酒店管理：客房投诉场景案例

案例：如何处理客户投诉并维持专业态度 #生活技巧# #职场沟通技巧# #职场沟通案例分析#

案例1：

宾客来电说无法在中午 12 点前及时赶回酒店退房，希望酒店先作退房处理。下午 3 点左右会来办理手续。客服代表答应了宾客的要求，但在房间里发现有行李，经请示经理后帮宾客收拾了行李作寄存处理。宾客回来后投诉酒店擅自搬动宾客物品。

处理方法：

1、向宾客致歉，同时向宾客说明退房的要求，行李在房间内我们无法进行退房和打扫，寻求宾客的谅解。

2、向宾客赠送优惠券，给宾客心理的补偿。

分析原因：

1、宾客在酒店外要求退房，无法让宾客自己搬行李。

2、酒店没有征询宾客房间行李处理的意见。

3、客服代表没有对宾客作出必要的说明。

服务理念与改进：

1、宾客电话要求退房，询问房内是否有行李，请宾客留下电话号码和姓名，既能作为今后一旦发生纠纷的依据，还能就遗留行李等问题及时与宾客取得联系，同时，培训客服代表，养成留下宾客联系方式的习惯。

2、客服经理自身要具备良好的服务意识，懂得尊重宾客，事事征询宾客的意见。

3、加强对客服代表的服务跟进意识，宾客的事就是自己的事，多想多问多了解。

案例2：

客房面池和冲淋房的下水道不通畅，电视机频道有几个台图像不清晰。

处理方法：

1、立即向宾客表示歉意。

2、迅速安排工程人员前去维修。

3、十分钟后对宾客进行回访，了解维修进度和宾客满意度。

4、如无法立即修复，应及时安排宾客换房或给予适当补偿（无房可换情况下）。

5、补偿包括赠送水果、赠券；房价折扣；房间免费升级等。

分析原因：

1、服务员打扫房间时没有发现问题；发现后未及时报修。

2、领班、客房经理查房不够认真和仔细。

3、工程没有及时进行维修。

4、经理没有认真验收。

5、工程维修人员没有定期保养房间；保养工作不到位，敷衍了事。

服务理念与改进：

1、客房是我们提供给宾客的产品，设备故障就是有瑕疵，有瑕疵的产品是次品，不能够出售。合格品的出厂必须要经过检验（领班、经理、总助的查房）的把关。

2、我们不仅仅是卖房间，我们更多的是为宾客提供服务， 完整的服务包括售前、售中和售后三个阶段。只有在客房清洁卫生、设施设备全部完好的情况下才能报 OK 房。

3、酒店服务工作是个系统的工作，环环相扣，需要客服中心、客房、工程等各岗位的密切配合和沟通。

案例3：

宾客入住后睡觉时发现床单没有更换过，上面都是毛发。马上要求服务员来更换，但是服务员没有迅速的调换，而是解释说住客房的床单每两天换一次。

处理方法：

1、不要向宾客多做任何解释，马上向宾客道歉，表示酒店的诚意。

2、迅速帮助宾客更换床单，并赠送水果或优惠券作为补偿。

分析原因：

1、虽然规定续住客是两天更换一次床单，但只要宾客有 需求就应立即满足并表示歉意，要认识到宾客不会服从酒店的规定。

2、领班、经理对续住房查房质量不高。

服务理念与改进：

1、发生投诉时不要与宾客争辩或解释，不要找任何借口， 要勇于承担责任，向宾客表示我们解决问题的诚意。

2、领班、客房经理、总助要加强查房的力度和质量，尤其对于续住房（双床房）只住 1 位宾客、睡 1 个床的房间，

2 个床铺都要进行认真检查。

3、我们销售的产品是客房、是服务，客房内有毛发与污迹，是最大的忌讳。

4、加强培训员工：第一，宾客满意第一位，酒店利润第二位的理念，因为没有得到宾客满意就不会产生利润。第二，在遵守酒店规定的前提下，同时还要学会对特殊情况处理。

案例4：

宾客进房看见天花板上维修孔的盖板敞开着，里面的空调管子暴露在外面，地上都是维修时掉下的垃圾，明显是一间未清洁的房间。

处理方法：

1、立即向宾客表示道歉。

2、为宾客换房无房可换情况下可作免费升级。

分析原因：

1、客服代表不了解房间的状态？房态信息不准确？

2、客房领班、经理未及时修改房态。

3、维修房，领班、经理未跟踪到底。

4、工程人员修理完毕未通知领班、经理。

5、领班、经理未对房间进行过验收。

6、验收过后未及时安排服务员打扫。

服务理念与改进：

1、工程人员修理结束后要及时清理维修垃圾，恢复设备和房间的原貌。

