二手奢侈品平台大整合销售看涨但售后服务仍难言理想

发布时间：2024-11-25 13:42

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■商品展示页标注该商品肩带有相应瑕疵，但并不存在断裂的情况。

二手奢侈品电商平台红布林自今年9月获循环经济平台转转集团全资收购后，战略协同效应推动两大平台都得以加速发展，在刚结束的年度双11大促中成绩不菲。

不过，交易量的增长似乎给红布林带来了更多的客户投诉，而其处理的不及时也在无形中伤害着平台的口碑。

■新快报记者郑志辉

二手奢侈品被投诉存在“隐伤”

今年11月14日，广东省周女士通过第三方平台“电诉宝”投诉称，其于10月21日在红布林平台上购买了一只标注为8.5成新的爱马仕包包，当收到商品时，发现该包包的提手断裂部分被红布林平台的防伪标签贴纸与中恒信的吊牌所遮挡，虽然商品页面提供了一些细节图，并标明为8.5成新，但这些图片中并未展示提手断裂的部分。因此，她认为红布林平台在展示商品时存在隐藏成色、虚假宣传的行为。

周女士表示，自己发现问题与客服沟通时，由于已经超过了红布林规定的72小时售后时间，周女士将包包寄回了红布林平台。平台客服在收到包包后却表示提手已经完全断裂，并拒绝回收该商品。周女士强调说，自己寄出前还“没有完全断裂”，买来也从未使用，就已经是无法使用状态。但红布林平台表示不回收。客服反馈说，这个后果需要买家个人承担。

转转集团在回复新快报记者查询时表示，经过平台调取发货及回收收货监控视频以及客服服务记录显示，平台并不存在“商品隐瞒重大瑕疵拒绝售后”的情况。

根据平台发货视频显示，该商品在发货前肩带有相应瑕疵（在商品展示页有标注），但并不存在肩带断裂的情况，之后用户使用过程中表明肩带开裂，要求售后。

但由于商品购买已超过72小时售后期，客服起初反馈无法满足售后要求，之后又与用户协商一致由平台回收。其后平台在收到商品后，质检过程中发现开裂情况进一步明显。自14日起平台一直在与用户积极联系协商解决问题，至19日平台与用户达成一致解决方案，对该商品进行退货退款处理。

尽管如此，记者在电诉宝及黑猫投诉平台上都看到，涉及红布林平台的类似消费投诉，在过去两个月里频繁出现，并且不少还处于“尚未解决”的状态。

例如，有用户在红布林购买的Gucci鞋收到货后发现隐藏很多内伤，而且还不到一个月就开胶；另外一名用户在红布林买了一个标为9.9成新的包，结果回来使用了两次，包包三处开裂，目前不到一个月，而商家拒绝处理解决；还有用户买了一个YSL包，收到商品拆开后发现和发布宣传的商品有区别，再核对发现产品质量严重不符合，包口两侧开裂严重，而图片上根本看不出来，申请退货退款，但商家只肯赔偿100元等等。

对此，截至昨日截稿时，转转集团仍未回复记者的进一步查询。

奢侈品同样适用7天无理由退货

今年双11是转转与红布林全面融合后的首个大促电商节点，取得了显著成效。双11期间，转转集团二手时尚表现亮眼，商品订单量同比增长81%，购买用户数增长96%。

据了解，转转与红布林战略协同以来，持续扩充商品品类，可为用户提供经典腕表、大牌包袋、时尚配饰、潮流鞋服等多个品类超2000家品牌的二手时尚商品。从交易数据来看，高价值时尚品牌最受消费者喜爱。

据转转相关负责人介绍，消费者在闲置交易中，特别是高价值二手商品，有服务有保障的平台运营模式更能获得消费者的信任与选择。转转及旗下红布林的鉴定师团队，首创20道商品鉴定养护流程。另外，转转还联合中国检验认证奢侈品鉴定师团队，对箱包腕表等高值商品进行二次鉴真，多重鉴别。

有奢侈品交易平台内部人士告诉记者，二手平台上卖家的货可能是用过的，当出现这样的投诉，就得看平台展示页是不是有瑕疵点的充分告知、平台有没有质检流程，还有售后保障的规则告知等等。由于奢侈品普遍货值较高，为了保障买卖双方，其平台的做法是先核实回溯订单情况，包括整个质检过程的视频、照片留底进行比对核实来界定责任。

此外，该人士还提醒说，即使是奢侈品，绝大多数商品也是支持7天无理由退货的。至于具体所购买商品是否支持，需要用户在购买时多留个心眼，看清楚商品说明、平台条款。

记者留意到，今年3月北京互联网法院公布了一起案例：消费者网购奢侈品包后不满意，申请退货，被商家以“不支持7天无理由退货”拒绝。法院审理认为，奢侈品包是适用7天无理由退货规则的商品类型，且退货的商品无瑕疵，因此支持消费者的退货请求。

另外，《消费者权益保护法》规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由。因此，商家自定“不适用”无效。

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