20xx年全国职业院校技能大赛“酒店服务”中职组客房中式铺床专业知识口试参考题库(专业版)

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【正文】 (2)打电话或是亲自前往房间，劝告喧哗、吵闹的客人。(4)把发生的情况写在交班记录表上。，应如何处理？ 答：（1）认真倾听，适当记录；（2）表示同情和歉意并真诚致谢；（3）立即行动，及时处理；（4）认真落实，监督检查；（5）记录存档。三、应变题，怎么办？ 答：（1）向客人表示歉意，并做详细介绍；（2）说话时要注意态度和语言艺术，使客人不至于觉得难堪和不快；（3）如果客人仍不清楚，则派人去现场示范。3简述废旧棉织品的处理程序。（3）执行上级的管理意图。答：优点：①节省人力，降低成本； ②环境安静，体现“宾客至上”宗旨；③有利于统一调度与控制。（5）配合前厅部销售，提高客房利用率。? 答：（1）灵活服务；（2）癖好服务；（3）意外服务；（4）电脑自选服务；（5）心理服务。（√）二、简答题。（）（“化学法”改为冷却法），可以不用打扫。（√），客房服务员必须走近他，问清他的目的。()“晋级培训”应为“岗前培训”。（√），服务员应立即采购并送至房间。（）（“服务准备、服务实施和服务结束三大环节”）、检查房间和卫生间的设备用品时，应从房门口开始，按照顺时针方向绕圈进行。、保护客人的_隐私_作为一条准则，才能使客人住进房间感到放心和安心，从而产生一种安全感。，温感报警器与自动喷洒报警器是当前常用的报警系统。，客房设计应以 物尽其用 为原则，不同的使用部位，不同的使用方法有其不同的要求。会见厅客人与主人座位安排是客人在主人的 右边。（4）如发现客人患了传染病，则客人使用过的房间、茶具应在医生指导下进行严格的消毒处理。26．在楼层上发现客人酗酒怎么办？答：(1)客人酗酒后有的会大吵大闹或破坏饭店财物或呕吐甚至不省人事。，怎么处理？ 答：（1）关心安慰客人，稳定客人情绪；（2）请驻店医生为其诊断；（3）确认后将客人转到医院治疗；（4）请防疫部门对客人住过的房间进行消毒；（5）彻底清洁客房，销毁客人用过的棉制品及一次性用品。，应如何处理？ 答：（1）及时发现火源，迅速查清楚失火的燃烧物质；（2）及时报警，讲清楚详细地址、时间、燃烧物质、火情、报告人等信息；（3）如果火源燃烧面积较小，可根据火情用水桶、灭火器材、消防栓等进行扑救；（4）火灾发生时，应迅速打开紧急出口和安全梯，有组织地疏导宾客。3简述走客房的清扫要求。3简述客房设备用品配置的基本要求。缺点：①缺乏亲切感； ②随机服务差； ③客人感到不便。24．精品饭店通常具有哪些特点？ 答：（1）主题性；（2）差异化的饭店环境；（3）特殊的客户群体；（4）服务个性化、定制化、精细化。答：（1）每天进房开窗、开空调，通风换气。（√）。（）（“化学法”应为“冷却法”）。（√），客房服务员必须走近他，问清他的目的。()（“晋级培训”应为“岗前培训”）。（√），服务员应立即采购并送至房间。（√）、智能化、人本化和安全性等方面变化。《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T143082010）规定，完善的无烟楼层应做到全过程、全方位、全人员。，温感报警器 与自动喷洒报警器是当前常用的报警系统。40.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T143082010）对开夜床服务的要求是：正常情况下，每天 17～21时 提供开夜床服务。，客房部的所有设备又可分为清洁设备和 客房设备。 请勿打扰房。在楼面发现可疑人怎么办?答：（1）主动上前查问；（2）如发现对方神态有异样时及时通知保安部；派人处理并向经理汇报；（3）做好发现可疑人情况记录。？答：设备分类编号、设备登记、设备建档。（）。这一说法对否？（√）、五星级饭店的员工培训工作应做到定期化、制度化和系统化。（），为他们服务时，应提供个性化服务。（），不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。（）。（√）。、快速、准确、温馨，具有 艺术性 是酒吧服务的基本要求。，夏季应每月通电一次，时间在两小时以上。（请勿打扰房）。，也是饭店最基本、最重要、最宝贵的资源。 未清扫房。（√）“五到”，即客到、微笑到、敬语到、水果到、鲜花到。（）。（√）、洗衣单及衣刷工具配备要齐全，一般放置在床头柜内。（√）。这一说法对否？（）、晚、深夜三次进行。（√）、卫生间的消毒剂的PH值大于7小于9，主要呈酸性。？