2、客服中心和客房要保持信息沟通的及时与畅通，注意核对房态的准确性。

3、客服经理要对修理房的情况进行特别的关注，了解维修原因和跟踪维修进展程度。

案例5：

宾客洗澡时地漏下水不畅，造成整个卫生间地板全是湿的。

处理方法：

1、向宾客表示歉意。

2、马上安排工程想办法解决问题。

分析原因：

1、地漏部分堵塞导致下水不畅？

2、服务员在打扫房间时，怕麻烦未报领班。

3、服务人员甚至一些管理人员认为这个是小问题，不影响房间出租。

服务理念与改进：

1、工程人员在对房间保养的同时进行备案，采取预防和补救措施。

2、我们不仅仅是卖房间，我们更多的是为宾客提供服务，完整的服务包括售前、售中和售后三个阶段。只有在客房清洁卫生、设施设备全部完好的情况下才能报 OK 房。

3、酒店服务工作是个系统的工作，环环相扣，需要客服中心、客房、工程等各岗位的密切配合和沟通。

案例6：

宾客早上进房发现电水壶坏了，无法使用。

处理方法：立即将新的电水壶送到宾客房间，向宾客致歉。

分析原因：

1、服务员没有及时报修

2、领班查房不仔细、认真，未更换有损坏的电水壶。

服务理念与改进：

1、无论是保养房的清洁还是领班查房，模式都有明确的规定和操作要求，但关键在于员工能否按标准操作执行。

2、加强员工服务操作流程的业务培训和日常检查监督。

3、对宾客房间的设备设施一定要保证 100%完好率。

案例7：

宾客要求打扫房间时，服务员先问宾客是否退房，宾客说下午退房后，服务员显得有些不耐烦。结果只打扫了卫生间，未问宾客房间是否要整理。

处理方法：当宾客提出打扫要求时，立即按照打扫的标准为宾客清洁房间。

分析原因：

1、服务员怕两次打扫，不愿付出双倍的劳动。

2、服务员的语言技巧欠缺。

服务理念与改进：

1、对服务员的服务意识进行强化培训，我们是服务者， 首先要重视宾客的需求，为宾客提供方便，而不是考虑自己的方便，如果宾客需求得不到满足，宾客就会一去不返。

2、培训员工的服务语言技巧。

3、强化员工对客服务的意识，引导员工满足宾客的需求是我们的职责。

4、领班、经理和总助加强对住客房的检查力度，提高员工住客房打扫的质量要求。

案例8：

宾客要求增加一个枕头，但服务员只送来一个枕芯，还关照宾客把它放在枕头下面，作为垫枕。不能直接枕在头下。

处理方法：对于宾客的合理需求尽力予以满足，迅速将套好枕套的枕头提供给宾客。

分析原因：

1、 枕套备量不足。

2、 经理晚上没有将布件合理留出。

3、 为节约洗涤费而不愿意提供给宾客更多的枕套。

4、服务员怕麻烦

服务理念与改进：

1、客服经理加强晚间管理力度，无论白天还是晚上，我们的服务标准是没有区别的，规范员工的操作。

2、培训员工的服务意识，决不能向宾客提任何要求。（我们服务人员的权利就是提供服务，提供宾客所需的物品，提要求和需求是宾客的权利）

3、客房经理多关心枕头等客用品的使用情况，对不符合 标准的客用品要及时进行修理或更换。配备足够的数量，检查并记录客用品的放置情况及备用品数量。

案例9：

宾客经过走廊时，清洁地面的服务员既没有停下工作给宾客让路，也没有和宾客打招呼，宾客只好跳过拖把才走过去。

处理方法：

1、立即停下手里的工作，将工具靠边，主动向宾客招呼问好并让路，示意宾客顺利通过走廊。

2、提醒宾客注意湿滑的地面，小心通过。

分析原因：

1、服务员缺乏礼节礼貌和服务意识。

2、经理没有对员工进行培训，服务员认为他在工作，他的工作与宾客同等重要。

3、我在做事，没有看到宾客

服务理念与改进：

1、在任何场合、任何时间遇见宾客都应主动招呼让路，这是服务工作的最基本要求。

2、客房经理自身应具备这些礼节礼貌和服务意识，并不断地对员工进行培训，强化员工的意识。

3、客房经理注意检查员工操作的安全性，提醒员工按照标准操作，减少给宾客带来的安全隐患。

4、每位员工都应充分认识到宾客的任何小事都要放大在我们的前面。

案例10：

宾客发现床单和枕头上有毛发及污渍，向客服中心反映后来了一位服务员，拿着干净的布件一边换一边对宾客解释说：“都是新换的用品，只是由于洗涤过程中没有把毛发清理。”

