服务创新｜中国太保寿险数字化驱动服务“芯”体验

数字产品和服务的消费，如AR/VR体验，也是一种创新消费 #生活乐趣# #创新乐趣# #创新消费#

服务创新背景

近年来，大数据、云计算、人工智能、区块链等数字化技术加速创新，日益融入经济社会发展各领域全过程，逐步成为影响全球竞争格局的关键力量。2021年，加快数字化发展成为国家经济发展的重要因素，“‘十四五’规划和2035年远景目标纲要”中“数字化”作为关键词多次出现，战略位势明显提高，数字经济正成为推动国家经济高质量发展的增长极。与此同时，2020年暴发的新冠肺炎疫情加剧了人们行为模式的改变，线上的互动方式更深刻的融入衣食住行，远程无接触服务需求的激增对企业的线上服务能力提出了更高的要求，而这正需要数字技术为核心依托。

2021年，中国太保寿险积极响应国家战略及行业变局，以“长航行动”战略为指引，瞄准“后疫情”时代客户痛点需求，开启服务转型之路，为客户带来后疫情时代更有温度的线上服务“芯”体验。

主要特色

（一）跨越时空界限，“一站式”满足服务需求，让客户更安心

中国太保寿险瞄准“后疫情”时代客户痛点需求，以数字技术为核心驱动力赋能保险销售、服务和管理，升级智能承保、智能理赔、智能客服等营运服务全流程。

1.拓展线上业务场景，让服务更全面周到。

升级智能化承保服务。通过流程优化及AI加持，聚焦用户体验和管理效率，实现快速录单便捷投保、智能双录实时质检、透明订单三方可视，加快问题件处理时效，实现全流程线上化和透明化，承保时效0.36天，交互型投保NPS为83%。

推行电子保单定制化。客户可通过上传照片、编写寄语、录制音/视频等进行电子保单个性化自主设计，让一份保单承载更多温度。定制化电子保单上线两个月服务客户达13万人次。

创新理赔服务模式。中国太保寿险现已实现移动端智能自助理赔目前覆盖客户端全场景，报案、拍扫、收款，自助理赔简单三步到位。在传统理赔的基础上创新理赔服务新模式，通过持续完善”医疗+互联+商保”的理赔服务模式，借助大数据、区块链等技术，打造入院有“预付”，出院有“直付”，院后有“闪付”，“无感知”理赔加持的全链路“慧赔”体系。以“闪付”为例，客户申请理赔并授权，公司通过医疗数据交互的方式，实时获取客户诊疗类及结算费用类数据，全免实物资料，实现快速理算并实时支付。目前理赔闪付已覆盖中国太保寿险全国23家分公司，累计对接2000余家医院，累计已为2万余客户减免诊疗资料。2021年，小额闪付平均时效为3.14小时。

完善智慧客户服务模式。公司自主研发“慧保全”、“云柜面”等远程智能自助服务工具，积极拓展线上服务功能。以人工客服云端视频服务“云柜面”为例，2021年，中国太保寿险拓展11项“云柜面”服务功能，线上业务场景覆盖更全。“云柜面”运用生物识别、大数据风控分析、智能路由等技术手段，打破实体柜面空间的地域界限，客户在需要办理服务时，可线上自由选择业务员或是云柜员提供云端视频服务，让必须通过人工审核的业务上线也能办理，实现“一站式”远程服务，有效解决了疫情期间客户不方便临柜的燃眉之急。同时，核心系统对接了公安系统的人脸识别功能，保障客户信息的真实性，降低代办、冒领等可能风险事件的发生，让客户在任何时间、任何地点发起的服务需求都有视频档案可循，有硬核的风险保障，守护客户信息安全。2021年，“云柜面”服务客户超120万多人次，平均服务时长3分24秒，最短服务时长32秒，且在不停地刷新纪录，有效提高太保服务供给。

