩生活敲响的行业上市第一钟也不啻企业本身的价值再造。彩生活的重生之路，从一开始便具有某种时代的属性，可以说正是彩生活服务集团（下简称“彩生活”）这位探路者，撬动了内地物业服务企业挂牌、上市的浪潮，从启动“平台化战略”到今天“全球最大社区服务平台——彩之云”，彩生活以高效、便捷、前瞻的模式勇立潮头。当下，彩生活正在以“互联网+”、物联网、大数据、人工智能等技术手段，颠覆传统物业管理模式，重构新时期中国物业管理产业新格局。

在彩生活看来，上市只是物业管理价值发现的第一步。社区运营才是其终极目标，彩生活所点起的这一把火，现在已呈燎原之势。它的影响已不局限于彩生活本身的企业发展，而是更深层地影响到物业管理行业的整体发展，成为行业发展新动能的注脚。

为了达成社区运营商的这一愿景，2018、2019、2020这三年是彩生活的转型关口，“脱一层皮”似的深度内部重构、转型，正在彩生活轰轰烈烈地进行着。作为智慧物业建设的主力军成员之一，彩生活所扮演的正是扛旗的尖刀队。其将与一众智慧物业探索者一起，成为推动物业管理行整体升级的“主攻手”。

来源：节选自《2019智慧物业管理调研报告》

微信编辑：时光机

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