处理方法：立即帮宾客更换床单和布件，不要作任何解释，多余的解释只能增加宾客的不满。

分析原因：

1、洗衣厂洗涤质量未达到要求。

2、布件在酒店流转期间可能因操作不规范而弄脏。

3、服务员更换布件时未发现。

4、领班、经理、总助三级查房未达到质量标准。

服务理念与改进：

1、管理人员应以问题背后的问题查找发生原因，发生问题后再做任何的解释都是多余的。

2、宾客的核心需求就是在干净整洁的床上睡个舒服的觉，任何解释都是在推卸责任。

3、培训员工的服务理念，我们就是在为宾客创造家的感觉，满足宾客需求是服务的初级阶段，亚朵人应在如何为宾客提供优质服务理念上下工夫。

案例11：

宾客要求添加一条被子，服务员回答没有多余的被子，最后在宾客的强烈要求下才找来一条被子，送去时还对宾客说就这么一条了。

处理方法：

1、满足宾客需求，是我们的职责。

2、了解宾客是否住宿三人，是否需要提供第三套用品。

分析原因：

1、备用被子数量不够。

2、服务员怕麻烦，不愿去拿。

3、备用被子储藏不合理，服务员拿起来不方便。

4、管理人员平时培训时，强调满足宾客需求的必要性。

服务理念与改进：

1、增强员工好客度服务理念，要贯彻落实到每个管理层员工身上，在平时的工作中充分体现出来。

2、学会换位思考，为宾客提供方便，而不是考虑自己方便。

3、服务多想一步，由问题挖掘宾客潜在的需求。

4、服务人员应牢记我们的义务就是提供服务，提供宾客所需的物品，提要求和需求是宾客的权利。

案例12：

宾客在房间泡的茶水留了张纸条希望服务员不要倒掉，可是被倒掉了。第二天同样的事情又再次发生。宾客为此很恼火。

处理方法：经理代表酒店向宾客表示道歉，向宾客保证今后不会再发生类似的事情。

分析原因：

1、服务员清洁房间只是机械式的操作，没有注意宾客纸条和茶杯的情况。

2、服务员对宾客的个性要求没有引起足够的重视。

3、服务员文化程度低，不识字。

服务理念与改进：

1、我们提倡的个性化服务就是体现在满足宾客的细小需求上。服务员对宾客的需求要有足够的重视，需用心服务。

2、服务员是获得宾客需求信息的第一渠道，在服务过程中要随时注意宾客举动，及时解决和反馈宾客的需求。连续两天房间内同样的状况管理人员要引起注意和思考。

3、加强培训员工对住客房打扫的规范操作。

4、建立客史档案，掌握该宾客的这一特殊要求，避免下次入住时出现类似情况。

5、管理人员加强现场管理，应多做指导。

案例13：

宾客刷牙时发现漱口杯里面的杯子有很多的水，宾客对杯子是否真的消毒表示怀疑。

处理方法：向宾客表示歉意，并为宾客送上已消毒的干净杯子。

分析原因：

1、服务员清扫客房时操作不规范，未换杯子

2、杯子不够换

3、领班查房不够仔细，不能为了赶房间，忽略 OK 房质量。

