客房细节服务

与房东沟通确认入住细节和周边服务。 #生活知识# #生活感悟# #旅行生活攻略# #民宿住宿体验#

随着国人物质生活水平的不断提高，客人对于酒店服务要求也越来越高，备受客人好评的“细节服务”也受到越来越多酒店人的重视。那么细节服务应该怎么做呢？ 服务是酒店行业永恒的话题，随着时代的更替，酒店服务的范围也在不断扩大，随之衍生一种新型的服务形式——细节服务。 优质服务的关键在于细节，体现也是细节，最受客人欢迎的还是细节。 它就像一面镜子，折射出酒店管理水平的高低，展现服务人员用心极致与否。细节是试金石，能检验一个酒店对客服务的水准；细节更是砝码，能掂量一个酒店的成功与否。 砝码重，成功率大，砝码轻，成功率小。掌握了这个要点，优质服务其实也变得很简单了，就看经营者善不善于去寻去做了。 PART.1细节服务在哪里？ 如何发掘客人所在意的细节服务？ 这主要需要依靠于员工对本职工作的负责，自然而然形成的主动且周到的一种服务意识，从而发现客人的隐藏需求。 在这点上，酒店主要需要做到以下2点： 1、制定标准服务：确定酒店某项服务的程序应该怎么做，并且每一条、每一步都有很详尽、很具体的做法，带有一定强制性，是员工必须遵守的准则，用以保证基础服务质量。 2、员工自发服务：这是一种软性的，由员工自然做成做出的服务。这主要依赖于员工自己的主观能动性，对于员工的责任心、综合素质、个人性格、工作技巧等有一定的要求。 而这一点尤为关键，发挥好了，酒店的服务一定会锦上添花，而且持久保鲜。 寻找服务细节有两条途径：一是经过长时间的实操检验，最终总结出的相对合理的流程细节；二是在已保存的基础上，继续挖掘寻找，不断地更新升华的创新。 PART.2如何产出细节服务？ 在提供细节服务上，湖南长沙延年酒店主要通过以下4点来实现： 1、培养细节意识 员工的细节服务意识靠管理者培养，而管理者的细节服务意识则需要依靠不断学习及态度的培养衍生而来。 认识到了细节在优质服务中和酒店竞争中的重要性，管理者就应带有忧患意识，并更加投入到狠抓细节的工作中来。 这种忧患意识不仅自己有，还要通过各种途径、办法让全体员工都有。让他们从强制到自觉，从被动到主动，真正从思想上绷紧细节这根弦。 在这里，我想分享下我们酒店的服务对象及细节服务标准 第1类：入住满2晚以上的客人 客房服务员必须主动为客提供一次个性化服务，服务类型不限；并赠送礼遇小食一份，由服务员整理房间时配入。 第2类：入住满5晚以上的客人 除了享受第1类客人的客人的服务外，在入住第五晚赠送当季时令水果一份，并且由客房部管理人员上门拜访赠送，对客人进行亲切问候。 第3类：入住满10晚以上的客人 除了享受前两类客人的礼遇外，还将在客人入住的第10晚为其赠送带有酒店LOGO的定制礼品一份。 2、量化个人指标 延年酒店有硬性要求各店、各部门每月必须有1-3个创新的服务细节出台，或者在已实施的细节中寻找新亮点。 这种看似强硬的做法其实能起到推波助澜的效果，即强化部门和员工的细节意识，同时对于提升酒店整体细节服务有极大帮助。 服务细节的量化规定最多的还是要运用在一线员工身上，有助于提升他们的整体服务意识。流程制定好了，员工照本宣科，熟练后便能生巧。规范中透出灵活，是量化所要达到的目的。 以下就是量化服务细节后，员工们自发产出的“疫后礼遇小食”入住欢迎礼的细节服务灵感，该服务成本很低，总价不超过5元钱，却得到了客人的广泛好评。 3、因人而异选员工 做细节工作需要心细的人去做；需要对工作充满热情的人去做；需要性情开朗的人去做。 而这些大部分员工通过学习培训都可以做到，而对于少数或者经过培训仍不能满足要求的员工必须坚决调离，绝对不能放在一线对客服务部门，以免给酒店带来不好的影响。 我认为，那些所谓边干边学的做法只能招致投诉或服务水平下降，于做好细节没有半点益处。酒店想要做好服务，员工的个人天赋以及前期的学习与培训是非常重要的。 4、培育创造细节氛围 在这点上，我们酒店主要以激励为主。激励主要是为了让员工多想、多做、做好。 身处一线的员工，他们比酒店管理层更加深知客人想什么，需要什么，在细节服务上他们也就最有发言权。 一些酒店花钱买员工的细节点子，对做得好的员工、在携程平台受到客人点赞的员工给予薪酬、职级或荣誉上的褒奖，这些办法除对员工工作上激励外，更重要的，是对其他员工的激励。 以奖励激励员工，有助于要在全店形成一种想细节、做细节的氛围，只有这样，才能使酒店的服务质量大大提高，才能使客人满意、酒店满意的双赢局面出现。 在这点上，我们酒店主要通过以下几点来实现： ①奖惩并重的物质奖励：为激励酒店在岗员工用心服务，授权每天值班经理发放感谢卡和提醒卡的权利。 当值时如发现员工在岗服务表现突出且具有代表性，将当场签发感谢卡，奖励20元/张。 如发现员工违规或怠工，也会当场签发提醒卡，负激励20元/张。 每月由人事部汇总统计兑现奖罚，同时该数据将计入员工档案，与季度和年度评优评先挂钩。 ②建立服务排行榜：每月公示酒店服务岗位员工为客人提供个性化服务的数量，并根据数量建立积分榜，并公示在酒店内，前三名的员工照片还能上墙展示，年末评比的时候，也会给优秀员工颁发证书及奖励，以此作为精神上的激励。 ③OTA点评奖励：OTA点评是酒店服务质量的最直接体现，所以我们也专门对OTA点评制定了一套奖惩方案。 对于点名提及部门或个人的好评内容，给予10元/条的正向激励。（这里需要注意：一定要注意不要让员工“缠着”客人要好评，酒店服务到位了，一切都顺理成章，但如果客人不满意，就有可能引发投诉。） 对于客人提到具体部门或个人的差评，除了积极跟进事项，防止问题再发生外，酒店根据事情严重程度，给予相关责任人100元以内的负面激励。 ④来自客人的鼓励：我们酒店在提供细节服务的时候，会有在客房留下手写信的习惯，以此让我们服务能被感知到。 而客人在接收到优质的服务后，也会在手写信上留言来感谢我们的员工。这些客人用心手写的感谢，对于我们的员工来说也是莫大的鼓励。

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