家电上门维修乱象需警惕

随着我国改革开放以来经济社会快速发展，人民群众物质生活水平显著提高，家中所拥有的各类家用电器琳琅满目，从而衍生了家电上门维修这一服务类别，其实质就是市场主体或者自然人利用其专业技能从事的便民劳务活动。但家用电器在使用过程中损坏了该怎么维修，却成为了很多消费者头疼的问题。本文将聚焦家电上门维修乱象，分析该问题原因，探寻解决问题的方法。

一、很多家电品牌方和提供维修服务的机构或人员隶属关系不一致，存在“各自为政”的情况

很多大型家用电器因体积重量较大，需固定安装在家中的某个区角，一旦出现故障，使用者很难自行将其带到专业维修点进行维修。因此，很多品牌家电销售商通过推出“家电上门维修服务”以增加其市场竞争力。但因家电品牌官方售后团队存在专业性较强、维修部门和人员布局较广、管理需求较为精细化等特征，很多家电品牌方为压缩其经营成本，通常将售后服务整体外包给当地的维修团队（企业或个体工商户）甚至个人。这种情况就容易导致在申请售后服务的过程中，家电经营者、官方售后和实际提供维修服务的提供方“踢皮球”的现象时有发生。因具体提供上门维修服务的机构或人员与家电品牌方隶属关系不一致，家电品牌方很难在维修服务的技术质量上对其进行标准化管理，从而容易导致具体提供维修服务的机构或人员与消费者产生争议，如约定上门维修时间、维修时限、服务水平、质量承诺和收费标准等。这种家电品牌方和实际提供维修服务者“各自为政”的现象，小则对消费者造成不好的用户服务体验，大则使得消费者的合法权益受损。

例如：2022年8月，贞丰县消费者罗某家中使用的“海尔牌”液晶电视无法开机，该消费者于当日与本地经销商取得联系，要求该店铺履行其家电售后“三包”的维修服务义务。但历经一个半月，罗某在与品牌官方售后热线、本地经销商和具体提供维修服务的工作人员多次进行电话询问后，均未得到上门维修时间和方案的准确回复，其维修诉求迟迟未能得到解决。原因是海尔电器在贞丰区域内的售后服务是外包给了本地的维修技术人员刘某，刘某自行组织其他维修人员负责全县范围内所有海尔电器的安装和维修工作。但刘某及其团队承接的派单量远超过了单位时间内的完成量，因此导致了包括罗某在内的部分消费者家电约定上门维修时间过长，其维修诉求难以得到迅速高效解决。

二、从事家电上门维修活动的人员流动性强，部分从业人员没有固定的经营场所

2017年10月1日开始实施的《无证无照经营查处办法》第三条“下列经营活动，不属于无证无照经营：（一）在县级以上地方人民政府指定的场所和时间，销售农副产品、日常生活用品，或者个人利用自己的技能从事依法无须取得许可的便民劳务活动；”明确了个人提供家电维修服务无需注册登记市场主体营业执照，这就造成部分提供家电维修服务的从业人员没有可供查询联系的固定经营场所，导致消费者只能通过电话或微信与其取得联系。无论是上门维修前双方约定时间还是维修后双方产生消费纠纷，消费者都很难在电话或微信联系之外，通过常规的渠道及时找到维修人员。

例如：2023年3月初，贞丰县消费者张某因其使用的空调已超过了品牌方“三包”期限，通过朋友介绍将已损坏的空调交由陈某进行维修，并在陈某将其空调拆卸时便支付了维修金，但此后20余日陈某再未向张某反馈空调的维修进度，张某在此期间多次拨打陈某电话均无人接听。针对该情况，张某于3月27日向我局进行投诉。贞丰县市场监督管理局在多方调查核实后，于3月29日与陈某取得联系，得知陈某因其他生意经营不善债台高筑，无力退还张某此前预付的空调维修款，选择暂时逃避。经过协商，陈某承诺在半个月内向张某全额退还维修金，约定时间内陈某已履行承诺。

三、从业人员无需统一的资质认定标准，家电维修人员专业水平良莠不齐

家电维修服务属于专业技术服务，普通消费者在其家用电器损坏时往往束手无策，只得无条件信任家电从业人员的专业技术水平。但实际情况往往却是，部分维修人员将消费者的家用电器越修越坏、可以小修的大修、可以修复的以更换配件来处理，甚至少部分黑心维修师傅存在将维修的电器配件调包、收取远超过维修项目的维修金等“坑蒙拐骗”行为。无论是维修人员技艺不精未能向消费者提供高效、高质、价格合理的维修服务，还是维修人员职业道德沦丧恶意侵犯消费者的合法权益，很大一部分原因都是该行业缺少对专业技能和服务约束的准入门槛，作为“门外汉”的消费者在需要家电维修服务（特别是上门服务）时处于绝对弱势地位，难以识别维修人员的“庐山真面目”。

例如：2023年3月中旬，消费者周女士向贞丰县市场监督管理局投诉其2022年8月在贞丰县东鹏洁具专卖店购买的“美的”牌热水器安装后不能正常使用，该热水器一经打开便引起全屋频繁跳闸，同时存在漏水现象。贞丰县东鹏洁具专卖店为周女士安排的维修人员半年内到周女士家中先后进行五次维修，但都无法完全解决问题，周女士家半年多时间无法正常使用热水。在贞丰县市场监督管理局介入该消费纠纷，组织双方进行调解后，贞丰县东鹏洁具专卖店从其他渠道安排更专业的维修人员，才终于在2023年4月初完全解决了周女士家热水器的所有维修难题。