服务理念与改进：

1、经理应配备足够数量的干净用品和布件，方便服务员迅速而高效地打扫房间。

2、加强员工职业道德、服务理念的培训，严格按照服务模式进行操作和检查。

3、各级管理人员要切实将查验工作作到实处，不能抱着敷衍的态度。

案例14：

早晨宾客打电话到客服中心说，服务员在门外说话的声音很响，影响他的睡眠。要求酒店予以解决。

处理方法：

1、立即向宾客致歉，表示我们会马上解决。

2、迅速制止服务员在走廊内大声说话。

3、适当时再次向宾客表示歉意，并先告知我们的整改结果。

分析原因：

1、服务员在讨论工作。

2、服务员在聊天。

服务理念与改进：

1、加强员工的操作培训——客房“三轻”服务，是对客房服务员最起码的工作要求。

2、经理加强楼面巡视工作，主动寻找和发现问题，将问题消灭在萌芽状态。

3、合理安排员工工作量，减少员工间相互串位、聊天的现象。

案例15：

宾客来到客服中心投诉昨天洗的一套西装有一滩污渍没洗掉。

处理方法：

1、与洗衣厂联系了解情况，征求宾客意见是否需要帮助重洗。

2、向宾客了解造成污渍的原因。如是高档面料，可建议或代送至专业店洗。

3、宾客提出费用问题，可酌情答应宾客要求，事后与洗衣厂协调。

分析原因：

1、洗衣厂洗涤质量没有达到标准。

2、污渍成分较难洗，需要进行特殊处理。

3、服务员收衣把关不严，未查看客衣的污渍情况。

服务理念与改进：

1、收客衣时向宾客了解污渍情况以及洗涤方法，如有特殊要求需在洗衣单上注明。

2、如是高档面料建议宾客送专业店洗或由酒店代办。

3、洗衣厂送回客衣时加强检查。

案例16：

宾客投诉放在房间桌子上的三张出租车发票被服务员收走了，要求酒店赔偿或提供三张发票。

处理方法：

1、向宾客致歉。

2、在垃圾还未清理掉的前提下，让服务员再去垃圾袋内仔细查找一遍，争取能找回发票。

3、如已经找不回来，根据宾客发票金额寻找等值的出租车发票提供给宾客。

4、如实在找不到等值的发票，与宾客协商作适当的现金补偿或给予房间折扣等优惠。

分析原因：

1、服务员未按有客房清洁操作规范打扫卫生。

2、服务员没有接受有关的培训。

3、宾客自己遗失了。

服务理念与改进：

1、客房经理要加强客房服务员打扫房间的规范操作。尤其对有客房清洁的要求，不能随意翻动或收走宾客的物品，哪怕是一张纸，除非宾客已经扔进垃圾筒内。

2、在无法了解宾客发票具体金额的情况下，妥善地与宾客协商，补偿要适当，尽可能减少酒店的损失。

3、我们应尽可能的先帮助宾客解决问题，对于给酒店造成的损失，视情形多少再与宾客商酌。

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