一般为期多长时间就要更新？答：（1）常规修整，每年至少进行一次；（2）部分更新，客房使用达35年时应实行更新计划；（3）全面更新，10年左右进行一次。清扫房间时，如发现房内有大量现金怎么办？答：（1）通知领班。 请即清扫房。夏季应每月通电一次，时间在 两小时 以上。 起居空间 的不同。《疏散路线指南》,客房内备有手电筒，以备客人紧急疏散时使用。、保护客人的 隐私 作为一条准则，才能使客人住进房间感到放心和安心，从而产生一种安全感。（√）、检查房间和卫生间的设备用品时，应从房门口开始，按照顺时针方向绕圈进行。（）（“应立即采购并送至房间”应为“首先应婉言拒绝并推荐驻店医生服务”），对环境保护的追求，为客人提供具有健康内涵的客房产品。（）（“正激励”应为“负激励”），应先打扫走客房，再打扫住客房，以使客房能尽快重新出租。（√），通过培训提高三种技能，即概念技能、人际关系技能和劳动操作技能。（）（“及饭店大厅”去掉），干布和湿布要交替使用，针对不同性质的家具，使用不同的抹布。（√）二、简答题？ 答：（1）成人性（2）在职性（3）多样性（4）速成性（5）持续性（6）实用性？ 答：（1）以顾客为中心（2）促进饭店的持续改进（3）预防客房产品不合格“四会”指什么？ 答：（1）会报警；（2）会使用消防器材；（3）会扑救初起火灾；（4）会疏导宾客。（2）用干抹布除去家具设备及物品的浮尘。，如何做到情况明、任务清？ 答：（1）楼面服务台接到客人开房的通知后，应详细了解客人到店和离店的时间、人数、国籍和身份。2什么是计划卫生？答：指在搞好日常的清洁工作的基础上，定期对清洁卫生的死角或容易忽视的部位，以及家具及设备进行彻底的清扫整理和维护保养，以保证饭店内外环境的洁净和家具设备的良好状态。答：（1）体现客房的等级和礼遇规格。答：（1）客房服务员接到通知后，应尽快对客房进行彻底的清扫，以保证客房的正常出租。，怎么处理? 答：（1）主动上前查问；（2）如发现对方神态有异样时及时通知保安部，派人处理并向经理汇报；（3）做好发现可疑人的情况记录。，怎么处理? 答：（1）可请来访者在大堂沙发上坐等或建议他出去走走，待会再来；（2）千万不能让来访者私自到客人的房间；（3）如来访者在大堂等候可主动送上茶水。(2)在楼层发现酗酒客人时，要根据醉客的情绪，适时（当）劝导，使其安静，同时立即通知上级和酒店的保安人员。第三篇：2016年广西职业院校技能大赛中职组《酒店服务》技能比赛客房中式铺床项目专业知识口试参考题库2016年广西职业院校技能大赛中职组《酒店服务》技能比赛客房中式铺床项目专业知识口试参考题库一、客观题（一）填空题，饭店客房可分为五大功能区，即：睡眠休息区、起居活动区、书写整理区、贮物区和洗漱区。夏季应每月通电一次，时间在两小时以上。，洗脸台和恭桶三大卫生设施。：一是色调的确定，二是色彩的搭配。，越来越多的饭店采用了可编程电子钥匙卡系统，并与饭店其他系统协作或联络，使住店客人感到舒适、方便和安全。（）（“由高到低”应为 “由低到高”），以保持房间的卫生，防止疾病的传播。（）（“事先掌握会谈内容”应为“事先布置好会谈会场”），应当为旅游者提供不低于原定标准的住宿服务，因此增加的费用由旅游者承担。（）（“应礼貌地向客人道歉,然后离开房间”应为“应礼貌地向客人问好并征询客人意见是否继续清洁客房”）（或行李员）可直接把钥匙发放给任何客人。（）（“左前方”应为“右前方”）“做房”，包括：清洁整理客房、更换添补物品、检查保养设施设备。（）（未经住客同意，不得将访客带进房间）。“四会”指什么？ 答：（1）会报警；（2）会使用消防器材；（3）会扑救初起火灾；（4）会疏导宾客。？ 答：（1）服务人员的仪容仪表；（2）服务人员的礼节礼貌；（3）服务人员的态度；/ 16（4）服务人员的技能；（5）服务清洁卫生等。（2）了解接待单位、客人生活标准要求和收费办法。答：（1）管辖范围广，对饭店声誉影响大。3客房常用的表格与报表有哪些？/ 16答：（1）服务员工作表（2）房务报告表（3）周期清洁表或计划卫生表（4）领班查房表（5）客房返工单（6）房客维修意见表（7）维修通知单（8）综合查房表3简述清洁剂使用时的注意事项。（3）在主管监督下，按更新标准对棉织品进行检查，对已达到更新标准的棉织品进行剔除。如果房间紧张，一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示一旦有空房将马上为其调换；（3）如果调房原因是房间设备有问题，除为客人调换房间外，还要及时请维修人员来检查维修。，怎么处理？ 