做足“绣花功夫” 推出百项个性举措，武汉地铁倾情守护乘客幸福出行路

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“二十年来，武汉地铁环通三镇，织线成网，迈入世界级“地铁城市”序列，累计运送乘客过百亿。”

“从‘畅通出行’到‘幸福通达’，武汉现代大交通格局，助力迈进国际化大都市，托起人民美好生活。”

11月14日，在“加快推动‘三个优势转化’重塑新时代武汉之‘重’”主题报告会武汉交通运输局专场，全国劳动模范、地铁2号线汉口火车站中心站长姚婕与武汉地铁一线服务员工代表一起，以“我是武汉交通人”为主题，用诗朗诵讲述武汉地铁推行特色服务、守护乘客幸福出行路。

做足服务乘客的“绣花功夫”

武汉地铁运营公司一线员工代表现场表演诗朗诵《我是武汉交通人》。

截至目前，武汉地铁线网里程突破500公里，位列世界前十，总客运量已突破100亿乘次，日均客运量超过400万乘次，全市公共交通占比达到68%。

“站在超大规模线网运营阶段，我们要做足服务市民乘客的绣花功夫，提升运营效率、优化乘客体验，让大运量、高效率化作连接人心、提升生活品质的桥梁。”报告会现场，姚婕如此表示。

近年来，武汉地铁持续创新工作方法，优化服务举措，推出了“末班车守候”“便民服务卡”“爱心候车区”“会合点”“四导服务”“‘强冷弱冷’车厢”等特色服务举措，守护着市民乘客的幸福出行路，推动着城市功能品质进一步提升。

地铁直通重要交通枢纽“四站一场”，地铁相关车站与铁路、机场等单位联合打造“空铁地心连心”服务，提供“一站式”“点对点”预约等暖心帮扶服务，全力打造全程式无忧出行体验；毗邻湖北省妇幼保健院的街道口站，率先推出孕妈徽章、彩虹爱心亭等多项暖心举措；香港路等35座换乘站推出不同形式的便民“换乘条”，现已推广至众多客流重点车站……谈及武汉地铁服务乘客的“绣花功夫”，姚婕和出席报告会现场的同事们一一数来。

全线网都在用的“姚婕服务工作法”

“陀螺站长”，是大家对姚婕的亲切称号。她扎根基层20年，先后被授予全国劳动模范、全国三八红旗手、中国好人、湖北五一劳动奖章、湖北省优秀党务工作者等荣誉称号。

“黄金走廊2号线，贯穿7个城区，运送乘客32亿。”姚婕介绍，2号线是武汉地铁客流量最大的线路，汉口火车站地铁站客流也稳居线网前二。为更好地为市民乘客提供高效、便捷的地铁出行服务，2号线一党支部以汉口火车站的服务为样本，逐步打造了“通途行动”服务品牌，着力打造“交互式”服务共同体，让乘客地铁出行更感舒适、温暖。

作为2号线一党支部书记，姚婕率先提出与机场、城际铁路、公交公司、有轨电车等服务型单位共建联建并付诸实施，以“通途”系列活动畅通服务渠道，提升服务质量，打造服务共同体典范。

多年摸爬滚打，姚婕和支部成员们一起总结提炼了一套优质服务工作法，被称为“姚婕服务工作法”，已被作为武汉地铁的统一标准服务工作法在全线网303座车站应用。

一个跨越两地电话背后的温情

“多元化预约，空铁地联盟，一个电话即可获得全程帮扶。”

11月5日深夜11时许，一名盲人乘客临时从浙江温州坐火车到达汉口火车站，铁路火车站工作人员接到乘客后送到地铁车站，地铁汉口火车站2名工作人员按时在指定地点接应，并联动乘客到达站螃蟹岬站做好接送工作，保障着乘客深夜里的市内地铁出行的顺畅、舒适。

姚婕介绍，这名乘客出行较急又是夜晚，抱着试试看的心态电话联系了武汉地铁客服热线，客服工作人员当即派单至地铁汉口火车站中心站，值班站长王晓娟快速与乘客电话确认相关细节后，与铁路火车站进行联动确保无缝衔接。

“一个跨越两地的电话，这不仅仅是光明之路，更是满载着深深的温情与感动。”到了目的地离别时，乘客握着工作人员的手连声感谢。

爱心候车区，文明纳凉点，学生接送点，乘客在车站也能歇歇脚；“多元化预约”“强弱冷车厢”，一站式服务，差异化需求……报告会朗诵环节，有一节内容主题是“用情，精准服务”，讲述了武汉地铁紧跟乘客美好需求，打造百项个性举措提供优质服务的故事。而这一例跨越两地电话背后的温情，正是武汉地铁持续推进服务创新的生动体现。

报告会现场，武汉交通人集体宣誓。

朗诵最后环节，姚婕代表武汉交通人宣誓，“我是武汉交通人，我们在这里承诺——公共交通人民建，交通服务为人民，我们一直在路上！”

随即，台下身着制服的武汉交通人齐齐举手，“精力集中，确保安全，优质服务！”宣誓声响彻报告会现场。

编辑：熊展平

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