虚拟客户助理市场成长与技术进步展望

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全球虚拟客户助理（VCA）市场规模，预计2019年达36亿9，000万美元，2030年达735亿1，000万美元，以32.3%的年复合成长率成长。

虚拟客户助理也被称为企业部署的自动化客户服务助手，以便吸引客户，回答他们的查询，并充当礼宾员并处理各种请求。这些助手由人工智能授权，因此能够模拟类似于人类的响应，并执行类似于客户服务主管的任务。智能扬声器，智能手机和平板电脑等智能设备的渗透率不断提高，是推动虚拟客户助理市场增长的主要因素之一。

竞争环境

在虚拟客户助理领域运营的主要参与者包括Google LLC，Amazon.com，Inc.，Apple Inc.，IBM Corporation和Nuance Communications等。战术性并购，合资企业和合作伙伴关系，扩张是这些公司为确保该行业长期生存而采取的一些关键战略。

例如，在2020年4月，24 * 7.ai在其免费的自动化FAQ解决方案中添加了语音AI，以转移来自联络中心的呼叫。此举是由于COVID-19的爆发而做出的。这将有助于组织有效地响应客户查询，即使在这种不寻常的时期也是如此。

市场动态和趋势

服务部门对自动化的需求不断增长是目前增加虚拟客户助理市场增长的主要因素之一。组织正在努力提供更好的客户体验，因此他们更加关注自动化。虚拟客户助理的主要好处是它在解决客户查询方面非常有效。它提供了解决他们的问题并与品牌服务互动的新方法。即时通讯作为客户和客户联络中心之间的主要沟通方式，而不是使用传统的语音渠道的趋势日益增长。组织，通常是回答客户反复提问的挑战。对于人类高管来说，这项任务变得单调，降低了他的士气，这反过来又导致客户体验的恶化。组织已经提出了部署虚拟客户助理的想法，这些助手将取代人类高管来回答客户查询。

在过去几年中，对智能设备的需求增加了十倍。智能手机、平板电脑和智能扬声器等设备在全球消费者中的渗透率不断提高。同样，先进的技术也涉足了这些设备，使它们比以前更先进。目前，人工智能和自然语言处理等先进技术已经涉足此类设备，因此这些设备也可以用作虚拟助手。移动应用程序变得更加智能，并在其中实施了虚拟助手，以便为更好的客户服务。例如，银行应用程序已经开始实施智能虚拟助手，以处理一天内产生的大量客户查询和数据。智能手机使人们的生活更轻松，支持虚拟助手的应用程序的实施进一步增强了人类生活，并且在未来几年也将继续这样做。此外，COVID-19大流行的影响将进一步扩大信息技术部门，并将有助于机器学习和自然语言处理等技术的扩散，从而导致虚拟客户助理市场的增长。在后COVID时代，许多组织将转向自动化，并采用虚拟客户助理，因为它是一种具有成本效益的解决方案，需要更少的劳动力，节省了大量成本。这反过来又会推动自然语言处理和机器学习等技术的市场增长。

然而，虚拟客户助理存在某些痛点，这些痛点阻碍了市场的增长。客户通常必须向人工执行人员重复他们的问题，以防他们的查询升级，并且超出了虚拟客户助理的能力。聊天机器人通常与座席辅助接触点断开连接，从而导致性能不佳。此外，虚拟客户助理尚未得到适当的发展，以响应所有客户查询，因此他们最终在解决异常查询并重定向到人类高管时陷入困境。

市场区隔和研究范围：

虚拟客户助理的全球市场根据产品细分为解决方案和服务。基于部署，全球虚拟客户助理市场分为云和内部部署。基于技术，虚拟客户助理的市场分为机器学习，自然语言处理和情境感知等。根据设备类型，虚拟客户助理市场分为智能扬声器，智能手机，平板电脑和可穿戴设备等。根据输入类型，虚拟客户助手的市场分为文本到语音转换和语音识别。基于最终用途行业，虚拟客户助理市场分为电信，医疗保健，公共部门，零售，BFSI，物流以及航空航天和国防等。此外，基于地区，虚拟客户助理的全球市场分为北美，欧洲，亚太地区和世界其他地区。

地理分析

北美在2019年引领了虚拟客户助理市场，预计未来几年将呈现类似的趋势，美国将率先推动北美地区虚拟客户助理市场的增长。该国强大的IT基础设施使该国成为机器学习，自然语言处理，智能手机，智能扬声器和平板电脑等相关行业的最大市场。欧洲在市场份额方面紧随北美之后，德国，法国和英国在欧洲地区虚拟客户助理市场的增长中处于领先地位。

预计亚太地区在预测期内将呈现虚拟客户助理市场增长最快的阶段，日本、中国和印度将引领亚太地区虚拟客户助理市场的增长。

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