答：（1）立即通知上级采取相应措施；（2）不得随意搬动客人，以免发生意外。(3)如有客人寻问应向客人解释。（2）多送开水。27．如何答复客人的询问的问题？答：(1)了解（细听）客人问询的内容。(2)房间无人接听电话时，应立即通知楼层，当值服务员去敲门，确实做好叫醒客人的服务。，房门上挂有“请勿打扰”牌，应如何处理？ 答：（1）不予打扰；（2）及时在工作表上记录；（3）等客人取下该牌，再进房清扫；（4）如果到下午2点房间还是“请勿打扰”状态，应打电话询问或上楼检查此房。(5)客人的满意程度。答：优点：①及时提供面对面的服务； ②有利于安全保卫和准确了解房态；③贴身管家服务最具特色。（3）加强巡视检查，保证质量。2简述公共卫生间的清洁要求。（2）饭店洗衣房工作运转是否正常。？ 答：（1）签领客房钥匙；（2）准备清洁工具；（3）了解、分析房态；（4）确定清扫顺序等。（√）。（√），除了必要的招呼和问候外，一般不主动与客人闲谈。（）（客房服务员不能帮客人接听电话）“Housekeeping”再进房。（√）。（）（5%应为“1%”）。（）（“客到、微笑到、敬语到、茶水到、香巾到”）、到店迎接、入住日常服务等三个环节。”/ 16。，其中_情感服务_,超常服务，应急服务具有主体地位，是个性化服务的三种基本形态。 长城和五角星 图案构成。，考虑到美观、协调及便于服务员操作等因素，一般应在40～60厘米之间。28．宾客抱怨小酒吧酒水收费太贵，员工应如何应对? 答:（1）不能顶撞或轻视宾客的行为。但如果长住客人已口头吩咐，长住客可以收集送洗，等客人回来之后再提醒客人。？ 答：（1）根据婴儿家长意见照看小孩，确保婴儿安全；（2）在饭店所规定的区域内照看小孩，不擅离职守；（3）如婴儿突发疾病应及时联系家长和请示主管人员，以得到妥善处理。？ 答：（1）明确要求，严格检查。？ 答：（1）客房部的清洁范围。（2）现场督促指挥。（3）客人走后应立即进房检查、清点，如有饮用，及时通报前台收款处。？ 答：（1）饭店应有的棉织品储存量。？ 答：（1）请即打扫房(2)总台或领班指示需提前打扫的房间（3）VIP房（4）走客房（5）普通住人房（6）空房（7）长住房应与客人协调，定时打扫？ 答：（1）多样性（2）复杂性（3）高影响性（4）高员工参与性？ 答：（1）大堂副理检查；（2）总经理检查；（3）联合检查；（4）邀请店外专家同行检查。（√），直接影响清洁的功效。（√），离开房间时应询问客人是否还需要帮助，如无礼貌地向客人告退，轻轻将房门关上。（√）、五星级饭店的员工培训工作应做到定期化、制度化和系统化。（√），高层建筑和低、。（）（“床头柜”应为“衣橱”），看客人有没有注明房间、姓名、洗衣件数、时间、要求。，是饭店为特殊高端宾客提供开放服务的场所，提供服务的时间是 24小时。节约能源，《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T143082010）规定，饭店客房不间断电源插座应设置为 两个以上。 清洁卫生，已成为中外客人选择住宿的首要条件。 潮湿 的地方。： 搞好清洁卫生、更换添补客房用品、维护保养。（3）如客人不同意清扫客房，则应将房号和客人要求清扫的时间写在工作表上，以免遗忘。？答：（1）必备项目；（2）设施设备；（3）饭店运营质量。2．精品饭店通常具有哪些特点？答：（1）主体性；（2）差异化的饭店环境；（3）特殊的客户群体；（4）服务个性化、定制化、精细化。（√）。（√）。（），在距签字座椅后 ，根据出席参加签字仪式的人数，摆上适当的照像架。（√），介绍客房设备、服务项目、住客须知等要热情、大方、自然。（√）。 蒸汽消毒法。 长城和五角星 图案构成。、客房实物产品质量、客房环境质量、客房劳务质量和安全卫生质量等五个方面。，客房配备的设备有：家具、电器、卫生设备、安全设备四大类。“请勿打扰”牌的客房，一般在 14:00 前不要敲该房的门，但应记下房号及挂牌时间。，具有严肃性和不可缺失性，每条必备项目均具有 “一条否决” 的效力。 前一天下班前 做好。（√）、窒息法、冷却法、抑制法等四种。（√）。（），会谈桌常常呈横一字型摆放，主人应背向正门的一侧就坐。（√），客房与餐饮始终应该成为饭店的主体。（），这样可以提高抹布的使用率和清扫速度。？答：（1）根据婴儿家长意见照看小孩，确保婴儿安全；（2）在酒店所规定的区域内照看小孩，不擅离职守；（3）如婴儿突发疾病应及时联系家长和请示主管人员，以得到妥善处理。三、应变题当发现客

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