“快速”是响应患者诉求的最基本要求

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据新华社3月26日报道，国家卫生健康委办公厅、国家中医药局综合司和国家疾控局综合司近日联合印发《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》。通知围绕加强医疗机构投诉管理，从工作原则、加强组织机构建设、规范投诉处理流程等方面部署相关工作，要求医疗机构建立患者诉求快速响应机制，及时回应患者急难愁盼问题，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实、问题有改进、服务有提升，引导患者依法维权，保障医患双方合法权益，构建和谐医患关系，维护正常医疗秩序。

这份文件着重强调“快速”，切中了当前医疗机构响应患者诉求的一大弊端。很多医疗机构都设有投诉部门，并有专职或兼职人员在此值守与回应。多数医疗机构在这方面都做得很好，但也有极少数医疗机构在回应患者诉求时比较马虎。比如，他们态度很好，但调查不深入，处理浮于表面，甚至认为时间是一剂良药，只要能够想办法拖延时间，患者可能会自认为耗不起，有时真能把大事拖小、小事拖了。

但更多时候，涉医矛盾纠纷是拖不起的。或许患者最初没有什么意见，只不过有一些困惑，或存在一些误会而已，在当时只需得到一些解释，事情就可能烟消云散。但拖得时间越久，患者可能怨气渐增，困惑渐渐变成不满、牢骚变成矛盾、小矛盾拖成大矛盾。很多闹得沸沸扬扬的医患纠纷，最终发现，不过是一句解释没有说到位，或一次歉意没有及时表达而已，如果早一点诚恳回应，就不至于发展到这一步。

响应患者诉求要“快速”，但“快速”仅是基本要求，在此基础之上应有更高要求。比如，“态度”往往比“速度”更重要。假如医疗机构站在对立面来看待患者，仅是希望把事态平息下，就可能采取推诿、搪塞等手段来回应。或明知对方存在怕打官司、不愿意解剖遗体等心理，就动辄声称按规定的程序办理或“法庭见”。这样的回应看似中规中矩，却缺乏人情味。因此，对待患者的诉求，要站在公允的立场，如果有错就大胆承认、果断承担，即使发现没错，也要做好解释与引导。

更要看到，患者的诉求也是难得的意见和建议，医疗机构既要做好回应，更要反躬自省。患者的诉求可能“带刺”，但往往指向的是医疗服务的短板与弱项，并且与其他途径收集到的群众意见相比，“带刺”的患者诉求扎得更准、更实。因此，医疗机构要珍惜患者诉求，要认真倾听和对照，有则改之、无则加勉，以此来优化服务，进而不断提升患者的满足度。

医患沟通涉及多种场景、存在多种方式，内容和氛围均各不相同。其中，患者最初提出诉求时，是矛盾发展十分关键的阶段，是关系处理的重要“十字路口”，倘若向好的方向发展，医患或可很快言归于好；向坏的方向发展，则可能加大隔阂、增加敌意。

患者诉求响应机制的有序性与稳定性，是该机制能够发挥多大效力和能否可持续运行的关键决定因素。快速、真诚、稳妥地响应好患者的诉求，是化解医患纠纷的重要方式，这样的机制一旦形成，对涉医纠纷就能发挥出“减压阀”的作用，从而不断减少医患嫌隙、持续增进医患和谐。

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