基于心理学的客户投诉处理技巧提升训练吴燕,06月16日上海投诉管理培训

发布时间：2024-11-23 11:33

处理投诉：冷静处理客户投诉，解决问题 #生活技巧# #职场生存#

基于心理学的客户投诉处理技巧提升训练

关注度：500 编号：215091

课时安排：2天讲师：吴燕课程类别：市场营销会务组织：中华品牌管理网课程费用：4500元报名表：点击下载大纲和报名表

举办时间：

(本期已结束，点此查询其它计划)

基于心理学的客户投诉处理技巧提升训练

课程咨询：深圳 0755-26971995 上海 18621360490 北京 18910826048

基于心理学的客户投诉处理技巧提升培训，内容涉及优秀客服全维度素养训练，投诉处理的三项诊断两个转变，打造投诉处理四D流程的八项行为等，结合心理学的理论，从源头上解决这一问题，让学员以“利我”为起点，“利他”为终点。
心理学客户投诉处理技巧投诉处理技巧

基于心理学的客户投诉处理技巧提升训练课程特色与背景

课程背景

在实际工作中，作为客户服务负责人您是否往往有这样的疑惑：

u 标准话术制定了一整套为何客服人员不能举一反三？

u 如何能针对用户的问题快速制定解决方案并让客户接受？

u 投诉处理的内部沟通最耗精力，如何让客服人员练就沟通高招，获得后端的合力支撑？

u 在做好本职工作接受大量负面情绪的同时保持员工的心情舒畅？

u 大量的培训反复做，为何收效甚微？

因为很多培训未能直击问题的核心：员工处理问题及沟通的思维方式和技巧是生活习惯的迁移。

本课程通过理论加演练的互动授课，结合心理学的理论，从源头上解决这一问题，让学员以“利我”为起点，“利他”为终点，通过学员自我剖析、科学工具的演练，从而真正让学员改变自我、改变习惯、迁移习惯，做到可持续的成长，从而实现企业与个人双赢。

