提升品质改善体验“预约时代”，看生活之变

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​​2020年即将过去，今年发生的疫情下催生了一个新的词语：“新经济预约时代”。仅看词语，我们就可以理解大半，也就是说，诸如看病就医、在线教育、家政服务、外出旅游等事情，现在都可以通过预约进行。

“预约”已成为生活常态化

所谓预约，就是预先约定时间、提前作出安排。一直以来，许多人没有这个概念，从来都是“说走就走”，以至于到医院看病、窗口办事、景区游玩等，经常需要排起长龙等待，浪费大量时间。

提起预约，就不得不提到今年的疫情。突如其来的疫情，给社会生产生活造成了巨大的影响，也使人们的思想观念和行为方式发生改变。比如，受疫情影响，各大医疗机构全面实行预约诊疗、分时段就诊，免除了挂号排队与候诊之苦，减少了人群聚集和交叉感染。

以前人们去医院看病，经常遇到的场景就是“挤”：挂号处、缴费处、取药处、候诊区，到处都是满满的人，有时一上午还看不完，下午接着排队。但是如今，走在医院，除了少数挂号的人以外，多数人都是随看随走。

“以往看病不知道给自己看病的医生是谁，也不知道医术如何，现在我只要打开这家医院的公众号，就可以看到医院的出诊信息。”说着，杜女士打开手机微信，点开“邯郸市眼科医院”微信公众号，11月9日至15日的门诊出诊信息就显示出来。眼科、耳鼻喉颈外科、口腔科、医学验光配镜科的信息可供选择，一步步操作下去，杜女士选择了科室名称，同时选择了自己比较熟悉的张姓专家，并按该专家的时间进行预约就诊时间段。“明天上午只要按点到医院就行了，不用再排队等候了。”杜女士说，以前每次自己去看个病，哪怕是再简单的病，也需要半天时间，有时还碰不到自己想找的医生。有了预约后，直接按点儿去就行了，省了时间，心里也有了底。

在邯郸市眼科医院，记者看到许多市民带着手机确认挂号后，就可以等候叫号就诊了。记者跟随一名王先生来到眼科，当医生开完医嘱后，王先生打开“邯郸市眼科医院”微信公众号和支付宝生活号的“医疗业务”中“门诊缴费”点击“全部付款”完成缴费。“你看，我省了往返收费窗口缴费次数，直接手机上支付就行。”王先生说。记者发现，王先生从进医院门，到出医院门，半个小时搞定。据了解，除了看病节省了时间外，患者每次就诊记录、检查检验报告单和费用清单都可以在手机上查询。

市民在手机上进行挂号预约。

据了解，今年3月份，邯郸市眼科医院率先开展了电子健康码线上线下分时段预约服务，在手机上实现挂号、分时就诊以及缴费、在线咨询、信息查询等智能服务。目前，全市医疗系统大多数医院都开展了“预约看病服务”，省去了患者排队等候时间，实现了患者精准看病。“这样既能够让患者快速找到医生、找对医生，有效避免过去人挤人的场景，又最大限度地减少了院内交叉感染风险。”邯郸市眼科医院工作人员称。

“预约”正在普及

今年以来，人们发现原本只在特定场合出现的“预约”，已强势占领了人们生活的方方面面——进机关办事要预约，下馆子要预约，理发要预约，看病要预约，连打个球也要预约……尤其是全国各景区更是“无约不进”。

今年的疫情倒逼一些景区智能化升级，实行门票预约，不仅可以让人们自主决定最合适的时段，增强参观游览的体验感、获得感，而且摆脱了以往那种“排队一小时，游玩几分钟”的窘境。

