实体店“存量客户”时代来临,搞不定VIP=没有业绩!
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零售专家
搞定老客户,提高复购率,让你的业绩提升200%!
现在的市场竞争,是流量的竞争。门店拥有流量,就能在市场的风起云涌中牢牢占据主动权。老客户是门店流量的重要组成部分。
门店80%的利润,来源于20%的顾客,这20%的顾客主要源自于VIP客户。
VIP客户对于店铺来说非常重要,有了VIP顾客群体就相当于业绩有了保障。那么如何维护VIP用户呢?VIP客户维护真的有那么难吗?
所以,今天我们就来看看如何运营好老客户。
1
VIP客户的价值体现
■忠实的VIP顾客的商品价格敏感度较低,往往是利润贡献最稳定的客户群,同时这部分顾客的维护成本通常为吸引一个新顾客的1/5。
■ VIP维护的核心在于满意度的提升,一组数据分析如下:一个投诉不满的顾客背后有25个不满顾客,一个不满顾客通常会把自己经历告诉10-20人。投诉者比投诉者更有意与公司保持关系,如果问题解决,60%投诉者愿与公司继续保持关系。
■一个满意顾客会转告诉1-5人,100个满意顾客会带来25新顾客。满意顾客会更多并长时间购买产品,并保持较高的忠诚度。
2
VIP管理的误区
■每个企业客户管理中都认为顾客是上帝,但是却并不了解上帝究竟在想什么。
■更为严重的是,对于一些店铺而言“上帝”太多了。“让全部顾客满意”是VIP管理最大的误区。VIP管理一定是差异化对待,要有针对性的满足不同类别顾客的需求。
■因此首先要做的是根据销售贡献、口碑、忠诚度几个指标进行顾客分类,仔细研究每个类别顾客的特点,有针对性的设计差异化服务。
■在金字塔顶端的20%的客户需求,应该最大化得到满足,占销售80%的客户为关键客户这两部分服务管理重心是不同的。
3
VIP的分级管理
■对于店铺的核心VIP客户的管理应该通过不同措施,增进该部分顾客的需求了解。
■制定顾客满意战略(CS),将核心顾客是否满意作为衡量企业各项经营和管理活动的唯一标准,从产品开发、生产、销售、服务全方位立体监控。只有建立了CS体系。
顾客分层:
A类客户
品牌忠诚度高、消费能力强,有较大的复购、转介绍意愿。
维护策略:集中资源、高频率,定制化维护
B类客户
有一定的品牌意识和消费能力,复购、转介绍待挖掘。
维护策略:不可忽视,人性关怀,中度频率
C类客户
一般客户,品牌意识不强,注重性价比
维护策略:控制费用,情感关怀
■首先,企业和店铺应该找到那些,非核心顾客不能带来利润的原因,确定是否继续在该部分顾客身上投入。
■主要管理思路,努力将一部分核心顾客转化为核心顾客,剩余部分转给第三方或者就放弃。
4
如何处理VIP与普通客户的服务标准
■ VIP客户服务的个性化与标准化的理解。VIP服务强调个性化,但与标准化并无冲突,只是出发点不同,服务操作不同,产生的效果不同。
1、标准化服务注重规范流程,个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。
2、标准化强调整体的形象和效率,个性化提倡主观能动性和效益。
3、标准化注重掌声四起,个性化服务追求锦上添花。
4、标准化是一种严谨的工作态度,个性化需要浓厚的情感。
5、个性化源于标准化,又高于标准化。
6、店铺等级不同,服务的标准化和个性化侧重点不同。
5
VIP挽留计划让你的顾客更忠诚
■VIP顾客挽留计划,该计划的本质是不断尝试满足现有VIP顾客需求。执行挽留计划的前提是计算顾客的终身价值。
终身价值=顾客每年贡献利润*顾客的生命周期,这个评估是很重要的,至少你会从理论上清楚,你失去一个顾客的价值是多少。这样你就能判断你会付出多少价值将他们挽留。
总结:
存量时代已来临,服务好客户让客户拉来新的客户才是业绩逆袭的法门。
零售的发展已逐步从“以商品为中心”的模式,转向“以消费者为中心,以流量为中心”的方向。零售门店竞争是流量的竞争,是客户资源的竞争。
找到顾客、建立链接、产生影响、增强粘性、提升价值、打造终身价值顾客是零售经营的主线,也成为了实体商家们生死攸关的问题。
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