四、家电上门维修缺乏规范统一的服务标准，因维修服务引起的消费纠纷难以找到准确的解决依据

《家用电器国家三包规定》对存在质量争议的家用电器在“包退”“包换”和“包修”的标准上做了明确的规定，但绝大部分家用电器的“三包”项目都有一定的时限。因此，超出了“三包”期限再对损坏的家用电器进行维修时，就只能靠消费者和经营者（或维修人员）自行约定。因双方在家电维修专业技能认知上的严重不对等，一旦出现维修服务引起的消费纠纷（包括仍在“三包”期限内，但超出了《家用电器国家三包规定》具体条款的情况），消费者和经营者（或维修人员）往往各执一词难以协商达成一致。而市场监管部门或消费者协会作为处理消费纠纷的职能部门，在处理此类消费纠纷时，也缺少相应的依据进行对照和参考，无法以明确的规定来约束家电维修行为的规范实施和保质承诺，往往只得劝导双方以“折中”的方式来解决问题。

例如：2021年贞丰县龙场镇消费者赵某的冰箱在经过当地维修师傅李某维修后第三个月再次损坏，但李某表示该冰箱损坏的零件不是其此前维修时的更换内容，无论是该零件的质量问题还是此前维修的技术规程，都与其本人没有任何关系。赵某在投诉至贞丰县市场监督管理局龙场分局并经过调解后，双方依然未能协商达成一致，赵某也无法就其受损的权益进行举证，该消费纠纷只得宣告调解失败。

家电上门维修缺乏规范统一的服务标准容易造成的另一个问题是收费标准引起的消费纠纷。在家电上门维修服务过程中，维修师傅往往会收取上门服务费。双方若达成维修协议（往往是口头协议），则基本上以合并结算的形式将上门服务费包含在维修费用中。而一旦双方未能达成维修协议，如消费者在维修人员上门检查后因未达成维修服务协议，维修人员往往会提出应向其支付上门服务费（包括对家电的拆卸、检查和咨询的费用）的要求。但对该收费标准消费者与维修人员往往存在较大争议，特别是维修人员若在上门前未对消费者提前告知的，部分消费者会直接拒绝支付该部分款项。

除了上门服务费的争议，家电上门维修服务还存在维修人员利用双方在家电维修专业知识领域巨大的信息不对称“优势”向消费者随意报价的现象，维修人员通常会结合消费者的经济状况、性格特征、待维修的家电档次、损坏程度等情况，向消费者提出一个符合其利益最大化的报价，而不是根据待维修家电的实际损坏情况。这种专业技术“杀生”的情形严重侵害了消费者的合法权益。但由于该价格行为属于市场自主定价，从严格意义上来说，维修人员只要履行了其实施该价格行为的告知义务，且消费者同意了该报价，维修人员并不违反相关法律法规。消费者之后若得知其维修家电花了冤枉钱，往往也只能吃哑巴亏。

五、整治家电上门维修乱象的几点建议

家用电器作为与人民美好生活息息相关的轻工业产品，是千家万户在日常生活中必不可少的便捷工具。家用电器的突然损坏本就是其使用者的一件糟心事，若因对其进行维修引起新的麻烦，只会让消费者感到费时费财费心。因此，整治家电上门维修乱象，应在各级政府职能部门得到足够的重视。

一是加大对各品牌家用电器售后服务质量的监管力度。商务部门应对各品牌在各地设立的家电售后服务点（站、工作室）建立相应台账，并联合市场监管部门通过政策法规宣传教育、行政指导、行政约谈、以案释法等形式对各品牌的家电售后服务点（站、工作室）进行工作要求和提醒告诫。同时，在日常监督检查和涉及家用电器的专项检查工作中，执法人员要向当地各品牌的家电经销商明确其售后服务第一责任人应履行的相关义务，倒逼各品牌经销商规范其外包的家电售后服务点（站、工作室）的经营行为。

二是对从事家电上门维修活动的人员进行备案管理。商务部门通过参照公安部门对开锁配钥匙、雕刻印章等行业的备案标准，将从事家电上门维修活动的人员详细信息进行登记，在当地建立家用电器维修服务质量和诚信体系的“红黑榜”制度。商务部门和市场监管部门定期向社会公示从事家电上门维修活动的人员的评分情况，对被纳入负面清单的从业人员进行告诫，对涉嫌违反《消费者权益保护法》《中华人民共和国价格法》《中华人民共和国广告法》《中华人民共和国反不正当竞争法》相关规定，在家电维修服务活动中侵害消费者合法权益的市场主体和从业人员进行严肃查处。杜绝出现从业人员“收钱跑路”“只收钱不维修”“乱收钱乱维修”“边修边调包家用电器零部件”等乱象。

三是设立对家电维修从业人员的准入门槛。国家或省级层面组织国内各大品牌家电生产经销商，探索制定家电维修服务从业人员应具备的专业素质标准。市（州）和县（区）级行业协会应充分发挥其职能职责，通过各种考试、考核和考评的形式，对当地家电维修从业人员的专业水平和诚信经营情况进行非官方认定评级，以充分保证家电维修从业人员业务素质过硬、守法依规诚信经营。

四是国家或省级层面组织国内各大品牌家电生产经销方制定详实准确的家电维修指南，内容包括家电维修涉及的各类具体项目的参考工序、参考单价、参考时限等标准，真正让家电维修服务活动在公开透明的环境下进行。同时应建立家电维修验收制度，商务部门组织当地品牌经销方或与家电维修相关的行业协会对已维修完成的家用电器进行验收，督促家电维修从业人员进行质量承诺，以解除消费者的后顾之忧。

联系人：王鸿鹄 兰孝维

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