“忽悠式”智能客服是给消费者添堵

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转自：中国市场监管报

　　当前，智能客服广泛应用于各类场景，给人们生活带来不少便利的同时，也常出现读不懂关键词、回答呆板、答非所问等不够智能的现象，给消费者添了不少堵。不少人在与智能客服“智斗三百回合”之后，问题仍得不到有效解决，网友总结称：“它听不懂人话。”

　　如今，很多企业都采用了智能客服，但由于技术发展水平有限和管理不完善等原因，智能客服常常不能顺利解决问题。很多时候，智能客服还给消费者留下了“兜圈子”“冷冰冰”的印象。有调查显示，91.9%的受访者使用过智能客服；57.9%的受访者直言智能客服理解不了顾客提出的问题，答非所问；49.3%的受访者认为智能客服会用固定的话术应付人，解决不了实际问题。

　　互联网客服的存在，主要是为了解决消费者在售后环节遭遇到的各种问题，提升消费者的体验感和满意度。在不见面的互联网交易中，智能客服是许多消费者寻求帮助的第一选择，甚至是联系商家的唯一渠道。本应是职业规范的客服，呈现出的却是无可挑剔的态度和永无解决的问题。客服系统不服务、智能客服不智能、人工客服藏得深、客服电话难打通，网络消费环境如何才能更加利好消费者，值得深思。

　　笔者认为，客服不靠谱，未尝不是对企业自身形象的丑化，甚至会成为企业发展的绊脚石。完善的客服管理机制，对于企业维系客户、良性发展必不可少。不重视投入，敷衍了事去忽悠，最终将伤害到企业自身利益。智能客服的“忽悠式”礼貌话术，有的源自企业管理不规范，有的则属于商业失信。

　　终结客服“忽悠式”乱象，让客服发挥出应有的功能，成为一键畅通的“服务天使”，更好地满足消费者需求，一方面，企业应树立重视消费者权益的价值观，建立以消费者为中心的客服工作机制，加强技术研究和人力投入，引导客服人员用正确的态度和方法有效处理问题，先弄清楚消费者问题的根本所在，尽量缩短解决问题的时长；另一方面，监管部门除了提醒规劝相关企业外，还应依法处理严重侵害消费者权益的行为。通过企业内部规范和监管部门外部监督，共同营造良好的消费环境。

□吴学安

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