2.打通流程断点堵点，让服务化繁为简。

2021年，中国太保寿险基于线上流程有阻断、提示不清晰等服务痛点，全流程升级再造给付、贷款、变更等保全主要业务的线上服务流程，打通服务断点、堵点，精简服务规则及流程，实现关键节点跟随提醒、服务进展随时可查、办理结果实时通知，交互页面减少30%，保全服务时效持续保持行业前列；并通过智能化的实时人脸识别+短信验证实现风险管控双保险，为客户带来更高效、更透明、更安全的线上服务体验。

（二） 全旅程主动跟随，服务诉求精准定位，让客户更省心

2021年，面对后疫情时代线上咨询服务需求的激增，中国太保寿险在实现在线服务渠道全覆盖、完成智能化在线交互服务平台搭建的基础上，聚力打造全旅程、场景化、个性化的主动跟随服务：当客户收到通知或服务断点时，洋洋客服直接介入，向客户直观展现所需操作方案或常见疑问解答，实现从“客户找服务”向“服务找客户”模式转变。

主动跟随服务以微信制式通知为切入点，在原通知模板中增加洋洋客服入口，大数据定位各类通知的常见咨询及问题，通过自动调用洋洋智能客服知识库实时给出解决方案，向客户提供全旅程的主动服务体验。

主动跟随服务的实现离不开新技术的应用：

一是依托大数据，精准定位诉求。利用大数据等新技术整合客户行为及业务数据，聚类各场景下客户诉求，并进一步细化深挖分析。上线后，微信渠道客户点踩率降低了40%以上，提升了客户体验。

二是智能知识库，实时解决问题。通过智能机器人技术，实现场景化知识的建立及自动调用，向客户提供此类通知常见热点诉求的可行性解决方案。客户智能应答满意率提升至97.7%（同比+11Pt），客户诉求一次性解决率提升至91%（同比+11Pt），有效解决客户问题。

三是优化界面，人机交互更友好。通过洋洋客服提供快捷入口、问题输入联想、猜您想问等功能，引导客户精准提问，减少澄清的交互轮次，实现业务快速办理，平均交互轮次比原路径减少了50%。

截至2021年年底，主动跟随服务已上线推出续期交费、给付领取、还款提醒、贷款逾期、续贷失败、红利分配、投资报告、保单垫交8个场景，累计向93万人次提供服务，后续洋洋客服将逐步完善通知跟随、场景陪伴、断点介入、预测推介等主动服务场景，实现“服务随候，在您身边”。

（三）多场景赋能队伍展业，提供专业保单服务，让客户更放心

2021年，中国太保寿险为业务伙伴打造的“嗨问”平台聚焦业务伙伴需求，通过多元化创新推动提升服务能力，将服务贯穿售前、售中、售后全过程，实现全渠道、全旅程服务覆盖；以数智创新为驱动，搭建个性化精准推荐模型，为业务伙伴提供精准化服务，助力公司业务团队向职业化、专业化、数字化方向深化转型。

广：渠道全覆盖，触点更广泛

“嗨问”服务对象覆盖个、银、团全渠道一线业务人员，增加多个业务触点，创新性打造地方版支持分公司差异化内容查询，为各渠道业务伙伴展业提供专属化的服务支持。

深：服务更主动，场景更深入

“嗨问”开通钉钉群助手，支持在钉钉群聊、私聊场景下的服务支持，将服务主动向前端延伸；平台深入挖掘服务诉求，针对掌上大师、太保蓝本等展业操作过程中的断点，实施主动服务提升用户体验，针对机器人拒识问题，实现知识加载后的主动推送，化被动为主动，打造更聪明的小嗨。

准：推荐更精准，回答更专业

“嗨问”应用大数据技术，建立用户画像和精准推荐模型，基于用户潜在需求，实现猜你想问的个性化精准推荐；应用图谱、多轮、提槽等技术实现职业核保、疾病核保的精准应答，打造产品云库支持全部在停售产品的便捷咨询；试点实时在线转人工服务，引入寿险及集团内部相关多家子公司的服务专家入驻平台，让应答更专业、更及时。