今年十一假期，程先生一家到山东泰安游玩。3日下午14时赶到泰山景区，令程先生一家没有想到的是，因为他没有提前预约，被景点拒绝进入。程先生想赶紧在网上预约，但因为时间有些晚，早已不再网上售票。与程先生情况一样徘徊在景点门前的还有许多游客，有的拖家带口、背着行李也被拒之门外。无奈的程先生只得从网上购票后，在当地住了一晚。尽管头一天稍有不顺，但令他没想到的是，第二天的游玩竟十分开心，他所担心的人挨人的现象并没有出现。“不拥堵，登山很尽兴。”程先生说，虽然预约有些繁琐，但景点每天只售出一定数量的票，减轻了景点的负担，游客也可以玩得开心。

进入“互联网+”时代，预约办事已是大势所趋。对于办事者而言，可以避开高峰时段人流量，进而获得更为优质的服务体验。

在2020年抗击疫情过程中，以到家服务、社区小店、生鲜电商、在线娱乐、在线医疗、在线办公、在线教育等为特征的数字化服务方式，在保障社会基本生活、避免社会恐慌、防止疫情扩散等方面发挥了巨大作用。另一方面，疫情对服务业的在线化、模式创新化、服务分离化等进行了一次大的普及。消费者在疫情期间已习惯于在线解决各类生活服务需求，而各大生活服务平台、电商平台、在线办公平台、实体商超、实体服务店、教育机构、医疗机构等在疫情的影响下，高度重视服务线上化，产生了很多的新服务模式。

“预约”凸显管理智慧

有人曾吐槽，“预约”限制了人们购买和享受公共服务的权利。但是，景区不再人挤人，看病不用等太久，高速公路不再蜗牛爬行，图书馆不再站着阅读，博物馆不用在烈日下排队蒸晒……这些看得见的“甜头”，正是“约”声响起来的美妙。

实际上，这次疫情之前，预约也不是新鲜事物。看病挂号可以在网上预约专家，结婚登记也提前打个电话，但是这些都在疫情后扩大了范围，普及了预约。

“约”产生于公民与城市服务之间，既是一种约定，也是一种契约。遵守契约，提供服务和接受服务都不爽约，是“预约”带来的良好互动生态。特别是新时代下的“预约”，推动了城市管理部门利用大数据、云计算、互联网等手段构建智慧体系，提高了城市服务能力和水平，实现公共服务精准化和人性化，无疑有助于城市管理的提质增效。

记者发现，“预约”的好处不言而喻。记者在网上查到，以一所侵华日军南京大屠杀遇难同胞纪念馆为例，扩建后纪念馆设计的接待量是一年300万人次，但实际上达到了800万人次。因为缺少“预约制”，对于远道而来的参观者，纪念馆不好意思拒绝。这次借疫情推出“预约制”，纪念馆的管理可以再上一个台阶。

餐饮外卖、生鲜电商、即时配送、预约服务等，极大地提升了城市居民的生活便利度，随着即时配送网络的不断完善，即时配送范围不断扩大，将进一步提升消费品质，改变消费体验，各行业也在进行着整合。从目前发展趋势来看，预约对各类生活服务行业进行平台化整合正在成为一个趋势。例如，外卖平台正在集成生鲜电商、日用商超、在线娱乐等多种服务。

目前来看，也许一些行业的“预约制”是因为抗疫的需要而被倒逼出来的。但在疫情结束之后呢？“预约制”能不能成为一种生活方式？这就需要政策的支持，让“预约制”渗透到老百姓的生活中，随着时间推移，人们就会习惯成自然。

但是，也存在许多老年人不会使用智能手机的情况，“预约”成为限制他们自由活动的“烦恼”。记者发现，许多医院、景点、行政大厅等人多的地方，也会采用提前预约与现场排队相结合的方式来提供服务。

预约能有效统筹和调节公共服务资源，实现简约高效配置，进而形成良好的公共秩序。所以说，“预约”是一种城市管理智慧。

邯报融媒体记者李辉  邢建伟/摄​​​​

网址：提升品质改善体验“预约时代”，看生活之变 https://www.yuejiaxmz.com/news/view/895162

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