u 本课程通过理论加演练的互动授课，结合心理学的理论，

u 从源头上解决这一问题，让学员以“利我”为起点，“利他”为终点，

u 通过学员自我剖析、科学工具的演练，从而真正让学员改变自我、改变习惯、迁移习惯，做到可持续的成长，从而实现企业与个人双赢。

课程大纲

课程内容

第一模块：优秀客服全维度素养训练

引言：投诉三问

u1问：用户为什么会投诉？——定力

u2问：为什么是我处理投诉？——定位

u3问：处理好投诉对我有什么好处？——定心

1. 高绩效客服思维模式

l 任务式思维可以完成任务

l 高绩效思维让你变得卓越

ü 结果导向

ü 系统化思维

ü 流程化思维

ü 附加值

ü 合作共赢

2. 解读人际互动的氛围：氛围是投诉处理的起点与终点

l 小组内游戏：猜猜是谁？

l 内容：猴子视频

l 思考:客户互动氛围检测与引导技巧

ü 紧张

ü 舒缓

ü 凝重

ü 轻视

ü 愉快

ü 焦躁

3. AMBR注意力法则（注意力—心态—行为—结果）

l 视频：传球者

l 内容：成长就是管理自己的注意力

4. 客服人员四D天性测试及修炼

l 找到自己与工作契合的天性

l 以天性为起点修炼四个维度

ü 绿色客服必修：做事严谨、坚持原则

ü 黄色客服必须：举一反三、源头思考

ü 蓝色客户必修：包融淡定、收敛霸气

ü 橙色客服必修：和善亲和、关注情绪

5. 压力=烦恼/能力=期望值/现实

第二模块：投诉处理的三项诊断两个转变

1. 投诉处理的三项诊断

l 客户类型诊断：

ü 绿色型：注重感情平衡

ü 橙色型：注重事情处理

ü 红色型：别有用心型

l 三种类型客户接待的核心原则

ü 绿色型：给足面子、处理问题

ü 橙色型：处理问题、给足面子

ü 红色型：不卑不亢、坚持原则

l 团队诊断：投诉处理的两人拍档

l 内部客户诊断

2. 投诉处理的两个转变

l 红色与绿色故事情节转换

l 管理自我与他人负面情绪

ü 感知情绪

ü 负面情绪自控技巧

Ø 感知并接纳负面情绪

Ø 移情

Ø 罗森塔尔效应

Ø 社会支撑系统

ü 控制他人负面情绪技巧

Ø 适度共情

Ø 分析引爆点

Ø 介质转移

第三模块：打造投诉处理四D流程的八项行为

1. 基于心理学的客户心理诉求

ü 被感激

ü 被接纳

ü 被尊重

ü 有希望

2. 绿色行为1：表达真诚的欣赏与感激（HAPPS法则）

ü 视频：教师节的感谢

ü 实景训练:内外部客户HAPPS训练

Ø 形成习惯H

Ø 表达真诚A

Ø 表达及时P

Ø 表达适度P

Ø 表达具体S

3. 绿色行为2：关注共同利益

ü 挖掘共同利益：内外部客户共同利益梳理

ü 对角线维度牵引练习

ü 案例演练

4. 黄色行为1：适度包融：

ü 过度的包融就是放纵

ü 认真聆听

ü 实景分享：理解差异、尊重不同、不评价

5. 黄色行为2：信守承诺

ü 自我信誉度、职业信誉度评估

ü 如何处理打破的协议

Ø 告知真相

Ø 描述情况

Ø 告知未来如何预防这种情况再次发生

Ø 表达遗憾与歉意

ü 用户承诺落实检测工具讨论

6. 蓝色行为1：务实与前瞻性

ü 牛眼法训练：避免演绎直击问题核心

ü 有技巧的不轻易许诺

ü 案例：职业的建行接线员

ü 因果逻辑推理公式：从源头梳理的工具

ü 工具练习：推理公式

7. 蓝色行为2：100%投入

ü 自我投入检测

ü 重点投诉处理与公关危机

ü 投诉决策疏漏检验工具：快速决策法

Ø 解决方案的目的

Ø 解决方案的标准

Ø 解决的备选方案

Ø 解决方案的风险

8. 橙色行为1：避免指责与抱怨

ü 同理心

ü 内外部沟通的四种戏剧化状态

Ø 受害者

Ø 救助者

Ø 指责者

Ø 理智者

ü 实用工具：把抱怨变成请求

9. 橙色行为2：理清权利与职责

ü 相关政策、规则梳理

ü 有限担责

10. 投诉处理逻辑的综合提炼——CSW表格

ü 3281工具的综合演练

第四模块、课程回顾及总结

课程主讲

吴燕

【行业经验】

 客服投诉提升领域专家

 国家二级心理咨询师

 山东大学MBA

 上大学最佳授课讲师

【从业经历】

 18年世界500强企业从业经历

 12年世界500强企业中层管理经历

 8类通信运营商核心团队管理经验

 5次组建新团队、带领新团队经验

 直接参与妥善处理重大集体投诉、恶性投诉、媒体曝光、上访事件若干件

【培训优势】

作为一名从业18年、中层管理12年的职场精英，吴老师积累的丰富管理实战经验。她从基层员工做起，先后曾经担任运营商市场部经理、终端公司总经理、客服部经理、政企部经理、区县公司的总经理，先后多次被评为省市优秀管理者，5次组建新团队并带领新团队业绩飙升更是历练了她管理理论的践行；期间，担任客服部经理，亲自妥善处理过重大群体事件、恶性投诉、媒体曝光事件若干起，有效维护了企业形象；在繁忙的高压工作环境中，吴老师坚持理论到实践再到理论的反复提炼，尤其是将四D这一权威、科学、简单、有效的理论与管理、沟通、客服异议等结合在一起，增强了课程内容的趣味性。

【培训风格】

吴老师授课风格幽默，亲和力强，注重与学员间的互动，具有丰富职业辅导经验；案例独特真实、具有代表性，授课采用互动模拟和案例解析为主，对工作有很强的启发性。尤其擅长引导学员在实际工作中的行为转化运用，最大程度确保培训效果达成。

课程对象

投诉处理专员及部门经理、客户服务部负责人

备注

课程费用：4500元/人

·国际贸易实务与风险防范高级研修... ·制造型企业客户投诉处理及应对技...·优质客户服务与客户投诉处理技能...·引导式客户抱怨投诉处理实战训练·逆境下经理人的心理调控与员工激... 微信营销培训商业地产培训房地产营销培训房地产销售培训汽车管理培训媒体危机与公关培训优质客户管理客户投诉培训

如何报名参加公开课？报名流程一：电话咨询、传真报名表 -> 书面确认并缴费 -> 参加培训 (下载报名表) 报名流程二：网上填写报名表 -> 书面确认并缴费 -> 参加培训咨询热线：深圳 0755-26971995 上海 18621360490 北京 18910826048 电子邮件： fy1288#vip.163.com（发邮件时请将#改为@）