2021年全年，平台累计完成交互1312万次，超过94%的咨询问题可通过机器人在线实时应答。累计收集伙伴心声 8675个，锁定并完成优化474个服务痛点，赋能业务伙伴，推动为客户带来更专业的服务。

典型案例

（一）“云柜面”——抗疫先锋，服务不打烊

12月以来，新冠肺炎疫情突然在古城西安暴发，让每个陕西人都猝不及防。随着疫情蔓延，西安全市、咸阳、延安、渭南部分市县陆续施行封闭管控，线下门店停止营业。云柜面等线上服务工具发挥打破时间、空间的限制，为客户提供了不打烊的线上服务，解决客户疫情期间的服务需求，免去来回奔波的辛苦及风险。

疫情暴发期间，客户张某隔离在家，受疫情影响停工停产，生意上的资金周转也出现了问题，便把自己的困扰告诉自己的客户经理。客户经理指导张某通过太平洋保险APP进行贷款，足不出户连接云柜面，云柜员经过远程与客户沟通，完成基本信息审核，短短4分钟时间，335万的贷款业务办理完毕，客户感谢之余惊叹办理业务速度之快，对我司云柜面人员的专业度和耐心度给予很高的评价。

中国太保寿险坚持以客户需求为导向，依托科技创新、大数据、人工智能和覆盖客户全生命周期、满足不同收入群体需要的产品体系，在“保险+科技+服务”的生态圈建设中创新而行，为客户提供全面智能化、线上化、便捷化、人性化的服务，充分诠释了“太保服务”责任、智慧、温度的内涵。

陕西疫情期间，云柜面共服务客户3176名，最短时间1分钟，件均处理最长4分钟，为客户提供不打烊线上服务保障。

（二）主动跟随服务——让客户“看见”服务

2021年6月，客户刘女士收到了续期缴费扣款失败的通知。“刘女士心想，缴费失败会影响保单权益吗？扣款账号可以变更吗？怎么变更呢？”正当刘女士发愁之时，洋洋客服主动跳出了缴费扣款失败的常见问题，她的疑问被一一解答。刘女士感到很惊醒，自己还没问，洋洋客服就主动提醒了，太贴心了。随后，根据系统引导，刘女士很快就完成了线上扣款账号变更，保单成功续期。

刘女士高兴地说：“太保越来越懂客户需求了，服务更有温度了！”

主动跟随服务上线以来，洋洋客服智能引导客户精准提问，线上平均交互轮次减少了50%，客户诉求一次性解决率及智能应答满意率均显著提升，保持在90%以上，推动高效、更精准的解决客户诉求。

（三）“嗨问”——小嗨助你跟上时代的步伐

山西分公司的业务伙伴小李最近有点烦恼，刚新谈了一个客户，几次接触下来客户对好事成双这个产品还挺感兴趣的，再加加油，应该就可以签下这个单子了。可是这个客户从事的是个新型职业——造型油泥模型师，这个职业对小李来说实在太陌生了，具体是做什么的都不知道，就更不清楚到底能不能投保好事成双了。

小李想到向自己的主管和同事求助，但是因为这是个新兴职业，大家都不知道答案，主管建议他用“嗨问”试试。小李通过微信小程序进入“嗨问”，抱着试试看的心态输入了“造型油泥模型师能否投保好事成双”，没想到马上就有了答案——可以投保，这下他心里有底了，立刻跟客户做了反馈，客户觉得他特别专业，并最终签下了这张保单。

客户的肯定给了小李莫大的鼓励，自此之后他就离不开“嗨问”了，在嗨问的专业陪伴下，业务伙伴展业更有信心了，“嗨问”在手，展业无忧！

案例点评

后疫情时代，中国太保寿险以客户需求为根本出发点，用数字技术驱动窗口服务体系升级，并积极探索由“被动服务”向“主动服务”模式转型，满足了客户多场景、多业态、多渠道的线上服务需求，有效提升客户体验，兑现了“太保服务”承诺。

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