【厨房管理】厨房退菜解决方案

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在酒店经营过程中，偶尔会有顾客退菜的现象，轻则厨房白劳动，重则出现顾客投诉，影响企业品牌。为了更好地规范退菜管理，减少酒店损失，我们特整理《厨房退菜解决方案》，供餐饮同仁借鉴。

一

退菜分类

厨房一旦出现退菜，首先查找自己的原因，厨房可实行无条件退菜，由总厨负责鉴定退菜的责任。

A级——责任事故：指菜肴原料中有异物（虫、蝇），原料不新鲜或未摘洗干净等，对责任人承担和菜品同价的赔偿，原则上赔偿比例为灶台25%，砧板50%，打荷25%，如有其他特殊情况另做处理。

B级——技术原因：菜肴过咸或过淡，烹调时过老或不熟，失烹焦糊等口味不好，菜量数量不足等，对负责人处以菜品同价的赔偿。以上两种情况当餐客人投诉超四次（含四次）时，对厨师长罚款40元。

C级——无责任退菜：即无A、B两种现象非菜品本身质量问题，是客人不喜欢或对菜品知识不了解等，出现退菜不予追加责任，但必须由厨师长以上人员鉴定后，由厨师长和餐厅经理共同签字认可。

D级——内检退菜：由厨师长检查出不合格退的菜，对负责人进行相应处罚，处罚比例为灶台80%，砧板15%，打荷5%。

二

其它责任归属

1、凡在规定时间内，菜品未上齐造成退菜属C级退菜；超出规定时间，即由于速度慢造成的退菜属B级退菜，菜品买单比例为灶台50%，切配35%，打荷15%。菜品未操作的每个菜罚款10元（因未造成浪费），已操作的按该菜品原价买单。

2、凡因秩序混乱出现多配或漏配，按B级处理，赔偿比例为切配100%。（在未造成浪费的前提下每个菜品罚款5元，如再次发生同样的事情每次累计加罚5元）。

3、A级与B级退菜，店长与厨师长各有监管不力的责任，每个退菜各罚5元。

4、D级菜品退菜，厨师长免于责任罚款。

5、其他人员检验出的质量问题，每人次奖励5元。

因菜品原料和各菜品烹饪时间不一样，菜品基本烹饪时间如下，供参考：

菜品烹饪时间表

菜品系列

烹饪时间

菜品系列

烹饪时间

煲仔饭

30分钟

小炒系列

15分钟

汤羹

15分钟

合味蒸菜

30分钟

卤水烧腊

15分钟

时蔬系列

15分钟

凉菜系列

10分钟

笼仔饭系列

15分钟

生嗜系列

18分钟

广式粉面饭

15分钟

避风塘系列

18分钟

靓粥

15分钟

时令煲仔

20分钟

家常菜系列

15分钟

注：上客率85%以上时，上述烹饪时间均延续5—8分钟。

三

退菜程序

1、所退菜品由经理及厨师长签字确认后直接进入厨房，其他部门不得私自截留，所退菜品到厨房后由当事人确认，接受相应赔偿。中间有人截留则由截留人原价赔偿。

2、接到退单或菜品时，厨师长在最短的时间内查明原因，并立刻指示重做或者换菜。

3、厨师长要及时了解退菜原因并作出补救措施，同时认真听取前台人员陈述客人退菜的原因及要求（不超过1分钟），以满足客人要求及时做好补救工作。

4、出现B级退菜时，如客人要求换菜品，新换菜品必须立即加工优先烹制。

5、作出意见处理后退回的菜品，由总厨安排菜品去向，或者加工成员工餐，或丢掉，视具体情况而定。

6、每餐例会厨师长要对上餐退菜情况进行分析、讲解，做出有效预防的措施。

四

其他责任

1、因下错单传错菜下重单等原因，导致顾客退菜，前厅按照赔偿。

2、上菜慢且前厅没有及时催菜的，对服务员进行处罚。

3、没写明菜品即送厨房，或未注明客人忌口导致的退菜，前厅负责原价赔偿。

4、菜牌上没有的菜，禁止出菜(根据厨房原料，由厨房部决定是否出菜)。

5、传菜过程出现的菜品污染（如头发等）由前厅承担责。

6、赠菜必须通过部门经理同意签字，后补赠送单子并签字，否则对传达人、划单员处以菜价双倍罚款。

7、由于客人点菜点多而退菜，如服务员没有及时提醒适量点菜的，前厅经理必须对服务员进行处理（材料未造成浪费的处5元/次服务过失处理，造成原材料浪费的按菜品原价进行赔偿处理）。

8、由于漏单，如服务员忘加单、备餐间忘传单、传错单、传单慢等）导致菜品没有及时到上桌导致的退菜，由对责任人原价买单。

9、菜品已制作，因写错台号、备餐间长时间压菜而导致客人退菜的，前厅承担。

10、客人有特殊要求未注明却已制作的，前厅承担责任；相反，由厨房承担责任。

11、菜品问题未经经理和厨师长验证私自处理的，私自赠送客人菜品或果盘、面食等的，由当事人负责。

12、因桌号或房间互换，没通知及时，导致因菜品延误或影响菜品质量而退菜的，由前厅承担责任。

五

罚款原则

1、本着酒店经营发展，为顾客提供更优质、更可口的美食，在不损害酒店利益的同时，也维护到员工利益，第一次出现责任退菜问题时可以酌情成本价赔偿；第二次出现时按原价赔偿；第三次出现时按原价的双倍赔偿。

2、所有的条款以月为单位，酒店各岗位人员认真执行并做好监督。

3、可设后厨退菜基金。比如每月500元，如当月无退菜，奖励总厨500元，每出现一个退菜，倒激励总厨100元；当出现第6个退菜时，则从总厨的工资中扣除100元。以奖励代替处罚，具体数额请以酒店实际情况为准。

六

罚金用途

可用作退菜奖励基金，每月设计奖励政策。每月公布一次罚款金额及用途，接受员工监督。

-END-

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